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TONO1977 @ Re[1]:1分骨盤ダイエット(10/01) 和活喜さん＞お久しぶりです。＞まるで…

和活喜 @ Re:1分骨盤ダイエット(10/01) お久しぶりです。まるで魔法のようなお話…

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2006.09.24

愛されるサービス

グローバルダイニング社の元Ｎｏ．２が、彼の今までの経験をまとめて
「サービスとは？」について書いた本。

自分自身がやってきたこと経験してきたこと、本などで学んだこと等の
確認みたいな感じがした。根本にあるものはみな同じだなあと思う。

でも、そのベースを生かしてサービスを継続しつづけることが一番大変だし、
それをつづけてきた新川さんはやはり偉大だと思う。
ことばが重い。

サービスに携わる人間は読むべき本だと思う。

・攻めのサービス

・「お運びさん」から「エンターテイナー」へ

・サービスには色気も必要
　→人間的魅力を磨く

・サービスの目的はお客様に感動を与えること
　　　　　　　　　↓
　そのためには、
　「先取りのサービス」（お客様がしてほしいと思っていることを、
　　　　　　　　　　　　言われる前にして差し上げる）

・サービスは無駄の積み重ね
　リーダーは、「大いなる無駄」を正しく評価してあげないといけない

　　１アンティシペイション（事前予知能力）
　　２リコグニション（顧客認知力）
　　３オペレーション（運営力）

・店のためではなく街のために掃除をする

・お客様との歓談は１分以内

　　すべてのテーブルを６０点に）

・サービスは全力ではなく５０％くらいでちょうどいい。
　（ウェイターともっと話したい。もっと知りたいという気持ちを
　　持たせるようにする）

・若いお客様を味方につける

・わがままには応える。期待は超える。

・スタッフとのコミュニケーション頻度を高める。

・スタッフにキャリアアップの目標を持たせるのがリーダーの仕事

・サービスの素質は第一印象ではわからない。

・あらゆるリスク、クレームに対して、マニュアルをつくる
　（専門家を使っても良い）

・トラブルは逃げたら負け

・アクシデントを乗り越えてサービスマンは成長する。