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2005年07月の記事
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「えっ？」と思う電話対応パート2
電話の対応で「えっ！？」と思うようなことがまたありました。こういうことって続くものですねぇ。何かのネット上のシステムサービスの解約申込み書が間違って会社にＦＡＸで送られてきました。本当の送信先（おそらくシステム会社）に届いてなかったら大変だろうと思い、ＦＡＸの送り主に電話しました。「○○○○研究所さんでしょうか？」「はぁ？」と、女性が電話に出てきました。気を取り直して、再度、「○○○○研究所さんでしょうか？」女性「はぁ？」「お宅、誰ですのん？」イントネーションからして、どうやら近畿圏の電話番号みたいです。またまた気を取り直して、「○○○○研究所さんでしょうか？」女性「違いますよ…どこにかけてんの…ブツブツ…」「すみません。申し訳ありませんでした…」とどうやらボクが電話番号を間違ったようでした。今度は、めちゃくちゃ電話番号を確認して電話しました。すると、またまた、女性の声で、「はぁ？？？」あれっ？？もしかして、また間違えてかな？「すみません、○○○○研究所さんでしょうか？」女性「はぁぁ、だからぁぁ、ちゃいますって言うてるやろぉ！」おっ、まずい、怒らせちゃった…「すみません、そちらは×××－×××－××××ではないのでしょうか？」女性「えぇぇぇ？ちゃうよ！」と言われたので、またまた謝って、電話を切ろうとすると、女性が「あんた、今なんて言うた！」えっ、と驚いて「電話番号のことですか？」女性「ちゃうちゃう、会社の名前や！」「○○○○研究所…」女性「あぁ、ほな、ちょー、待っとって」えぇぇ～、何々？これ？と驚いていると、「電話替わりました」と男性の声。また事情を説明すると、「そうそう、間違って送ったんや！」と。今、ボクが手元に持っている、そのＦＡＸを破棄して良いかどうか訊ねると、「いやぁ、どうとでもして下さいな」とのこと。どうも夫婦で会社を経営しているような感じで、複数の会社を経営しているような雰囲気でした。まぁ、それはよいのですけど、最初に電話に出た、女性。態度、ワル過ぎ。会社にかかってきた電話を受ける態度じゃないですよね。それにしても、なんか怪しげな会社だなぁ…
2005年07月30日
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芯のある人の言動
名前を呼ばれて、「はい、ありがとうございます」。ちょっとこれ…とクレームを受けるときも「お申し出、ありがとうございます」。明日の朝6時に商品持って来てよ！って言われても「はい、ご注文ありがとうございます」トイレを借りた時も、「ありがとうございます」。ある取引企業の営業マン。よく会社に来るのですが、とにかく「ありがとうございます」をよく連呼します。かなーり昔、テレビの公開録画を見に行きました。当時ファンだった、某有名お笑い芸人（今でも大活躍中）が司会でした。番組中はニコニコ笑って感じがいい人なのですが、コマーシャル中は、ブスーっとします。会場から「○○さーん」と呼びかけられても全然無視です。番組関係者とコマーシャルの間に番組進行のチェックらしきことをしている時も、「こんなん、ぜんぜん、ちゃうやんけ！（大阪弁で）」と関係者の頭をバンバンたたいていました。蹴りも入れてました。（テレビってこんな状態が日常茶飯事なのかもしれませんが）「仕事」のスイッチが入っている状態と「オフ」の状態は当然あると思いますが、いつも見ている姿と違う姿を見て裏切られたような気がしました。逆に、そういう姿を見て、「そういえば、テレビに映っている姿から、そういう感じもするなぁ」と思うようにもなりました。「ありがとうございます！」会社に来た時、いつもどんな時でも言い続けている彼。たまたま2階の窓から見えたのですが、彼が会社の玄関を出てドアを閉めた時、一礼して「ありがとうございました」と言っているように見えました。言ってないかもしれませんが、彼なら言っているだろうと感じました。人が見ていない時って、楽をしたくなるものです。見られていない時、そこまでしなくても…ということができる人って、ある意味、ゆるぎない「信念」とか人間としての「芯の強さ」を感じます。（そこまでしなくても…と言っても、細かな事だけにこだわるような人は例外です）そして何より、「信頼」されるような気がします。見られている、見られていないは関係なく、自分の信念を貫く人…ちょっと自分に対して反省しました。裏表がないって言うんでしょうか、見られてなくても、あの人ならきっとこうしているだろうなぁといい意味で思ってもらえるよう、普段の言動を見直したいとも感じました。
2005年07月27日
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そんな態度じゃ…
久しぶりに信じられない対応を経験しました。会社のメールの調子が悪く、プロバイダー側が管理するメールサーバーに問題があるのでは？ということで、某通信系企業のプロバイダーに電話しました。 かつて、各種設定をしてくれた担当者の名刺を片手に電話すると、もうその担当者はその某通信系企業を辞めてしまったとのこと。状況を説明し、わかる人に代わってもらうようにお願いしました。すると、「はぁ…なんでしょうか…」といきなり名乗りもせず、めんどくさそうな声に電話が替わりました。（どうもさっき話した状況は伝わってなさそうです）なんでしょうか…と聞いてくるくらいなので、こちらの状況を再度説明して、メールサーバーの状態をチェックして欲しい旨を伝えると、「いやぁ～ちょっとムリですねぇ～」とあっさり。（前任者が何かあればここに電話してくださいと言っていたのに）再度、頼み込むと、「はぁ…できないですねぇ」と。（かなり面倒くさそうに。こっちはお客なのに。）加えて、こちらが困っている状況についてプロバイダーに加入した時の資料に書いてあるらしく、「説明書に書いてますよ」「読みましたかぁ？」とよく読んで理解していないのに、電話されてもなぁ…という雰囲気に持ち込まれました。（読んでいたのですが解決策になるようなことは書いてませんでした）メールが見れないと困るので…としつこく頼み込むと、「はぁ…じゃぁ担当の部門の電話番号教えますよ…」って。しかも面倒くさそうに…何―っ！最初から担当部門の電話番号を教えてくれればよかったのに！カチン！ときましたが、その面倒くさがり社員の労働姿勢をボクが貴重な時間と労力かけて正さなくても、いずれ誰かがガツンと時間をかけてやってくれることでしょう。いつもは普通に対応しているところを、今日は忙しくて、しかも急に電話に変わるよう言われて困ったのかわかりませんが、大企業や有名な企業、いいイメージの会社ほどそういう人が電話に出て対応すると、良いイメージも消し飛んでしまいます。たかが電話、されど電話…ですね。
2005年07月26日
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雰囲気を読む、空気を読む
はじめて野球をした時…なかなかバットにボールがあたりません。ようやく当てることが出来ても、精一杯なので、バッティングフォームなど気にしている余裕はありません。やがて、バットにボールが当る確率が上がります。そうすると、今度は、どうやって芯に当てるか…と考えます。芯にあたるようになったら、インコース、アウトコース、いろんなコースに対応したバッティングを考えます。その次は球種にあわせたバッティングでしょうか。そこそこ自分の技術が向上してきたら、そこで、はじめて、「周囲の状況を考える」バッティングに意識が向きます。ランナーが一人もいない時のバッティング、ランナー1塁の時のバッティング、確実にランナーを進めるバッティング点差を考えたバッティングなどなど。勘が良くて、空気を読むのが上手い人もいますけど、場の空気や雰囲気をつかみ取るのって、ある程度経験やスキルがないと難しいですよね。「言わないと動かないよな、最近の奴は…」新人くんが思うように動いてくれない時、思わず上司が口にしちゃいます。いろんな上司のもとで、いろんな新人くんが働いていますが、この時期に自分で考えて動く新人もいれば、まだそのように動けない新人もいます。自分で考えて動く新人…本人の素質もあるかもしれませんが、上司が上手に空気が読めるように育てています。周囲のことを考えて動けるように、スキルを身につけさせています。そういう上司は、「最近の若い奴は…」なんてあまり言わない気がします。逆に、そのセリフをよく口にする上司、毎年「最近の若い奴は…」と言っているような気がします。
2005年07月19日
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プロはなんでも知っている？
ある食品スーパーの鮮魚部門。最近売り上げが思わしくないんです。「素人が口出しするな！」「何も知らないくせに！」とスタッフを怒鳴りあげるベテラン職人。知識もないのに、、素人なのに、意見するなという人もいますが、コンサルタントや学者、大学教授が会社を経営して、上手くいくかというと、そうでもないですよね。知らないくせに意見するなと言われれば、プロファイターじゃなければ、昨日のＫ-1の試合についても語れないし、プロ野球選手じゃなければ、昨日のナイターの采配に感想も言えないですよね。（ちょっと極端すぎましたでしょうか…）いろんなことを知っているのと、やってみるのとでは違いますよね。魚のさばき方や、習性、味やおいしい時期など職人は知識が豊富ですが、「知ってるからエライ」では、売上は上がらないように思います。売り場では、魚の見せ方、ディスプレイ、お店の活気などいろんな要素がかみ合って、買いたくなるような演出をするから、お客さんに支持され、売上も上がるようなものです。面白い話を聞きました。最近流行の有名な某ボウリング場では、ピンを削って不安定にして、わざと倒れやすくしてるそうです。ストライクが出やすいようにしているそうです。ボウリングのプロから見たら、たぶん、ゆるせない…と思います。そんなのボウリングじゃないって言うと思います。でも、お客さんは、「あのボウリング上だといいスコアがでるんだよ…」といってリピーターになることを見込んだ戦略だそうです。実際、リピート率はすごいそうです。プロだと気付かないこと、素人だから気付くこと、があるんですね。よく考えたら、世の中のヒット商品や、優良企業には、商品開発の素人や経営の素人がたくさんいますよね。
2005年07月15日
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みんなと同じようにできることはいいこと？
「○○先生は、指導力がありますね」ある小学校の○○先生。先生同士の間では、教え方が上手いと評判だそうです。例えば…学校近くの公園までお城の写生にでかけました。みんな思い思いの色で、自由に描いていました。描き上がった絵をみると、みんな同じ角度で、同じような色使いでした。それもそのはず、写生に出かける前に、お城は正面に見えるこの角度で…お城の屋根の部分は、この色とあの色を使って…と細かく指示されていたそうです。○○先生の教え方が上手いと、先生同士の間で評判なのは、「クラスのみんなが同じように、同じことができる」指導をするからです。確かに、お城の絵を見れば、角度といい、色使いといい、お城の特徴を生かした描き方になっており、クラスのみんなが平均的に上手い絵を描いてたそうです。ただ、絵に関して言えば、個性がないというんでしょうか…独創的な色使い…ユニークな描写…「想像力」の目を摘んでしまっているような気がします。自分が見たお城は、みんなも同じように見えている。見え方は一つ…と教えているようにも思えます。特に芸術の分野では常識に縛られない、感性やひらめきが大切だと思います。ましてや、ビジネスの世界でも、過去の成功法則がそのまま今の時代に当てはまるわけがなく、「感性」「創造力」「多角的にものごとを見る」ことはすごく重要な気がします。学校教育のことは専門外なので、詳しいことはわかりませんが、「みんなが同じ事を同じようにできる」ことだけが先生の評価として重要視されるのでは、ちょっと子供達もかわいそうな気がしました。
2005年07月12日
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夢って恥ずかしい？
仕事帰りに英会話スクールに通っていた友人の話。その英会話スクールでは、授業中は日本語禁止。授業のレベルによってクラスの人数が違ってきますが、大体10数名だそうです。先生はアメリカ人男性だったそうです。クリスマス前に、その年最後の授業がありました。そのときだけ、ちょっとした忘年会も兼ねて、お菓子やジュースを持ち寄り、ちょっと仮装もして、パーティのような雰囲気で授業を行ったようです。楽しい授業が盛り上がってきたところで、先生が「ヘーイ！みんなよく聞いてくれ！」「もし、年末ジャンボ宝くじが当たったらどうする？フォー！」（あくまで盛り上がったイメージです）と質問しました。先生は「ぼくは、バンドやってたから、有名な音楽プロデューサー雇って念願の自分のＣＤ出すぜ！」「みんな絶対買ってくれよ！イエーイ！」じゃぁ、みんなは？順番に教えてよ！「うーん、とりあえず…貯金します」…「家のローン返すよ」…「将来のこと考えて生命保険に入るかな」…先生は、一気にがくーっとテンションが下がったそうです。みんなに夢みたいなことを言って欲しかったそうです。お国柄もあるとは思いますが、先生は生徒のみんなにこう話したそうです。「夢みたいなことを言うと恥ずかしい」と思っているでしょう、でも、「夢みたいなことも話せないほうが恥ずかしいんだよ」こうなりたい、ああなりたい、っていう理想とか夢みたいなことって人間にしか考えることができないですよね。先生の言っていることも、ちょっと真実のような気もしました。（ノリにはついていけないかもしれませんが）
2005年07月08日
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タメぐち後輩
「あっ、それ取って」「そうなの」「聞いてないし…」最近、なぜかタメぐち口調の若手社員が増えている気がします。特に、20代前半くらいから若い世代。もちろん社長や専務といったえらい人には、彼らなりの敬語を使っているようですが。年々そういう口調の新卒がどんどん入社してくるので、感覚が麻痺してきましたが、それでもきちんと先輩に敬語を使う若手もいます。タメぐち口調の後輩たちの中に、ちょっと敬語が使える人がいると、男性、女性に限らず、特に際立って礼儀正しく見えたり、好感度が高くなります。パソコンでメールを取引先に送信しようとしている後輩がいました。メールの文章を「チェックしてもらってもいい？」とタメ口で頼まれたので、文章をチェックしました。「△△会社○○様」「おはようございます」まぁ、あいさつはOK…「□□の件、○月○日で良かったですか？」よろしかったでしょうか、の方が…「資料は、頼みます」お手数ですが、資料の準備はお願い致します、くらいの方が…、「○○がないと、そんなに困らない訳じゃないけど、ないと困るかも」うーん、困るの？困らないの？どっち？…なんかこんな感じの文章でした。話し言葉にも敬語をあまり使わないし、メールの文中にもほとんど敬語を使わないんですね。最近は企業内でも、若い上司と年配の部下という関係が多々見られます。年配の部下からはタメ口で話しかけられた方が、若い上司も気が楽です。若い上司からもそういう風に話しかけられた方が、年配の部下も気が楽なような気がします。年齢の上下と、役職の上下が交差する、実力主義の会社の中では、ギクシャクしないコミュニケーションって考えると、あまり敬語を使わない方向になるんでしょうかね。
2005年07月06日
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苦手は個性
「結論から言えよ！忙しいんだから…」自分では、今まで普通に出来ていると思っても、ある日突然、「苦手意識」が生まれる時ってありますよね。先輩や上司に報告するとき、あせって支離滅裂になる新人くんがいます。本人は、きちんと上司に報告しなきゃ…と思えば思うほど、あったこと全部話そうとして、報告内容が長くなり、支離滅裂になっちゃうんです…と自分を分析しています。確かにそばで彼の報告を聞いていると、「今はその話…関係ないんじゃぁないかなぁ…」と思うこともあります。彼は学生時代、体育会系だったこともあり、礼儀正しく、声も大きくはきはきしています。物怖じせず、行動的で、社交的。もちろん、仕事熱心で、何より何に対しても一生懸命で、誠意を感じます。報告の時も、一生懸命伝えようと言う誠意は感じるのですが、「要はさぁ、何が言いたいの？」の先輩の一言で、報告が苦手になったようです。全てにおいて合格点を取ること（理想ではありますが）は大変難しいことです。不得意、苦手は誰にでもあります。でも、落ち着いてよーく考えてみたら、周りが迷惑するほど特別に不得意なこと、自分がめちゃくちゃ劣っていることって意外に少ないんですよね。むしろ、普通にこなしていること、平均レベルでやってることのほうが多いと思います。野球選手なんかそんな感じがします（野球に詳しくないので想像です）。例えば、守備の技術は平均的で、長打力抜群の野球選手がいたとします。多少ボールがバットの芯にはずれても、パワーがあり、ツボにはまった時の飛距離はメジャーリーガー級だったとします。でも、足がちょっと遅く、走塁スピードが平均レベルよりやや落ちる。その選手に、「早く走れよ！足遅いんだから…」とは指導しない気がします。ましてや、入社何ヶ月の新人選手に。人に不快感を与えたり、信頼を失うような、クセや苦手でない限り、ひとつ、ふたつくらいの苦手は個性…だと思うんですけどね。ちょっと甘いでしょうか。（自分の部下ではないから言えるのかも知れませんが…）
2005年07月04日
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