Зарубежный туризм: мы непременно улетим

Ситуация, которая сложилась этим летом в туризме с чередой банкротств турфирм, не могла не обеспокоить общественность. 26 августа на встрече с журналистами в ИТАР ТАСС новосибирский турбизнес подвел предварительные итоги, касающиеся кризисной ситуации. Кроме того, эксперты дали ряд рекомендаций, позволяющих  туристам  избежать потенциальных «ловушек». 

Пострадали, но  не сильно

”  Кстати, жалоб по договорам в сфере выездного туризма, поданных в Роспотребнадзор Новосибирска, в этом году было тоже немного. Как сказала эксперт отдела по защите прав потребителей управления Роспотребнадзора по Новосибирской области Ирина КЛИНОВА,  в первом полугодии 2013 года к ним обратилось 13 человек, а в этом году - 18.

- Если сравнивать с другими секторами рынка, – сказала она, – такими как ЖКХ, долевое строительство, то  количество обращений небольшое. Но, тем не менее, проблема есть. Хочу призвать потребителей отстаивать свои права. Если туроператор либо страховщик отказываются удовлетворить возмещение убытков, компенсацию морального вреда, нужно подавать в суд, предварительно обратившись в управление Роспотребнадзора НСО  с соответствующим заявлением.

Не попасть в западню

Но это на худой конец, когда турист уже «попал в силки». А вообще лучше постараться такого избежать. Как? Об этом рассказывает руководитель старейшей сибирской туристической компании «Касси-Туризм» Елена ЗУЕВА.

- Мы существуем на рынке с 1995 года. На сегодняшний день среди моих туристов нет ни одного пострадавшего ни от одного «исчезнувшего» оператора. Я – продающий директор, поэтому знаю ситуацию изнутри, и хотела бы дать некоторые рекомендации.

• Как известно, за рубеж туристов вывозят чартерные и регулярные рейсы. Поэтому, при покупке тура  обращайте внимание, на каком рейсе «сидит» оператор. Если рейс регулярный, вас однозначно отправят и привезут обратно.

• Второе – нужно смотреть, насколько оператор «клиентоориентирован», и это очень важный момент, позволяющий туристу отслеживать все этапы заявки. Например, у компании «Натали турс», чьи интересы я представляю в Новосибирске, вы как клиент, получаете номер заявки. И на сайте в любой момент по этому номеру видите: сегодня менеджер сдал документы на визу, далее, через 7-10 дней виза получена (о сроках ее получения мы говорим заранее). При этом не нужно звонить в турофис,  – все прозрачно, и вы можете отследить весь путь сами.

• Другой важный момент – оплата. На сайте есть такой пункт: «тур оплачен» и «тур не оплачен». Как только вы проплатили деньги, через 3 дня менеджер обязан их отправить, и вы это тоже можете отследить. Далее происходит выписка билетов.

• И последнее. Раньше я говорила так. Когда вы приходите в турфирму, спрашивайте: «Скидку дадите?», и если вам отвечают: «Дадим!», разворачивайтесь и уходите. Сейчас я говорю по-другому: «Скидки дает оператор», поворачиваю монитор к клиенту, и показываю: вот за этот отель на эту дату вы можете получить две цены, и зависит она от тарифа, который предусматривает разные нюансы. Эти нюансы я тоже объясняю. Поэтому, да, скидки есть, но они должны быть взяты не «с потолка», а обоснованы, аргументированы. А дальше уже ваше право, как потребителя, принимать или не принимать такую аргументацию.

Документы для отдыха

И еще один очень важный момент, на который надо обратить внимание: правильное оформление документов. Об этом рассказывает председатель правления Регионального отраслевого союза туриндустрии Сибири  (РОСТ) Наталья КУЦЕВОЛ.

- Самое главное, на что указывают все юристы, – отсутствие необходимых документов. Прежде всего, нужен письменный, а не устный договор! При этом туристу его надо не только заключить, но еще и прочитать, и проверить хотя бы основные части. Отсутствие договора, его неправильное оформление, влечет за собой испорченный, а порой и небезопасный отдых. Поэтому клиент должен задавать турагенту вопросы, касающиеся не только места отдыха, но и  правовых норм.

Не менее важно оформление надежного платежного документа, то, что мы называем кассовым чеком или бланком туристической путевки строгой отчетности.

Эти высказывания поясняет эксперт Роспотребнадзора по Новосибирской области Ирина КЛИНОВА:

- Договор о реализации туристического продукта должен быть заключен в письменной форме в соответствии со всеми требованиями, предусмотренными законом. Есть факты, когда потребители, заключив устный договор с турфирмой, вместо платежного документа получали какую-то нечитаемую копию. В таком случае защитить права потребителя в суде очень сложно.  Клиенты, заключая договор, должны внимательно прочитать  условия, и если есть какие-то сомнения, выяснить все на месте до подписания договора.

Кроме того, турагентствами должна предоставляться достоверная информация. У нас были случаи, когда в жалобе обратившихся потребителей говорилось: «Мне предоставили договор, в котором прописано финансовое обеспечение с истекшим сроком». Это и есть один из вариантов недостоверной информации.

”   В Законе о защите прав потребителей говорится, что «если исполнитель при заключении договора не предоставил достоверную необходимую информацию, установленную Законом, то он несет полностью ответственность по ее недостаткам после передачи услуги». Это очень важный и существенный момент. Независимо от стоимости туристского продукта, потребитель должен иметь гарантии обеспечения его качества.

Поправки в отраслевой закон от сибиряков

Ситуация, которая сложилась нынешним летом на российском туристическом рынке, еще раз вскрыла проблемы туротрасли. Кризисные моменты всегда выявляют слабые места. В данном случае такие слабые места опять высветились в Законе о туризме. Ими не преминули воспользоваться  – где-то намеренно,  где-то в силу непрофессионализма - руководители некоторых туристических компаний.

”  В связи с этим представители новосибирского бизнеса направили в Ростуризм предложение по восстановлению механизма обязательного лицензирования туристических фирм и обязательного страхования каждого тура. Президент и премьер-министр РФ до 15 сентября ожидают законопроект по внесению поправок в Закон о туризме.

Нужно отметить, что последние изменения в профессиональный Закон о туризме вносились два года назад. Но поскольку сам закон был принят очень давно – в 1996 году, многое вокруг изменилось. И он уже не в состоянии соответствовать сегодняшним реалиям. Профессионалы турбизнеса  считают, что поправлять там что-либо бесполезно, нужно писать новый. Однако пока приходится довольствоваться тем, что есть, и чтобы «заштопать дыры», РОСТ уже направил в Ростуризм предложения по двум главным позициям  – лицензированию и страхованию каждого тура. Наталья Куцевол объяснила, почему начинать нужно с этого:

- Отмена лицензирования в туризме открыла облегченный доступ на туристический  рынок непрофессионалам. Теперь создать турфирму может любой желающий. А ведь туризм и турпродукт — это сложный бизнес, который соединяет в себе и авиаперевозку, и гостиничный бизнес, и транспортные услуги, и  экскурсионное бюро... И все это должно быть в одном пакете. Туризм стоит на стыке разных сфер бизнеса, именно поэтому допускать сюда непрофессионалов достаточно рискованно. Но помимо туризма непрофессионалы проникли и в страховую сферу. И мы также видим, что не только туристический закон оказался слабым, а и смежный с ним закон о страховании, где тоже не все в порядке и с доступом специалистов на рынок, и с ответственностью.

В туризме ничего не бывает «вдруг». Это одна из немногих отраслей, где каждая копейка обоснована, просчитана, взвешена, и все имеет свое объяснение. Поэтому ситуация с нынешними банкротствами вполне прозрачна и была заранее предсказуема. Однако есть надежда, что в скором времени проблемы, которые мешают отдыху туристов, будут устранены.

burya (30/08/2014)

Ну что, прошел год, а турагентства как банкротились, так и банкротятся
Эксперты продолжают давать комментарии и бузесловно полезные советы

Зарубежный туризм: мы непременно улетим