Туризм и отдых

Отдыхать и не переживать!

Что делать, если турагентство обанкротилось, и как избежать участия в этой катастрофе

Туристическое лето - 2013 продолжается. Новосибирцы стремятся провести его как можно лучше, зачастую отправляясь на отдых по приобретенным в турагентствах путевкам. Но, как и каждый год, не всем удалось избежать «кидалова» со стороны турфирм. Скандал в Новосибирске в начале июля разразился с турагентством «С-тур», от действий которого пострадали и пользователи «Сибмамы».

Как не «попасть на деньги» и не испортить свой отдых? Куда бежать, если такое все же произошло? Мы обратились с этими  вопросами к экспертам Новосибирского туристического рынка, члену правления НАТО (Новосибирская ассоциация туристских организаций), председателю комитета по взаимодействию со средствами массовой информации, Игорю СОЛОВЬЕВУ и председателю правления Регионального Отраслевого Союза Туриндустрии (РОСТ) Сибири Наталье КУЦЕВОЛ.

- Игорь Александрович, что вам известно по «С-туру»? Может быть, возбуждено уголовное дело? Может быть, кто-то задержан?

- Известно лишь то, что фирма закрылась.

” - Мне не понятна позиция наших органов внутренних дел, которые в официальном ответе на наш запрос предоставили откровенную отписку, что они еще «принимают решение», заводить дело или нет.

Так что мы в информационном вакууме, точно так же как и все. В нашу ассоциацию поступили жалобы на «С-тур» от 10 семей, это порядка 30 человек.

- Что это за фирма? Откуда она взялась? Сколько лет на рынке?

- На рынке она работала года 2-3, ее знали, у нее были постоянные клиенты. Как агент, работала с крупными туроператорами: «Пегас-туристик», «Корал-тревел», «Тез Тур».

- То есть, получается, что она и их подставила?

- Подставить - не подставила... Конечно, неприятно, когда лишний раз имя в прессе полощется. Но «С-тур» – это независимое юрлицо, у которого есть свой счет, свой устав и оно никоим образом от того же «Пегаса» не зависело. У них были лишь договорные отношения. Обязанность «С-тура» - собрать деньги, передать их в «Пегас-туристик», а обязанности «Пегаса» – отправить эти деньги дальше: в отель, в авиакомпании, чтобы проплатить счета и обеспечить отдых туристам. И если свою часть работы турфирма «С-тур» не выполнила, то нелогично требовать что-то с «Пегаса» или «Тез-тура».

” -  Проблема, на первый взгляд, в том, что если туроператор застрахован фингарантиями, то на турагентства это не распространяется. Но это на первый взгляд. Почему законодатели обратили внимание на туроператоров? Потому что если банкротится туроператор — организатор тура, то это 10 тысяч «кинутых» туристов и достаточно большой резонанс. Если же банкротится агентство – это «всего лишь» десятки обманутых туристов: в масштабах страны не бог весть как много.

Можно говорить, что турист не совсем защищен. Но, с другой стороны, почему мы обращаем внимание именно на туризм? Точно так же не защищены люди, которые обращаются к строителям, к медикам, еще к кому то... Почему мы должны требовать дополнительные гарантии от турфирм? Это и есть  капитализм в чистом виде.  Мы к этому шли... 

- Если отстраниться от ситуации с «С-туром», то  что делать туристам, которые «попали на деньги» в турагентстве?

-  Тут рецепт простой. Если человек заплатил турагентству, а оно не перечислило средства дальше по цепочке, то клиент должен звонить туроператору. Это легко и просто, потому что в договоре, согласно «Закону о туризме» всегда прописываются все контакты. Офисы всех федеральных туроператоров представлены у нас в Новосибирске. Туристу достаточно посмотреть свой договор. Расспрашивать о своих деньгах, естественно, следует не по телефону: у нас существует «Закон о защите персональных данных». Лучше прийти к туроператору с паспортом, назвать свои данные, там сразу посмотрят, перечислили деньги или нет, и человек будет знать ситуацию. Если не перечислили, нужно срочно бежать в свое турагентство и требовать выполнения обязательств. Как правило, все туры проплачиваются в течение 7 -10 дней. 

- А куда обращаться туристам, которых все же обманули?

- В суд. Представьте, вам в магазине продали некачественный товар. Куда вы пойдете? В комитет по защите прав потребителей, который, чаще всего, все равно отправит вас в суд.

- Как все же выбрать «правильное» агентство?

- Сейчас главный вопрос в цене. Первое что делает турист -  мониторит интернет, обзванивает 5-6 фирм и выбирает ту, которая предложит большую скидку, не задумываясь, насколько эта скидка адекватна.

” -  Большая скидка (в 7-8 процентов) не означает, что вы обязательно «попадете» на деньги. Может и проскочите, но вероятность обмана сильно повышается.

Когда человек несет свои деньги, он должен отдавать отчет своим действиям. Если его предупреждают: «Парень, ты рискуешь», а он отвечает: «Не учите меня жить, это я рискую!», то за все последствия он отвечает сам. Потом, когда «не получилось»,  жаловаться в Роспотребнадзор, в Комитет по защите прав потребителя при мэрии уже смешно. Тебя предупреждали, ты принял взвешенное решение, чего ты сейчас бегаешь, жалуешься? Иди в суд!  

- На нашем сайте одна туристка пишет, что ее как раз кинул «С-тур», причем, она не искала дешевый тур, а выбрала, наоборот, дорогой. Как это объяснить?

- Да, должен признать, что не существует универсального рецепта. Ситуация с тем же «Асент-тревел» показала, что и старейшие, уважаемые на рынке фирмы разоряются. От банкротства не застрахован никто. Бизнес - это бизнес. Когда разорилась компания «Дженерал моторс», это тоже казалось невозможным - она работала 110 лет и не банкротились, а на 111-м взяла и разорилась.

- Но это крупные компании. А как с турагентствами?

” -  С турагентствами все еще хуже. По неофициальной информации у нас в Новосибирске этот рынок обновляется на 30 % каждый год. 30 агентств каждый год исчезает и столько же появляется новых.

Еще раз говорю: полностью гарантировать себя от неудачи невозможно, но, выполняя определенные процедуры, можно свести риск к минимуму. Чтобы минимизировать риски в туризме, лучше обращаться в турфирмы, которые находятся  на рынке достаточно долгий срок. По логике, фирма, которая существует на рынке 10 лет, а не один год, более устойчива. Хотя бы вот на это стоит  обращать внимание. И не гнаться за большими скидками, потому что, все, что больше 5 %, - это плохо. Конечно, для туристов это здорово, всем нравятся скидки в 10%, но если комиссия у турфирмы 10% и скидка такая же, получается, за что купил – за то и продал.

- Много таких фирм, которые демпингуют?

- 8 из 10... Это рынок. У нас открытая информация, интернет. И если турист знает, что на рынке есть «такая вот» цена, очень сложно другому агентству объяснить, что эта цена ненормальная, неправильная. Ведь, с точки зрения покупателя, «правильная» именно как раз та, которая ниже. Демпинг - такая болезнь, которой очень сложно противостоять.

- Каковы вообще особенности этого летнего сезона на туристическом рынке?

” - Я уже 20 лет работаю на этом рынке и впервые сталкиваюсь с такой неприятной ситуацией, как закрытие турфирм в разгар сезона. Это самая главная особенность нынешнего лета.

Когда агентства открываются весной и закрываются осенью, тут все понятно: открыли, деньги собрали и осенью закрылись. Но когда такое происходит в разгар сезона – это необъяснимо ничем. Тот же «Асент-тревел»  один из уважаемых туроператоров, который никого не обманывал и был представлен у нас в Новосибирске, закрылся именно летом. Когда такое было?!

- Но почему все-таки так происходит?

- Разные причины могут быть. Я вижу, что ситуация в экономике не очень хорошая.

” -  Среди московских коллег бытует мнение, что этот сезон самый худший за последние 10 лет. Даже во время кризиса 2008 года было лучше, чем сейчас.

С одной стороны, экономия денег туристами, которые тоже чувствуют что-то неладное и не торопятся тратить. С другой – достаточно большая конкуренция на рынке, когда туроператоры зачастую вынуждены продавать туры себе в убыток.  Если характеризовать ситуацию в целом, она достаточно нервозная. 

А  вот рекомендации председателя РОСТ Сибири Натальи Куцевол.

- Туристы, которые пострадали от турагентств, в соответствии с действующим российским законодательством должны подать заявления в прокуратуру и Роспотребнадзор. В заявлении нужно подробно описать ситуацию, приложить копии всех документов (договор, документы об оплате).

Именно прокуратура и Роспотребнадзор на основании «Закона о защите прав потребителя» работают с обращениями граждан по вопросам разбирательств с юридическими лицами. К сожалению, эти организации не работают с обращениями юридических лиц по тем же событиям и после тех или иных неправомерных действий юридических лиц потребитель остается один на один с законом. Мы тут ничем помочь не можем, только бесконечными разъяснениями и предупреждениями об осторожности в совершении сделок.

” - Поведение при выборе тура может быть только одно, и повторение этого уже набило всем оскомину: будьте внимательны к скидкам! Ведь зачастую в агентство потребителя приводит именно информация о том, какие большие скидки они предоставляют.

- Существуют ли какие-то «подушки безопасности» при обращении в турагентства?

” -   «Подушкой безопасности» для выбора турагентств является, как ни удивительно, само туристское сообщество. На нашем рынке, рядом практически с каждым потребителем, находится как минимум одна-две профессиональные ассоциации, в которых есть горячая линия или контактные телефоны. Можно легко и просто запросить рекомендации, поинтересоваться о членстве в ассоциации.

Наконец, собрать информацию о возрасте турфирмы, ее руководителях... Оформляя путевки в офисе, можно проверить наличие договора турагентства с тем туроператором, который фигурирует в договоре (тур которого вы приобретаете). Если вам говорят, что работают через уполномоченное агентство или через электронные площадки, это не отменяет наличие договоров и с юридическими лицами. В конечном счете, турист вправе знать, какую цепочку пройдут его деньги, прежде чем попадут к туроператору. И в этом смысле я лично рекомендую эту цепочку сокращать. Идеальный процесс продажи турпутевки имеет трех участников: туроператор (производитель) — турагент (продавец) - покупатель (пользователь услуг). Все остальные  «действующие лица» появляются исключительно ради получения прибыли за ваш счет, и их появление сигнализирует об уходе с законодательного поля.

Под работой по закону я подразумеваю:

1. Разрешение на работу агентом от туроператора (это прописано в «Законе о туристской деятельности») Напоминаю, что многими туроператорами запрещено создавать субагентские сети. А это значит, что многие электронные площадки работают как бы самовольно, под разными схемами, скрывая свое истинное «лицо» (раскрученный сайт, площадка, турфирма-дискаунтер).

2. Должно быть законное оформление финансовых документов, то есть банальное наличие кассового аппарата. Это значит, вы покупаете тур у турагента, который планирует работать на рынке долгое время. А вот если вам выписывают кассовый приходный ордер, вам надо задуматься, каким образом ваши деньги попадут к туроператору (через платежные терминалы, в сумке, в конверте...) и как вы потом, в случае чего, будете доказывать в страховой компании, что вы приобрели тур у этого юридического лица?

Второй пункт даже важнее, чем первый. Потому что все, что делает то или иное «коммерческое лицо», оно делает ради получения денег. Именно получения, а не зарабатывания. Вам могут сказать: «Делайте все сами – выбирайте тур, отель, время, и мы сэкономим ваши деньги, продадим вам тур с 10% скидкой». А на самом деле, вас заставляют проделывать не свойственную вам работу, выполнять ее с ошибками, и  потом платить за свои же ошибки «со скидкой». В результате вас лишают отдыха.

В этом случае говорить про  «подушку безопасности» для потребителя бывает просто неуместно. Как говорит древняя пословица: «Зло пожирает само себя». А если мы сами разрешаем этому злу незаконно, разрастаться, плодиться и множиться, тогда давайте просто потерпим те издержки, которые оно несет с собой - разорение, банкротство, неосуществленные мечты об отдыхе.

-  Нет ли опасений, что в ближайшее время опять кто-то из туроператоров-турагентств еще уйдет с рынка?

- Это вопрос из области прогноза погоды, и вероятность та же: «50 на 50». Другое дело, что на сегодня законодателями сделано практически все возможное, чтобы минимизировать отрицательные последствия банкротства туроператора для потребителя. Работают реестр туроператоров, страховая защита, а так же  «скорая помощь» для уже выехавших туристов — «Турпомощь».

- Как работает "Турпомощь"?

- Работа этой ассоциации осуществляется в связке со словом «экстренная». Все, что связано с экстренной помощью туристам за рубежом при несостоятельности туроператора,  отправившего туриста - все это в компетенции «Турпомощи».

Отдыхать всем хочется беззаботно и беспроблемно. Но, это, увы, не всегда получается. Однако,  как оптимистично заметила моя собеседница, «лето не закончилось, и отдыхать рекомендую в соответствии со своими планами! Переживать заранее - плохая идея».

9.08.2013

Автор: Ольга Стрикун

В каждой шутке есть доля шутки… Памятка туристу – любителю скидок

Турист! Помни! Когда ты требуешь скидку, ты делаешь шаг к закрытию этого агентства.

1%  ВСЕ МЕНЕДЖЕРЫ ОФИСА ОСТАЛИСЬ БЕЗ КОФЕ И ЧАЯ

Туристы лишаются права на получение улыбок от менеджеров

2% МЕНЕДЖЕРЫ АГЕНТСТВА ОСТАЮТСЯ БЕЗ ВОДЫ

Туристы лишаются права получения любых напитков, включая воду

3% ПЕРСОНАЛ ОФИСА, ВКЛЮЧАЯ ИХ ЧЛЕНОВ ИХ СЕМЕЙ, ОСТАЛИСЬ БЕЗ ОБЕДА

Туристы получают консультацию менеджера в формате  «ДА. НЕТ. НЕ ЗНАЮ.» Количество направлений ограничено: Турция, Египет, Крым.

4% МЕНЕДЖЕРЫ ОФИСА РАБОТАЮТ БЕЗ БЛОКНОТОВ, РУЧЕК И КАТАЛОГОВ.

Туристы посещают туалет платно. Менеджер заполняет заявку, параллельно болтая в одноклассниках и отслеживая вакансии.

5% ВСЕ РАБОТАЮТ БЕЗ СТУЛЬЕВ.

Туристы обслуживаются стоя, время сервиса для одного туриста – не более 10 минут. Менеджеру официально разрешено терять документы туриста.

6% СТОЛОВ ТОЖЕ НЕТ

Туриста обслуживают сидящие на полу менеджеры с одним ноутбуком на всех. Уборщица уволена. Лимит обслуживания одного туриста сокращен до 5 минут. Количество направлений ограничено домиками на Азовском побережье.

7% ОФИС БЕЗ МЕБЕЛИ И КОМПЬЮТЕРОВ.

Туристов обслуживают сидящие на полу менеджеры без компьютеров и телефонов. Посещение туалета запрещено, поскольку уборщиц уволили раньше. На вопрос сколтко стоит тур в Египет, менеджер отвечает «А где это?»

8% в ОФИСЕ ОСТАЛСЯ ОДИН МЕНЕДЖЕР

Он  обслуживает обслуживает клиента, сидя на полу. При этом выполняет работу охранника и уборщицы. Знание туризма ограничивается навигацией по району города.

9% МЕНЕДЖЕР ЗАХОДИТ В ОФИС НА 2 ЧАСА  В ДЕНЬ.

Если он не заблудится, и вам повезет его перехватить, он с удовольствием расспросит вас о ом, куда бы ему поехать

10% НИКОГО НЕТ. ОФИС ЗАКРЫТ. МЕНЕДЖЕРЫ УВОЛЕНЫ.

Вы можете снять это помещение под турагентство и пройти весь путь сначала

---

• 

• 

• 

   Обсуждение на форуме ("связанная" тема)