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2009年07月の記事
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明日の健康が約束された人はいない
前回、講演会での記事を書きました。 →→→私はこの話を聴き、自分の仕事に対する使命感が、よりかき立てられました。講演中、高萩さんは、ものすごく衝撃的なことを告白されていました。彼は、身障者や高齢者を対象にした旅行代理店を営まれていることは、前にも書きました。夏のある日、重度の障害をもった子供さんが参加した旅行の帰り際、近くで花火が上がったそうです。その子は、「今度は花火を見に行きたい」と言ったそうです。それを聞いた高萩さんは、「じゃぁ、今度は花火の見られる旅行へ行こう」と。そして数ヶ月がたった10月のある日、彼の事務所に一通の手紙が届きました。花火を見たいと言っていた子供のお母さんからです。内容は、お子さんが亡くなられたとのこと。「また来年にしましょう」「いつか、行けるといいですね」そこには、何の根拠もなく「明日も元気であることが当然」だと思っている自分がおり、花火旅行の企画は、また来年にでもと考えていたそうです。あまりのショックで、この仕事を辞めようとさえ思った彼は、このことで、「明日の健康が約束された人はいない」ことを教わったそうです。私はこのお話を聴いて、何ともいえぬ非痛感が込み上げ、目頭が熱くなってしまいました。多く人は、「明日も元気であることが当然」と、普段から何の疑いもなくそう思っていることでしょう。私はといえば、やはりそう感じていました。しかし、そこには、何の根拠もないわけです。もしかしたら、明日事故に遭うかもしれない…私は「保険」という目に見えない商品を扱っています。この保険というものは大変くせもので、いたって健康であるときに、万が一の際の手当てしておかなければいけません。健康であればあるほど、元気であることが当然と考えるでしょう。「自分が健康を損なう」、「明日事故に遭うかしれない」など、とてもイメージできるものではないと思います。しかし、先ほど述べたように、そこには「何の根拠もない」のです。また人生は無限ではなく、有限なのです。この話を聴いた後、もっと多くの人に、そしてより早く、自分の仕事に対する、信念・使命・想いをお伝えしなければと感じたしだいです。“また今度にしておこう・・・” などと先延ばししないように。これこそ、万が一の時には、手遅れになってしまいますから。「後悔先に立たず」・・・ こんなことがないよう、志を高くもって邁進して行こうと、改めて肝に銘じました。
July 13, 2009
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生涯顧客の創り方 ～旅の現場から見るサービスの本質～
先月から今月にかけて、静岡へ出向くことが多いのですが、この日は「考動研究会」さん主催の講演会に参加してきました。会場は静岡駅から歩いて10分ほどの「産学交流センター（ペガサート）」。少し早い時間に付いたので、７階の会場から辺りを見回していると、すぐそばには駿府公園がありました。実は初めて気が付いたのですが、駿府城の跡地です。城好きとしては、うかつでした。次回こちらへ来た際には、ここへ訪れてみたいと思います。さて、この「考動研究会」が発足したのは、2005年の１月。一人のサラリーマンが“地元の方々に何かお役に立てることはないだろうか”と、思い立ったのが発足の始まりでした。講演会が開催されるようになって、今回で通算30回目の記念すべき講演です。おめでとうございます！！私は今回を含め10回目の参加になりました。こちらの講演会が良いのは、主催者である堀住氏が、いちサラリーマンであることから、消費者の立場で物事を捉えられているので、商売人には、これらの内容がとても役に立つのです。まずは、主催者である堀住氏が壇上での挨拶で、通算30回の講演会が開催できたことへの御礼、そしてこの講演会に対するこれまでに想いを熱烈に語っていました。今回の講師は、身障者や高齢者を対象にした旅行代理店を営まれている【ベルテンポ・トラベル・アンド・コンサルタンツ】の高萩徳宗氏。考動研究会さんでは５回招かれています。また、高萩さんの会社は数年前、高級ホテル「ザ・リッツ・カールトン」」と共に【ガイヤの夜明け】でも放映されています。私は過去２回、今回で３回目の聴講ですが、この方のお話は、聴けば聞くほど理解度が深まり、また新たな学びも多いです。（１回目は、→→→）（２回目は、→→→）・日本では、“サービス ＝ 接客”と思われているが、実はそうではない。・サービスは五感で捉えなければいけない。・一方通行のサービスが多すぎる。サービスは双方向。・おまけや値引きはサービスじゃない。・接客や待遇だけでは、お客様はリピートしない。など、従来のサービス感とは異なる角度からサービスの本質を提言されています。お話を聴くと、どれも当たり前のことなんですが、昨今、この当たり前なことが、実は出来ていないことが多いように感じます。つまり、サービスの軸がちぐはぐになっているのではないかと。また、とんだ勘違いなサービスを展開しているところも…あるカリスマ経営者の経営するお店ででトイレにたとうとした際、トイレにつながる通路にスタッフの方が何人も整列し、大きな声で“いってらっしゃいませ！”。トイレから出てくれば、やはり大きな声で“おかえりなさいませ！”と…これだとお店にいるお客さんみんなに注目されて恥ずかしいんじゃないかと。トイレの時間が長ければ、大か小か分かってしまいますしね（笑）先ほどのリッツカールトンの放映をみた際、私的に「これってどうなの？」という部分がありました。リッツはサプライズのサービスを心がけているホテルなのですが…はじめてリッツへ訪れるあるお客さんが、ホテルの玄関前に到着すると、すぐにベルボーイが手荷物を預かります。そのベルボーイはカバンに付いていたネームタグを見て、案内係に“○○さまが到着されました”とインカムで伝えます。玄関で待ち構えていた案内係が「○○さま、いらっしゃいませ！」と名前を呼んで出迎えます。このお客さんは、「なんで自分たちの名前を知ったのか？」と不思議そうでした。そこでＴＶでは、このお客さんは、“早くもリッツのサービスの一端に触れた”と…。私だったら、このようなことをされたら、ちょっと引いてしまいますね。“いったい、どこで調べたんだ？”と。２回目に訪れた際、名前で呼ばれたら感動すると思うんですが…もしこのホテルに泊まっても、ゴミ箱などへ、変なものは捨てられないかも（笑）ＴＶでは映像でしか伝えられないため、映像では触れることが出来ない部分において、非常によいところがあるのだとか… （何ともいえない良い香りがする空間であるとのこと）話がそれましたが、常に自分がお客さんだったらと考えながら仕事をすることで、おのずと、なすべきサービスが展開できるようになると思うのですが、なぜか、売り手側に回った途端に、それが出来なくなってしまうような…こういった講演会に出ると自戒の意味でも再認識でき、次の活動に活かすことが出来るので、とても良い機会になります。講演会の終了後、このビルの地下にある洋食の店「キャット＆ボア」さんにて。こちらのお店のママさんも講演会に参加していました。ここのミートスパゲティはすっごく美味しいです。あと顔なじみの「レトゥーヌソル」というケーキ屋のオーナーさんも。講演会の続きのお話や参加者同士のお話など、数々の貴重なお話を聴くことが出来ました。▼【考動研究会】 http://www.info-bits.com/▼【ベルテンポ・トラベル・アンドコンサルタンツ】 http://www.beltempo.jp/▼【シークレットサービス】 http://www.55service.com/
July 11, 2009
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パーカー（PARKER） ソネット 万年筆＆ボールペン
このところ蒸し暑い日が続いていますね。真夏生まれにもかかわらず、どうも夏は苦手です。部屋で過ごす際にも、熱中症になってしまうことがあるとのことですので、くれぐれもお気をつけくださいませ。さて、文具好きの私は、久しぶりに万年筆とボールペンを購入しました。今回のモノは、パーカー(PARKER)のソネットという製品。万年筆の本体カラーは黒というイメージが強いように思いますが、ボールペン共々、紺碧の深海のように神秘的なオーシャンブルーの色をチョイスしました。この度の購入で、お世話になったのは、名古屋の「ペンショップ ルナ (Luna)」さん。ブログ仲間では、とても評判の良いお店です。注文し、その日のうちに発送してくださり、翌日には到着しました。まずは、こんな感じで梱包されていました。同じ大きさの箱なので、ちゃんと付箋でどちらの商品か分かるようになっています。また万年筆には、なんとカートリッジを２０本もおまけしていただきました。そして、お礼状には直筆で添え書きされていて、好印象です。まずは万年筆から。こちらの商品、実はデザインがリニューアルされていて、商品の型番が「ＳＴ」から「ＣＴ」へとすでに変更されています。私が購入したタイプは、「ＳＴ」である旧バージョン。（リニューアル記事 →→→）インクはカートリッジとコンバーターとの併用で、はじめからコンバーターが付属していました。比較的、安価の価格帯に入る万年筆ですが、ペン先は18金が使われています。この価格帯において、海外のものはスチール製のペン先がほとんどで、国産モノでも14金がほとんど。もちろんペン先に使われている金だけで、ペンの質が決まるわけではありませんが、ゴールドとしての価値が高いのは事実。“１８Ｋ－７５０”の刻印がしっかり見てとれます。初めてインクカートリッジをセットした際、最初はなかなかインクが出てこず、「おかしいな！？」と思ったのですが、しばらくするとしっかりと出てきました。インクフローは、なかなか良いですね。ペン先のしなりもしなやかさがあります。ペンの重量も私には程よい感じで、とてもしっくりと手になじみます。尾尻にペンキャップをしたほうがバランスが良いという意見もありますが、私はキャップをせずに書いたほうが書き易く感じました。このあたりは、人それぞれ好みのように思います。それんしても、この万年筆、コストパフォーマンスの高い一品だと感じました。さて、次にボールペンですが、こちらは万年筆とおそろいのシリーズになっています。当初、万年筆だけを購入予定にしていましたが、見ているうちに欲しくなってしまいました。ボールペンは、仕事では必須の道具です。契約時に、お客さまへボールペンを差し出すのですが、近頃、複数の人たちから「このペン書きやすいね」と言われました。このいずれも、他のパーカー製のボールペンだったのです。それでこの度、勝負ペンの位置づけで、購入しました。事務所でガシガシと使う際には、100円のペンでも良いかもしれませんが、ここぞという場面において、お客さまへ差し出すペンには、質の良いペンを使いたいものですね。今回、とても良い買い物をしたなと…。▼ 【 ペンショップ ルナ (Ｌｕｎａ) 】 http://www.rakuten.co.jp/pen-luna/
July 9, 2009
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もう一つの名刺
私は、場面によって名刺を使い分けています。似顔絵の入った名刺、筆文字で創作された名刺、そしてマグネット製の名刺です。通常、名刺というのは、頂いた後は、机の引き出しなどに、しまってしまうものです。当然、私がお渡しした名刺も、お客さまは引き出しなどにしまわれてしまうであろうことが容易に想像できます。でも何かの折にお客様からご連絡していただく際、名刺を探される手間をお掛けしては、と考え、以前マグネット製の名刺を作成しました。これなら冷蔵庫などに“ポン”と貼り付けてもらえれば、連絡先を探す手間もかからないのではないかと…。そこで今回、自動車保険バージョンのマグネット名刺を作成しました。左が通常のバージョン。右が今回のバージョンです。こんな風に冷蔵庫へ貼り付けていただければ、探す手間も掛からないですね。メモ書きのクリップとしても使えるので一石二鳥です。
July 6, 2009
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名古屋 昭和区 御器所のフレンチレストラン 【グルマン】
名古屋の昭和区にあるフレンチ・レストラン【グルマン】。一年半前にオープンしたお店。こちら情報は、いつも拝見している『“究極のレストラン”ランキング in 名古屋』から。地下鉄の御器所と川名とのほぼ中間くらいに位置する、大通りに面したマンションの１階にそこはあります。駐車場は別に設けられていて、そこから徒歩一分。このお店の名前を頭文字にした“Ｇ”のロゴが印象的です。店内に入ると白とブラウンを基調とした、とてもシックな色彩でまとめられています。テーブルに敷かれた格子状のマットは、なかなか質感が良く、こんなところからもこのお店のセンスの良さが伺えました。テーブルの引き出しを開けてみると、そこにはスプーン、ナイフ、フォーク、そして箸がセッティングされていました。箸で食べられるフレンチは、最近多くなっているんでしょうか・・・豊橋のこのお店でも →→→ http://plaza.rakuten.co.jp/emgmethod/diary/200805030000/メニューは、月ごとに変わり、３つのコースから選択。さらに前菜・メイン・デザートは、数種から選択できるようになっています。ただし、食後のドリンクは別メニューになっていました。まずはアミューズから。酸味のあるすっきりした味が、その後の食欲をそそります。前菜は、・カツオとアボカドのタルタル 夏野菜とトマトのジュレ・宮崎県産トウモロコシの冷製スープ フォアグラのカナッペ添え ・ホタテのソテー タプナードソース 茄子のピュレとパプリカのマリネ こちらの三種から選択。パンは、そのままでも美味しい。主菜は、・本日のお魚料理・三河産もち豚のロースト 粒マスタードのソース・和牛すね肉の柔らか煮 たっぷりの野菜とグリビッシュソース・フォアグラのソテー 赤ワインのソースこの四種から選択。私は魚好きなので、こちらをチョイス。食事中に、ちょっとしたアクシデントが…前菜で使った箸を床に落としてしまったのです。拾おうとすると、女性スタッフさんがすぐに駆けつけ、“そのままで大丈夫ですよ”と。これは、お客さんへの目配りが行き届いている証拠ですね。すばらしい接客だなと感じました。でも、拾ってもらうのも気がひけたので、自分で拾いましたが…（笑）マナー的にはスタッフの方に拾ってもらうほうが良いのでしょうかね…？？？そしてデザートは、・グルマン風なめらかチョコレートのガトー・枝豆のパンナコッタ 黒糖のアイス添え ・愛知県産イチジクのタルト ヨーグルトのアイス・和歌山県産もものコンポート 焦がしアーモンドのブランマンジェ この四種から。チョコレートが大好きなので、ガトーを。下層部の生地に清涼感のある酸味があったので、“何だろう？”と話していたら、その話を聴きつけた男性スタッフがすかさず、“こちらにはパッションフルーツが入っています”と教えてくださいました。案外、デザート系にはうるさい私ではありますが、これはかなり美味しかったです。先程と同様、スタッフさんの気配りが感じられますね。商売人である私もこういった、さり気ない気配りは、ぜひ見習いたいところです。飲み物はコーヒーを。そこに付いている焼き菓子も美味しい。なかでも“マカロン”は、オーナー・シェフのこだわりの一品だそうです。ハイセンスでありながら、料理のコストパフォーマンス、そして接客にも優れた、すばらしいレストランでした。まだオープンからそんなに日が経っていませんが、これから益々洗練されていくのではないかと、そんな風に感じました。いいお店です！▼ 【 グルマン Gourmands 】 http://www.gourmands.jp/▼ 【“究極のレストラン”ランキング in 名古屋 】 http://umaiumai.blog59.fc2.com/
July 5, 2009
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