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阪急阪神ホテルズ（大阪市）系列のレストランでメニューと異なる食材が使われていた問題で、各レストランで利用客への返金が始まっている。同社は、レシートを持参したり店の記録と照合し料理を食べたと確認できた場合は料金を返還するとしており、返還想定額は約１億１千万円にのぼる。

各ホテルには数百件を超える問い合わせが殺到しているが、過去の事例では、実際に利用していない客が返還金を求めるトラブルが起きた例もあり、ホテル側は難しい確認作業を迫られている。

●「１カ月ぐらいは…」
ＪＲ大阪駅前の大阪新阪急ホテル（大阪市北区）では、問い合わせの電話だけでなく、直接来店する客も相次いでいる。確認がとれたケースでは、実際に返金を始めているという。

確認を行うにはまずレシートなどを利用するが、レシートを保管していないケースも多い。客から「いつ、何人で、いくら払ったか」などを聞き取り、店で保管しているレシートの控えと照合し、確認がとれれば返金をしている。直接来店できない人には電話で事実確認を行い、口座振り込みも行うという。返金に期限は設けていないが、同社が“偽装”した期間が平成１８年から最長７年にも及ぶため、対応に時間がかかることもあるという。

●「良識にお任せ」
過去の事例はどうなっているのだろうか。
今年６月、約１０カ月間にわたりメニュー表記と異なる食材を使ったことが判明した東京ディズニーリゾート（ＴＤＲ）のホテルやプリンスホテルでも、該当料理を食べたと確認できた客には代金や「おわび金」の返還に応じた。いずれもレシートなどをもとに確認を進めているが、裏付けが困難なケースもあり、関係者は「お客さまの良識にお任せしている部分もある」と打ち明ける。