PR
フリーページ
Cafe.To.Smoke
タイトル通り日常生活の中で感じたことを気ままにＨＰに残して行きたいと思います。 共感できることなんかがありましたら、是非足跡を残していってください！！
カレンダー
2005年02月11日
カテゴリ： カテゴリ未分類
私は毎朝近くのコンビニに寄ってから出社している。
買うものは決まっていて、コーヒーとタバコ（café.to.smoke）とパン。
まずは美味しそうなパンを探す。
っで、そのあとコーヒーを選びレジに向かう。
タバコはレジの中にあるから、普通は
「タバコください」
と言わなければならないのだが、
私の場合は、レジについたときにはもう
タバコが用意されていて、
と聞いてくれる。
そして、私が
「お願いします」
と言うと、
「銘柄はこちらでよろしかったですよね？」
と笑顔で定員さんが渡してくれる。
確かに、ほぼ毎朝同じコンビニで同じものを買い、そこに
いる定員さんも同じなので、私のことも、そして私が何を
買うかも覚えているのだろう。
が、客の立場からするとこういった細かい気配りが
なにげに嬉しいものだ。
もともといた定員さんは、４０歳くらいのおばちゃんが二人
だけだったのだが、大学生くらいのアルバイトの人が
新しく入ってきた。
その日も、私はいつもどおりパンとコーヒーを手にして
レジに向かうと、新人のアルバイトさんがレジにいたのだが、
そのおばちゃんが新人の子に、
「このお客さんはこのタバコなんだよ」
と教えてくれていたのである。
その後、その新人の子も、私が来ると
必ずタバコを用意してくれている。
普通に考えて、私個人のタバコの銘柄を覚えて
くれたり、それを前もって用意してくれていたりなど
考えられないし、それを新人の子にも引き継いでくれる
なんてことはあり得ない。
こうなると、もうこのコンビニ以外はいかない。
ってことはないが、それに近い気持ちにはなる。
これが所謂「気遣い」であり「サービス」というものだろう。
以前こんなデータを目にしたことがある。
（http://headlines.yahoo.co.jp/hl?a=20041030-00000001-khk-tohより）
岩手経済研究所（盛岡市）が行ったアンケート（５５０人）で、
岩手県内の小売業・サービス業の接客マナーに不満を
持っている人は８０％以上。
理由は「笑顔がない」「態度が乱暴・不誠実」
「長時間待たされる」「あいさつが悪い」などが
挙げられていた。
皆さんも少なからず、お店の定員の態度に不愉快な
気持ちを抱いたことがあるだろう。
次のデータを見て欲しい。
アンケート（５５０人）では、小売業・サービス業以外の
接客マナー（複数回答）も聞いた。
悪い業種のトップは「市町村役場など公的機関」の５２．１％。
医院・病院が４０．１％で続き、一般商店・各種専門店は
３番目の２２．８％。「役所の窓口よりは上」との評価だった。
確かに、市役所なんかに行くと、そこで働いている人が
みんなと言うわけではないが、愛想は全く態度も悪い人が
多い気がする。
まあその理由も簡単で、公的機関の場合、そこでしか
出来ないような手続きが多いので、接客が悪かろうが
否応無しにそこに行かなくてはならない。
公的機関ではないが、ある電力会社の社員から
こんな言葉を聞いたことがある。
「どんなにお客が文句を言おうと、そのお客自信
電気がなくなったら困るからね。」
と自信満々に話していた。
公的機関もこれと同じような気持ちがあるから
態度も悪いんだろう。
はっきり言って、私達サービス業に携わる人間には
理解不可能である。
ていうか、そんなんじゃまず生き残れない。
逆に、マナーが良い業種は、
デパート４７．３％、ホテル・旅館４６．２％、
コンビニエンスストア２２．２％
となった。
コンビニが３位。
私の経験からしても納得である。
残念ながら保険業に関するデータはなかった。
が、これからは保険業界も商品と同じくらい
サービスで他社との差別化を計る時代。
私のところは、保険屋にしてはめずらしいと思うが、
サービスショップでいわゆる来店型店舗である。
まあ、そんなにたくさんお客さんが来るわけではないが、
来てくれたお客さんには満足してもらいたい。
どんな業種であれ、どんな広告や宣伝にも勝るものは
「口コミ」であると私は思う。
「あそこに行けば安心して保険に加入できるよ」
「判らないことがあったら、あそこに行けば教えてくれるよ」
そんな風に言われるようなサービスショップになれば、
どんな時代になっても絶対に生き残れるはず。
そのためにも、お客さんには、きっちりとした
サービスの提供が不可欠である。
私が思うに、加入時のコンサルティングや接客はもちろん
のこと、保険の場合は特に、加入後のサービスが重要に
なってくる。
保険は、万一何かあったときのもの。
そういう状況になったときのためのサービスを
最重要視しなくてはならないと考える。
ケガをして動転しているときに、代理店に連絡しても
繋がらないなんてことになると、お客さんは更に不安になる。
これでは安心するために入った保険の意味が無い。
病気やケガは、日祝、昼夜、一切関係ない。
ということで、うちではショップの営業は６時まで
としているが、２４時間体制でフリーダイヤルを
設けており、いつでもお客さんとの連絡が取れるように
している。
もちろん、営業時間外は電話を自宅や携帯に転送
しているので、細かい回答はできない。
が、重要なのは、手続きの受付を開始したという事実。
これをやるかやらないかは、お客さんにとって大きい。
「経営の神様」と呼ばれた松下幸之助も言うように、
「売る前のお世辞より売った後の奉仕、
これこそ永久の客を作る」
まさにその通りだ。
私はそれほど哲学に興味はない。
が、この松下幸之助の考え方には共感できる部分が
多いので、近いうちにこの松下幸之助について
書いてみよう。
ということで今日はこの辺で･･･｡
買うものは決まっていて、コーヒーとタバコ（café.to.smoke）とパン。
まずは美味しそうなパンを探す。
っで、そのあとコーヒーを選びレジに向かう。
タバコはレジの中にあるから、普通は
「タバコください」
と言わなければならないのだが、
私の場合は、レジについたときにはもう
タバコが用意されていて、
と聞いてくれる。
そして、私が
「お願いします」
と言うと、
「銘柄はこちらでよろしかったですよね？」
と笑顔で定員さんが渡してくれる。
確かに、ほぼ毎朝同じコンビニで同じものを買い、そこに
いる定員さんも同じなので、私のことも、そして私が何を
買うかも覚えているのだろう。
が、客の立場からするとこういった細かい気配りが
なにげに嬉しいものだ。
もともといた定員さんは、４０歳くらいのおばちゃんが二人
だけだったのだが、大学生くらいのアルバイトの人が
新しく入ってきた。
その日も、私はいつもどおりパンとコーヒーを手にして
レジに向かうと、新人のアルバイトさんがレジにいたのだが、
そのおばちゃんが新人の子に、
「このお客さんはこのタバコなんだよ」
と教えてくれていたのである。
その後、その新人の子も、私が来ると
必ずタバコを用意してくれている。
普通に考えて、私個人のタバコの銘柄を覚えて
くれたり、それを前もって用意してくれていたりなど
考えられないし、それを新人の子にも引き継いでくれる
なんてことはあり得ない。
こうなると、もうこのコンビニ以外はいかない。
ってことはないが、それに近い気持ちにはなる。
これが所謂「気遣い」であり「サービス」というものだろう。
以前こんなデータを目にしたことがある。
（http://headlines.yahoo.co.jp/hl?a=20041030-00000001-khk-tohより）
岩手経済研究所（盛岡市）が行ったアンケート（５５０人）で、
岩手県内の小売業・サービス業の接客マナーに不満を
持っている人は８０％以上。
理由は「笑顔がない」「態度が乱暴・不誠実」
「長時間待たされる」「あいさつが悪い」などが
挙げられていた。
皆さんも少なからず、お店の定員の態度に不愉快な
気持ちを抱いたことがあるだろう。
次のデータを見て欲しい。
アンケート（５５０人）では、小売業・サービス業以外の
接客マナー（複数回答）も聞いた。
悪い業種のトップは「市町村役場など公的機関」の５２．１％。
医院・病院が４０．１％で続き、一般商店・各種専門店は
３番目の２２．８％。「役所の窓口よりは上」との評価だった。
確かに、市役所なんかに行くと、そこで働いている人が
みんなと言うわけではないが、愛想は全く態度も悪い人が
多い気がする。
まあその理由も簡単で、公的機関の場合、そこでしか
出来ないような手続きが多いので、接客が悪かろうが
否応無しにそこに行かなくてはならない。
公的機関ではないが、ある電力会社の社員から
こんな言葉を聞いたことがある。
「どんなにお客が文句を言おうと、そのお客自信
電気がなくなったら困るからね。」
と自信満々に話していた。
公的機関もこれと同じような気持ちがあるから
態度も悪いんだろう。
はっきり言って、私達サービス業に携わる人間には
理解不可能である。
ていうか、そんなんじゃまず生き残れない。
逆に、マナーが良い業種は、
デパート４７．３％、ホテル・旅館４６．２％、
コンビニエンスストア２２．２％
となった。
コンビニが３位。
私の経験からしても納得である。
残念ながら保険業に関するデータはなかった。
が、これからは保険業界も商品と同じくらい
サービスで他社との差別化を計る時代。
私のところは、保険屋にしてはめずらしいと思うが、
サービスショップでいわゆる来店型店舗である。
まあ、そんなにたくさんお客さんが来るわけではないが、
来てくれたお客さんには満足してもらいたい。
どんな業種であれ、どんな広告や宣伝にも勝るものは
「口コミ」であると私は思う。
「あそこに行けば安心して保険に加入できるよ」
「判らないことがあったら、あそこに行けば教えてくれるよ」
そんな風に言われるようなサービスショップになれば、
どんな時代になっても絶対に生き残れるはず。
そのためにも、お客さんには、きっちりとした
サービスの提供が不可欠である。
私が思うに、加入時のコンサルティングや接客はもちろん
のこと、保険の場合は特に、加入後のサービスが重要に
なってくる。
保険は、万一何かあったときのもの。
そういう状況になったときのためのサービスを
最重要視しなくてはならないと考える。
ケガをして動転しているときに、代理店に連絡しても
繋がらないなんてことになると、お客さんは更に不安になる。
これでは安心するために入った保険の意味が無い。
病気やケガは、日祝、昼夜、一切関係ない。
ということで、うちではショップの営業は６時まで
としているが、２４時間体制でフリーダイヤルを
設けており、いつでもお客さんとの連絡が取れるように
している。
もちろん、営業時間外は電話を自宅や携帯に転送
しているので、細かい回答はできない。
が、重要なのは、手続きの受付を開始したという事実。
これをやるかやらないかは、お客さんにとって大きい。
「経営の神様」と呼ばれた松下幸之助も言うように、
「売る前のお世辞より売った後の奉仕、
これこそ永久の客を作る」
まさにその通りだ。
私はそれほど哲学に興味はない。
が、この松下幸之助の考え方には共感できる部分が
多いので、近いうちにこの松下幸之助について
書いてみよう。
ということで今日はこの辺で･･･｡
お気に入りの記事を「いいね！」で応援しよう
【毎日開催】
15記事にいいね！で1ポイント
キーワードサーチ
▼キーワード検索
NNN@WWW～Natural9Na…
n9n9さん
SATORISM＠下関のブ… satorism78さん
DJ SAKAIのNIGHT FLI… DJ SAKAIさん
反乱同盟軍レッドリ… レッド・リーダーさん
SATORISM＠下関のブ… satorism78さん
DJ SAKAIのNIGHT FLI… DJ SAKAIさん
反乱同盟軍レッドリ… レッド・リーダーさん
コメント新着
© Rakuten Group, Inc.
