La nomination de Jeff Moore au poste de vice-président exécutif et directeur de la technologie chez Hilton en dit peut-être beaucoup plus long sur l'avenir du secteur hôtelier qu'une autre annonce au sein de la direction.
Hilton a annoncé mardi que Moore rejoindra l'entreprise le 26 octobre, sous la responsabilité directe du président-directeur général Chris Nassetta, et deviendra membre du comité exécutif. Cette évolution est significative : la technologie passe des services administratifs de l'hôtel au cœur de la stratégie d'entreprise.
Moore arrive d' Uber , où il était vice-président de l'ingénierie logicielle et dirigeait une organisation mondiale d'environ 2 500 ingénieurs travaillant sur Uber Eats, Uber for Business, la publicité, la croissance, le marketing et l'IA appliquée.
Avant de rejoindre Uber, Moore a passé plus de dix ans chez Amazon , où il a participé à la création du programme « Expédié par Amazon » et a ensuite travaillé sur l'ingénierie et les produits liés aux appareils Kindle, Fire TV, Fire Tablet et Echo/Alexa. Auparavant, il a travaillé chez Anheuser-Busch. Moore siège également au conseil d'administration d'Edmund Optics et est l'un des inventeurs de plusieurs brevets américains.
Autrement dit, Hilton n'a pas recruté un cadre traditionnel spécialisé dans les technologies hôtelières. L'entreprise a recruté une personne expérimentée dans la gestion de plateformes numériques à très grande échelle.
Cette distinction est importante.
Hilton compte déjà Michael Leidinger parmi ses directeurs des systèmes d'information (DSI). En septembre dernier, Leidinger évoquait publiquement l'impact potentiel des agents IA sur la distribution hôtelière et leur capacité à affaiblir le pouvoir traditionnel des agences de voyages en ligne. Hilton n'a pas encore précisé, dans son communiqué, comment les nouvelles responsabilités de Moore au poste de directeur technique (CTO) s'articuleront avec celles du DSI actuel.
Ce développement s'inscrit dans le cadre d'une transformation plus large du secteur de l'hôtellerie.
Chez IHG Hotels & Resorts , Jolie Fleming occupe le poste de directrice des produits et de la technologie et siège au comité exécutif, supervisant les produits et technologies destinés aux clients, aux propriétaires et aux entreprises. Choice Hotels a promu Tony Pallas au poste de directeur technique en juin ; il est rattaché à Anna Scozzafava, directrice des données, de l’IA et de la technologie. Accor est allé plus loin en regroupant les responsabilités commerciales, numériques et technologiques sous la direction d’Alix Boulnois, directrice commerciale, numérique et technologique.
Même si les intitulés de poste diffèrent, la tendance est de plus en plus similaire : le leadership technologique hôtelier devient un leadership commercial.
Et l'IA accélère ce phénomène. Une enquête sectorielle menée en 2026 auprès de 107 dirigeants de chaînes hôtelières a révélé que la réduction des coûts et l'amélioration de la productivité étaient les principaux objectifs d'investissement en IA les plus fréquemment cités, tandis que les obstacles à la mise en œuvre l'emportaient sur les critiques concernant les capacités réelles de l'IA.
Pour Moore, le succès ne doit donc pas se mesurer au lancement d'une nouvelle application hôtelière ou d'un nouveau chatbot.
Un directeur technique moderne du secteur hôtelier doit connecter les systèmes hôteliers fragmentés, rendre les données des clients utiles sans compromettre la confidentialité, réduire les coûts technologiques pour les propriétaires, renforcer la cybersécurité, améliorer la distribution directe et utiliser l'IA pour supprimer les tâches répétitives des employés, sans pour autant supprimer l'hospitalité humaine que les clients apprécient réellement.
C’est peut-être là l’aspect le plus intéressant de la description que fait Hilton de sa stratégie comme étant « axée sur les personnes et facilitée par une plateforme ».
Pour Hilton — et de plus en plus pour toutes les grandes chaînes hôtelières —, la question est de savoir si la technologie peut rendre l'hôtellerie plus humaine, plutôt que simplement plus automatisée.
Jeff Moore dispose désormais de l'un des plus grands laboratoires du secteur pour mener à bien ses recherches.
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