先日、JALの講師を招いて、コミュニケーション・スキルアップ プログラムを受講してきました。
今回はその研修内容をご紹介します。
講座のGOAL・・・相手主体、相手を思いやる気持ち
1.第一印象向上
1 身だしなみポイント・・・【清潔感】【調和】【控えめ】
2 笑顔ポイント・・・【相手主体の心の準備】【仕事を楽しむ】
3 挨拶ポイント・・・【相手の目を見て】【名前でお呼びする】【プラスαの一言】
4 物の受け渡しのポイント・・・【目】→ 【物】→ 【目】
MEMO
1-1 第一印象は視覚的要素(見た目)で55%決まる
清潔感は勿論、周りとの調和を考えた控えめな服装が重要
1-2 作り笑顔はすぐに見抜かれる。相手主体の心の準備をして、心の奥底から
仕事を楽しむという気持ちで取り組むことで自然な笑顔を出すことが出来る
1-3 目は心の窓で、重要なコミュニケーションのツール
相手を視ずに言葉をお掛けしても相手の心には何も響かない
相手の目を見て、お名前でお呼びし、プラスαの一言(例：雨が降っておりますので
お足元にお気をつけて下さい)をかけることにより相手に関心を持ってもらう
1-4 目で始まり、目で終わる
相手の目をみて両手でやさしく持った物を、添えるようにお渡しし、
最後に再び相手を優しい眼差しで見る(微笑む)
2.相手に届く話し方
2-1 あたたかく話しやすい雰囲気・・・【柔らかな表情】【アイコンタクト】【間合い】
2-2 相手に伝わる話し方・・・【優しく】【易しく】【明瞭な発音】
2-3 言いにくい事を伝える時は・・・【クッション言葉】＋【依頼形】
2-4 わかりやすく伝えるポイント・・・PREP法を活用
P＝「 結論」 R＝「理由」 E＝「具体例」 P＝「結論」
MEMO
2-3 冒頭にファンクション言葉を使用することによって、相手の気分を害さないようにする
例)おくつろぎのところ大変恐縮ですが、座席の背もたれをお戻しいただけますか?
2-4 最初に結論から始め、その理由を説明し、事例や具体例を紹介して、最後に結論で結ぶ
例)五島がお勧めです。自然豊かで食べ物もおいしいです。
断崖絶壁にある大瀬在灯台やエメラルドグリーンの高浜海水浴場など都会では見ることができない
雄大で美しい景色、そして五島近海で採れる新鮮な魚が美味しいです。
この夏、旅行するなら五島が本当にお勧めです
3.心をつかむコミュニケーション
3-1 相手主体のコミュニケーションとは・・・【関心】【傾聴】【キャッチボール】
相手に関心をよせ、話を傾聴し、相手主体での言葉のキャッチボールを行う
その結果、相手に対して好印象を与え、こちらに関心を持つようになり、
次第に心が開いてくる
3-2 ポジティブ送受信
言い方一つで、相手の捉え方が変わる
例)遅れないでね! → 間に合うように来てね!
緊張しないで! → リラックスしよう!
あぁ〜疲れた! → よく頑張った!
走らないでね! → ゆっくり歩こう!
MEMO
物事を常にポジティブに捉える(不安・ピンチ → チャンス)
例)難しいプロジェクトを任されたが、成功するか凄く不安。
でも、これを成功させれば自分自身の成長にも繋がるし、社内での評価も上がる
まとめ
相手に寄り添う気持ちが大事。接客業や営業職に限らず、全ての人に当てはまると思う
親、パートナー、子供、同僚その他全ての人に対して、常に寄り添う気持ちを持って接すれば
今以上に穏やかで幸せに過ごせるのではないかと思います
2023年06月15日
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