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★起業アイデア！
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2004/05/07
カテゴリ： カテゴリ未分類
昨日は途中で終わってしまって、すみませんでした。今日は最後まで書きます！
さて、昨日は、期待を大幅に超えることによって感動が生まれることについてお話しました。そんなこと当たり前と思う方は、多いかもしれません。が、実際、経営という面において、自らそれを実践しようと思うと、具体的なアクションが見えないという方も多いのではないでしょうか？
実は、最近、身をもって貴重な体験をすることができました。
それは、Microsoft Moneyでどうしても解決できないトラブルが起こった際の出来事です。
考えてみると、Microsoft社の製品は、かれこれ15年以上も使っていながらも、電話で問い合わせたのは初めてでした。
電話をかける前の私の心境といれば、問題が解決しなくて、イライラのピーク。「もう、この商品は、二度と買うものか？！」状態。
そして電話をダイヤル。すると、毎度おなじみの、「～でお問い合わせの方は、何番を押してください…」のコールです。１分かけて一通り聞いたものの、自分が問い合わせようとしているものの番号は一つもなく、更にブチキレ状態に。もう一度かけ直し、開き直って適当なところで、ボタンを選択。
そうこうするうちに、やっとのことでオペレータにつながりました。
そして、キレそうになるのをおさえながら、症状を話しました。こちらが話す際の相づちの打ち方や、こちらが話し始めた瞬間に、自分が話すのをやめるといった対応など、プロフェッショナルな印象。
恐らく、このタイミングが、もっと早かったとしたら、「お前は、話も聞かずに、ほんとにそんなことが分かるのか？！」という怒りモードに再び入っていたことでしょう。
ではなく、ここまで話せばきっと現状をつかんでもらえただろうという安心感を感じた後の解決策提示だったからこそ、「なるほど、それをやれば解決しそうだ」と思ったことでしょう。
ひとまず、私はここで、満足しました。ああ、電話もかけてみるものだなあと。
しかし、そのオペレータの本領は、なんと、その後から発揮されたのでした！
まず、最初に来たのは、
「もう既にお分かりと思いますが、電話を切られた後に再び操作にお悩みになられますと、もう一度、電話頂くことになってしまいます。それではまたご面倒だと思います。解決内容を、E-mailでお届けすることもできますが、ご希望されますか？」
という提案。「おー、悪いですね～。気が利きますね～。」という心境です。
お願いすると、今度は、
「今日から90日間、何度でも無料で相談頂けます。どんな小さいことでもお電話くださいね。でも、もう一度、別のオペレータに同じことを話すのはイヤでしょうね？ なので、この問い合わせ番号を言って頂ければ、すぐに私につながりますから、ご安心ください。仮に私がいなくても、この番号があれば、何の話なのか誰でも分かるようになっていますよ。」と。
私の気持ちとしては、「ああ、それは助かる。本当に、電話かけるときの面倒な気持ちを、分かってくれるのだなあ。有り難う！」という感動に。
そして、これでは終わりませんでした。
ここで、私の感動はピークに。「マイクロソフトさん、大好き！」という気持ちになっていました。
ちなみに、そのオペレータは、男性ですから、変な誤解しないでくださいね。今、近くに妻もいることですし…。（笑）
では、ここまでを、もう一度、整理してみましょう。
-2) 電話をかける前。かなりイライラ。★状態…不満★
-1) 、電話につながるまでの間。なかなか、オペレータにたどりつけず、イライラのピークに。★状態…超不満★
1) その後に、「この内容を、E-mailでお届けすることもできますが、ご希望されますか？」という、単に解決策を提示する以上の提案。
このときの気持ちは、「えっ、いいの。悪いね～★状態…ちょっと気になる存在★
2) 続いて、「90日間、何度でもおかけください。その際に、もう一度、同じことを話すのはイヤでしょうね？ なので、この番号を言って頂ければ、すぐに私につながるから、遠慮なくどうぞ。」
私の気持ちは、「わー、有り難う。よく私の今の気持ちが分かりますね。すごく有り難いです！」★状態…満足★
3) さらに「電話はかかりやすかったですか？ 次にかけるときは、03-xxxx-xxxxのあとに、3,1と押してくださいね。そうすれば、10秒もしないうちにつながりますから。」と。
私の気持ちは、「大好き！」★状態…感動★
意識して、分かり易く、-2)から3)の番号を振ってみました。トータルでみると
－２－１＋０＋１＋２＋３＝１
と正数になっています。これこそ、期待を超えたということ！ ちなみに、私が最初に感じたトラブルは、解決されて当たり前のこと。単に、解決策が見えただけだったら、つまり、ゼロどまりだったら、
－２－１＋０＝－３
ですね。結果として、私がソフトでトラブルを経験した分、あと、電話をかけたときに感じた不満によって、トータルでマイナスだったわけです。
しかし、今回の電話応対で、＋１＋２＋３が加わり、
－２－１＋０＋１＋２＋３＝１
と、プラスに転じたわけですね。（この、数字のつけかた、計算方法は、説明を分かり易くするために、便宜的につけたものです。）
クレーム対応が終わった後の、３段階にわたる提案！ どこまで計算されたものかは分かりませんが（まさか、上の方程式がウラにあるとしたらすごい！）、感動を与える対応をしているマイクロソフトのすごさを、再認識した瞬間でした。
何しろ、最高のイライラから、たった５分たらずで、感動に変わったわけですから！！
また、改めて、期待を超えて感動を生むということは、大変な努力が要求されるものなのだと思いました。
私も、昔、インバウンド型コールセンター（インバウンドとは問い合わせを受ける形式のこと。逆に、こちらからかける場合は、「アウトバウンド」と言う）のマニュアル、コールセンターのスーパーバイザー向けのマニュアルを、半年間かけて書いたことがありますが、今回のマイクロソフトのノウハウは、さすがに盛り込めていませんでしたね。
思わぬところに、参考になる事例というものは潜んでいるものです。上記の例も、実際に、ご自身で体験してみると、もっと感動頂けるのではないかと思います。
さて、自身の身に置き換えてみたときに、上記のようなクレーム対応はどこまでできているでしょうか？ 顧客の問題を解決した後に、どの段階まで、顧客の期待を超える提案が出来ているでしょうか？
■終わりに
ここまで、お読み頂きまして、有り難うございました。
番外編というこｔで、起業のヒントというよりも、事業の開始してからのオペレーションの話になってしまいました。
次のタイミングでは、事例を紹介したいと思いますので、お楽しみにお待ちください！
■お知らせ：
5/26(水)より、「無料」メールマガジンを発行することになりました。
本日記内容を、より体系的に分かり易くまとめたものです。この日記に書かれていない事例も登場しますので、お早めにご登録ください！
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さて、昨日は、期待を大幅に超えることによって感動が生まれることについてお話しました。そんなこと当たり前と思う方は、多いかもしれません。が、実際、経営という面において、自らそれを実践しようと思うと、具体的なアクションが見えないという方も多いのではないでしょうか？
実は、最近、身をもって貴重な体験をすることができました。
それは、Microsoft Moneyでどうしても解決できないトラブルが起こった際の出来事です。
考えてみると、Microsoft社の製品は、かれこれ15年以上も使っていながらも、電話で問い合わせたのは初めてでした。
電話をかける前の私の心境といれば、問題が解決しなくて、イライラのピーク。「もう、この商品は、二度と買うものか？！」状態。
そして電話をダイヤル。すると、毎度おなじみの、「～でお問い合わせの方は、何番を押してください…」のコールです。１分かけて一通り聞いたものの、自分が問い合わせようとしているものの番号は一つもなく、更にブチキレ状態に。もう一度かけ直し、開き直って適当なところで、ボタンを選択。
そうこうするうちに、やっとのことでオペレータにつながりました。
そして、キレそうになるのをおさえながら、症状を話しました。こちらが話す際の相づちの打ち方や、こちらが話し始めた瞬間に、自分が話すのをやめるといった対応など、プロフェッショナルな印象。
恐らく、このタイミングが、もっと早かったとしたら、「お前は、話も聞かずに、ほんとにそんなことが分かるのか？！」という怒りモードに再び入っていたことでしょう。
ではなく、ここまで話せばきっと現状をつかんでもらえただろうという安心感を感じた後の解決策提示だったからこそ、「なるほど、それをやれば解決しそうだ」と思ったことでしょう。
ひとまず、私はここで、満足しました。ああ、電話もかけてみるものだなあと。
しかし、そのオペレータの本領は、なんと、その後から発揮されたのでした！
まず、最初に来たのは、
「もう既にお分かりと思いますが、電話を切られた後に再び操作にお悩みになられますと、もう一度、電話頂くことになってしまいます。それではまたご面倒だと思います。解決内容を、E-mailでお届けすることもできますが、ご希望されますか？」
という提案。「おー、悪いですね～。気が利きますね～。」という心境です。
お願いすると、今度は、
「今日から90日間、何度でも無料で相談頂けます。どんな小さいことでもお電話くださいね。でも、もう一度、別のオペレータに同じことを話すのはイヤでしょうね？ なので、この問い合わせ番号を言って頂ければ、すぐに私につながりますから、ご安心ください。仮に私がいなくても、この番号があれば、何の話なのか誰でも分かるようになっていますよ。」と。
私の気持ちとしては、「ああ、それは助かる。本当に、電話かけるときの面倒な気持ちを、分かってくれるのだなあ。有り難う！」という感動に。
そして、これでは終わりませんでした。
ここで、私の感動はピークに。「マイクロソフトさん、大好き！」という気持ちになっていました。
ちなみに、そのオペレータは、男性ですから、変な誤解しないでくださいね。今、近くに妻もいることですし…。（笑）
では、ここまでを、もう一度、整理してみましょう。
-2) 電話をかける前。かなりイライラ。★状態…不満★
-1) 、電話につながるまでの間。なかなか、オペレータにたどりつけず、イライラのピークに。★状態…超不満★
1) その後に、「この内容を、E-mailでお届けすることもできますが、ご希望されますか？」という、単に解決策を提示する以上の提案。
このときの気持ちは、「えっ、いいの。悪いね～★状態…ちょっと気になる存在★
2) 続いて、「90日間、何度でもおかけください。その際に、もう一度、同じことを話すのはイヤでしょうね？ なので、この番号を言って頂ければ、すぐに私につながるから、遠慮なくどうぞ。」
私の気持ちは、「わー、有り難う。よく私の今の気持ちが分かりますね。すごく有り難いです！」★状態…満足★
3) さらに「電話はかかりやすかったですか？ 次にかけるときは、03-xxxx-xxxxのあとに、3,1と押してくださいね。そうすれば、10秒もしないうちにつながりますから。」と。
私の気持ちは、「大好き！」★状態…感動★
意識して、分かり易く、-2)から3)の番号を振ってみました。トータルでみると
－２－１＋０＋１＋２＋３＝１
と正数になっています。これこそ、期待を超えたということ！ ちなみに、私が最初に感じたトラブルは、解決されて当たり前のこと。単に、解決策が見えただけだったら、つまり、ゼロどまりだったら、
－２－１＋０＝－３
ですね。結果として、私がソフトでトラブルを経験した分、あと、電話をかけたときに感じた不満によって、トータルでマイナスだったわけです。
しかし、今回の電話応対で、＋１＋２＋３が加わり、
－２－１＋０＋１＋２＋３＝１
と、プラスに転じたわけですね。（この、数字のつけかた、計算方法は、説明を分かり易くするために、便宜的につけたものです。）
クレーム対応が終わった後の、３段階にわたる提案！ どこまで計算されたものかは分かりませんが（まさか、上の方程式がウラにあるとしたらすごい！）、感動を与える対応をしているマイクロソフトのすごさを、再認識した瞬間でした。
何しろ、最高のイライラから、たった５分たらずで、感動に変わったわけですから！！
また、改めて、期待を超えて感動を生むということは、大変な努力が要求されるものなのだと思いました。
私も、昔、インバウンド型コールセンター（インバウンドとは問い合わせを受ける形式のこと。逆に、こちらからかける場合は、「アウトバウンド」と言う）のマニュアル、コールセンターのスーパーバイザー向けのマニュアルを、半年間かけて書いたことがありますが、今回のマイクロソフトのノウハウは、さすがに盛り込めていませんでしたね。
思わぬところに、参考になる事例というものは潜んでいるものです。上記の例も、実際に、ご自身で体験してみると、もっと感動頂けるのではないかと思います。
さて、自身の身に置き換えてみたときに、上記のようなクレーム対応はどこまでできているでしょうか？ 顧客の問題を解決した後に、どの段階まで、顧客の期待を超える提案が出来ているでしょうか？
■終わりに
ここまで、お読み頂きまして、有り難うございました。
番外編というこｔで、起業のヒントというよりも、事業の開始してからのオペレーションの話になってしまいました。
次のタイミングでは、事例を紹介したいと思いますので、お楽しみにお待ちください！
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