インテリアコーディネーター☆minnu☆の愛すべき日常

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インテリアコーディネーター☆minnu☆

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この仕事をやっていると、必ずついてまわるクレーム。

いわゆるマンションの“オプション販売会”で売っている商品の中で、

一番多いのが、フロアマニキュアに関するもの。

マニキュアの中に、ゴミが入っている。

髪の毛が入っている。

というものが多いが、数年前に一度、お客様の言ってる意味が分からなくて、

困り果てたことがあった。

とりあえず見に行きますと言って訪問すると、そこらじゅうに

養生テープでしるしが・・・。足の踏み場がないよ！（笑）

そのクレームというのが、フローリングの溝のところを爪で引っかくと、

“ガタガタする”というのだ。

再施工しても、この方の納得いく仕上がりになるか分からない。

一体どうしろというのだ？！この人は何を求めているのだろうか？

ただ単にお金を返して欲しいだけなのだろうか？！

その場にいた全員が、出口が見えず、混沌としていた。

でも私は販売した責任者で来ているから、この場を仕切らないといけない。

・・・と、まだクレーム対応の初心者であった私は、考えた。

そして下請け業者さんに確認して、こう言った。

「もしご希望でしたら、ご返金させていただくことも考えておりますが・・・。」

一瞬、その場が凍りついた。

「い、いや、私が言いたいのは・・・・」とお客様が逆に焦った様子に。

そして、やっと求めていることが見え始めた。

でも、かなり荒治療だった？！一歩間違うと私ヤバかった？！（笑）

結局再施工して、最終的にはご納得していただいた。

“ガタガタ”が直ったのかは、結局私には分からなかったけど。。。（笑）

終わってから、クレームってよく分からないというか、難しいですよね～

みたいなことを話していたら、マニキュア業者さんの1人が、

と何気に言った一言が、心にズキンと響いた。

うわべの言葉に惑わされるのではなく、本当は何に不満を感じているのかを

汲み取ってあげること。そして、誠意を持って一生懸命対応してあげること。

それが一番大事なのかも・・・。

＊＊＊＊＊＊

その一言を言ってくれた業者さんと、今日も朝からマニキュアのクレーム対応。

一緒に、お客様の家を拭き掃除したり、掃除機をかけたりした。（笑）

マニキュアの知識も増えましたね～。

やっぱりクレームは、逃げるのではなく、あえて向かっていくのがポイントです！（笑）

嫌なことは、逃げれば逃げるほど追いかけてくるものですから・・・・・。

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Last updated 2006.05.15 00:19:24
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■コメント

苦手なもの

サケシジさん

すごい勉強になります！！
「クレームは、逃げるのではなく、あえて向かっていくのがポイント」
やっぱりそうですよね＞＜
でも精神的にタフでないと出来ないですよね。minnuさんみたいに頑張りた～い！！ (2006.05.17 13:23:38)

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Re:苦手なもの(05/13)

インテリアコーディネーター☆minnu☆ さん

サケシジさん
＞すごい勉強になります！！

ありがとうございます！
そう言っていただけて、私もまた励みになります♪

＞「クレームは、逃げるのではなく、あえて向かっていくのがポイント」

＞でも精神的にタフでないと出来ないですよね。

結局は逃げられないし、逃げれば逃げるほど事が大きくなって、余計に厄介になりますからね。（笑）
初期消火！です。（笑） (2006.05.17 14:52:46)

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