July 31, 2011
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ぷれじでんと若者のスピード育成 マクドナルドの徒弟制に学ぶプレジデント 2011年7.18号
私はこう答えることにしている。飲食業、たとえばマクドナルドのアルバイト育成法に学んだらどうでしょう、と。
北九州市立大学キャリアセンター准教授 見舘好隆 構成＝荻野進介
キーワード: 人事・人材・雇用 マクドナルド 評価・査定 経営・組織 職場の心理学 社員教育 Size: ブックマーク低価格戦略から一転、新デザイン店舗やプレミアム商品の投入で話題をつくりながら業績を挙げてきたマクドナルド。好調を支える、アルバイト戦力化の仕組みとは。
全国17万人のバイトが共有する研修カリキュラム
せっかく採用した新人が思うように働いてくれない。強く言うとむくれて出社しなくなりそうだし、下手すると辞めてしまう。最近、企業の人事担当ばかりでなく、部下を持つ30代、40代の管理職の人たちからもこういう悩みをよく聞く。そういう場合、私はこう答えることにしている。飲食業、たとえばマクドナルドのアルバイト育成法に学んだらどうでしょう、と。
従来、飲食業のアルバイトは定型労働と考えられていた。服装や身だしなみ、口の利き方に少し配慮しさえすれば、誰でもできる簡単な仕事というイメージだ。したがって、アルバイトに対して教育訓練を実施している企業は少なく、簡単なOJT（On the job training）で済ますところが大半ではなかったか。
そこに待ったをかけたのが、1971年5月、日本に初上陸したマクドナルドだ。同社は痒いところにまで手が届くマニュアルを整備し、アルバイトではなくクルー（乗組員）という名称を使った。さらに、教育係としてのクルートレーナー、正社員とクルーの橋渡し役であり店舗管理の一部を担うスウィングマネージャーと、アルバイトにも職階を設けた。
かくいう私はマクドナルドによく行く。駅などに近くて便利という理由だけではなく、常に商品がスピーディに提供され、カウンターのスタッフが微笑んでくれるのが心地よいからだ。いくつものハンバーガー・チェーンがあるが、この「スピード」と「スマイル」という点では他社を圧倒的に引き離している。接客以外の、商品の味や店舗の清潔感も同様である。
驚くべきは、全国どこのお店でも同じクオリティでそれを実感できることだ。マクドナルドの店舗は国内に約3300（2010年度末時点）あり、そこで働くクルーの数は17万人に上る。これだけの規模を誇りながら、全国の店舗で均一なサービスを保つのは簡単なことではない。
直感したのは、マクドナルドにはクルーの担い手となる若者たちを、組織的かつ短期間に育てる仕組みが備わっているに違いない、ということだ。そこで人材育成担当者はもちろん、実際のクルーに何人も会って話を聞かせてもらった。私の読みは当たっており、マクドナルドには若手のクルーを素早く成長させる仕組みが確かにあったのである。
同社はなぜそういう仕組みを確立させているのだろうか。推測できる理由は一つある。これだけの店舗、スタッフがいる中では、せっかく採用し育て上げたクルーがすぐに辞めてしまえば莫大な損失を被ることになる。新たな募集をかけるための広告費ひとつ取っても大変な金額だ。そこで同社のビジョンや仕事内容にマッチした人の採用に力を入れる一方、いったん採用した人が短期間で辞めてしまうのを防ぐ仕組みをつくってきたということではないだろうか。
ファストフードのアルバイトの話が役に立つのか、とばかにしないでほしい。同社のクルー育成法には、ホワイトカラーの新人育成にも役立つことがたくさん詰まっている。以下、そのエッセンスを紹介しよう。
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くーる31
さん
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