■迷える子羊の部屋

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迷える子羊の部屋

こちらは、私の色々今まで困ったチャンだったときに、
道しるべとなってくれた雑誌の記事や　本のお言葉をご紹介しようというぺえじ。
あっちゃこっちゃにメモしていて、
「あ、ここからも出てきた」とか思ってたので整理しようと思ったのと、
こういう珠玉の名言？を独り占めしてはモッタイナイということから。

■クレーム処理の極意:出展たぶん日経ウーマン

一、まず、不快な思いをさせたことを謝罪する。

「ご迷惑をおかけして　申訳ありません」
「説明が足りませんで・・・」
「不愉快な思いをさせて・・・」
全面謝罪しないこと！

二、クッション言葉を使う。
「恐れ入りますが」
相手と冷静に。
「かしこまりました」
お客と認識
組織で対応することを示す。

三、人・場所・時間
少し時間をあけると感情の変化が。
応接室などで特別扱いする。

特別編・お金の振込みがないとき。
事実を指摘しないこと。
例「先月の請求ですが、いつごろお振込みいただきましたでしょうか？
お手数おかけいたしますが、お調べいただいてもよろしいでしょうか？」

■転機を呼び込む:出展　日経ウーマン2006，4

ポジティブな「言葉がけ」で自信をつける。励ましの言葉を自分にかけたり、何気ない口ぐせを肯定的なものにかえる。
たったこれだけのことで、自分に自信が生まれる。
気持ちが前向きになると、ピンチを怖れず行動できるようになる。

言葉は自律神経系を介して体内に化学反応を引き起こす。
ネガティブな言葉→体内にアドレナリンが放出されて心拍や血圧が上がる。
ポジティブな言葉→ベータエンドルフィンをはじめとする快楽ホルモンが分泌され体は心地よい状態に。
いい言葉を使うと脳も体もよい方向に変化し、自分に可能性を広げ前向きになれる。色んなことにチャレンジしようという状態になり転機を呼び込みやすくなる」

ついでてしまう言葉をまず変える。
×すみません→○ありがとう
×あ～あ　疲れた→○今日もよく頑張った、えらいぞ
×運がない→いい勉強になった、これから運がよくなる
×ダメだ→○なんとかなる
×失敗するに決まっている→○きっとやってみせる
×できない→○私ならできる

ポジティブな思いは遺伝子の働き方も変える！
遺伝子は常に活動しておらず、様々な要因でオンオフに転じる。
よい遺伝子→血糖値を下げたり　免疫力をアップ
悪い遺伝子→発ガン遺伝子など
よい遺伝子をONにするためには「プラス思考」が有効。
逆境も肯定的に受け止めることで解釈の仕方一つで、よい遺伝子をオンにすることが可能である。

言葉がけの例
「大丈夫、すべてはうまくいっている」
朝、鏡の前で「今日もいい顔している」
「それでも　うまくいく」
「神様は成功する者に苦労を与える」
「諦めたらそこで試合終了」
「ツイてる、ツイてる」
「私はラッキーな星の下に生まれている！」
「自分の殻を破る」
「私だったら絶対できる」
「まだ　○歳。これからどんどん人生よくなる」

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