急増中のモンスター クレーマー撃退法
店員に土下座を強要する
同僚に暴言を吐く
ＳＮＳに悪評を書き込む
しつこいクレームを断ち切り、モンスターを撃退するための実践的技術
おたくで買った物が・・・いまからすぐに代替品を持ってこい！
待っている間、時間が無駄になった、その時間料を払え・・・
モンスターは職場にもいる。
まだそんなことやってるの？ 日が暮れちゃうよ。この程度のことならできると思ったのに、あなたに任せたのが間違いだった
嫌みを言われるのは日常茶飯事で、忙しいときにこちらから話し掛けると
空気読んでよね！
それどころじゃないの、見て分からないの？
バカじゃない！
暴言を吐く。
何をやってもキレる、まさにモンスター
実践的ですぐに使えるクレーマー撃退の技術
5分我慢すれば8割のクレームは解決できる──
・怒りの感情というのは長続きしない。
・持続してもせいぜい5分程度だ。
・先入観を持たず、ひたすら相手の話を親身に聴く。
・決して反論したり話の腰を折ったりしてはいけない。
・相手の怒りを静めるためのおわびも必要、非を認めるおわびではなく、不快な思いをさせてしまったり、不便を掛けてしまったり、手間を取らせてしまったりしたことへのおわびです。
最初の5分で「謝って済む問題」に持ち込めるかどうかが、クレームの早期解決の鍵なのだ。
絶対に使ってはいけないＮＧワード
・ですから・だって・でものＤから始まるＤ言葉です。
感情的、一方的にまくしたてられるとついつい言いたくなる言葉だが、火に油を注ぐだけ。
ひたすら我慢し、相づちをうまく使ってＤ言葉をＳから始まるＳ言葉に変える。
・ですからと言いたくなるのをこらえて・さようでございますかと相づちを打ち、・失礼いたしましたと言い換えると、相手は自分のことを理解してくれたと感じる。
5分たっても解決できなかったら、必ず何らかの理由がある。
・受け身の姿勢で話を聞き、相手の動機や目的を見極める。
・話を聞く時間は30分をめどにする。
・時間を決めて切り上げるようにしないと、相手のペースにはまって、Ｄ言葉を使ってしまったり、出口が見えず安易に要求をのんでしまったりする。
ここで解決を急ぐと、要求がエスカレートするので要注意！
目安の30分を過ぎても相手が理不尽な要求を繰り返すようなら、ギブアップトークを使う
今すぐ答えろ！今すぐ来い！などと迫られたら、私一人では判断できません、お急ぎかもしれませんが、今すぐというわけにはいきませんと返す。
ギブアップといっても相手の言いなりになるのではなく、一歩斜め後ろに身を引いて相手の土俵に乗らないようにする。
それでも解決しないなら、相手はモンスタークレーマーだと割り切り。
もはや「顧客満足」を優先する必要はなく、「危機管理」へモードをチェンジします。
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