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Nov 30, 2005

顧客視点。顧客満足とは。(忘れないうちにもう１個だけ)

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カテゴリ：雑記

研修では顧客視点顧客満足なるものを再度勉強しました。
その中で紹介された以下の文章を、忘れないうちにネットで検索コピーします。
ディズニーに感動です。

　「マニュアルで成功したと言われるディズニーランドは、マニュアルを越えたところに感動がある」と顧問の堀氏はさらに続ける・・・・

　ある夫婦が、ディズニーランドに来ました。ディズニーランド内のレストランで、お子様ランチを夫婦で注文したのです。もちろん、お子様ランチは９歳以下とメニューにも書いてある。もちろんこれはマニュアルでは当然お断りする類のものです。しかし、キャストのアルバイトは、マニュアルから一歩踏み出して尋ねました。お子様ランチは誰が食べるのかを・・・・
　「死んだ子供の思い出に食べたくて」奥さんが答える。
　「亡くなられた子供さんに・・・・」とキャストは絶句した。

　キャストのアルバイトは「そうだったのですか。では、どうぞ召し上がってください」と自己責任で即座に応えたのです。そして「ご家族の皆さまどうぞこちらのほうに」と二人席のテーブルから四人席のテーブルに夫婦を移し、それから「お子様はこちらに」と大人のイスを一つ外し、子供用のイスを用意した。しばらくして運ばれてきたのは三人分のお子様ランチ。そしてこのキャストは「ご家族で、ごゆっくりお楽しみください」と笑顔で立ち去りました。

　これは完全にマニュアル破りの規則違反です。しかし、誰もそのキャストを責めるものはスタッフにはいません。むしろそのキャストは賞賛されるのです。東京ディズニーランドではあくまでもマニュアルは指針であり、すべてはお客様のハッピーが優先されるのです。

このような出来事に感動して、ご夫婦は帰宅後に手紙を書きました。「私達は、お子様ランチを食べながら涙が止まりませんでした。まるで娘が生きているように家族の団らんを味わいました。また、娘を連れてディズニーランドに必ず行きます。」

研修中、すごい泣きそうなりました。
でも、ここで泣くのははずかしいと、必死でこらえました。
今、再度読み直し、鬼のようにボロボロ泣きまくったので、すっきり寝ようと思います。
感動した。
顧客視点って大切ですね。

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