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[顧客満足] カテゴリの記事
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若者の自動車離れの理由と、それを改善する対策とは？
先ほど実施したSkypeセミナーでの２０代の若者からの意見。「若者の自動車離れ」が話題になっているけど、それは元を正せばバイクの規制をやり過ぎたからだと思います。僕の父とその友人たちは、高校時代からバイクを楽しんでクルマも楽しんでます。「いい時代だった」らしいです。それで、今でも仲間たちとクルマとバイクをイジって乗るライフを満喫しています。子供の頃、いつもドライブやツーリングに連れて行ってくれました。しかし、僕の世代はもうバイクの規制が厳しかったから、周囲では誰も乗らなかった。もちろん、クルマをイジるような友人もいなかった。だから仲間で楽しむほど好きな人はいません。そういう経験がないから正直言って通勤に使う程度でクルマやバイクの楽しさはわからないです。そういう意味では父たちが羨ましいんです。父たちは一生クルマとバイクを乗り続けるでしょう。しかし、僕は通勤さえなかったらほとんど乗りません。移動手段だけで考えたらバスと電車で十分だと思うからです。そういう世代にならないようにするには、やはり楽しさを奪わないことが大事なんではないでしょうか？道交法とかでどんどん厳しくした結果、バイクに乗る率が下がればその結果としてクルマ率も下がるのではないか？そう考えて実は大学の卒論でこのテーマを書きました。移動手段として必需品以外の人々に販売できなければ、ますます売れなくなると思います。いきなり「なんとかキャンペーン」をやって解決するような問題ではないでしょう。どんな分野でも「好きな人」を大事にしなければならないし、それを極力阻害しない法律の整備も重要というのが僕の意見です。世界に名だたる自動車とバイクのメーカーがあっても、今や地上波ではＦ１レースもバイクの世界選手権も放映されてません。そして、僕の世代の人はそれに興味がない。ロマンがどんどん薄くなってしまっているのは確かだと思います。メーカーや政府が勝手に考えた戦略でなく、ファンからモノを考えていくようにしなければ日本の特徴はますますなくなってしまいます。日本が世界に通用してきたあらゆる分野（カメラでもアパレルでもお菓子でも）は、実はファンが支えたものであって、もしファンが消えたらどんなに公共事業をやっても経済は復活しないと思います。（クルマもバイクも乗らないのに高速道路はいるのか？と）＝＝＝ちなみに、彼は通勤用に５年落ちの軽自動車を所有。ただ父の影響で多少はクルマ好きなので、近所のレンタカーの会員になって、新車が出る度に借りてドライブに行く、という楽しみ方だそうです。★レジャーサービス研究所のホームページ★中国人観光客にもっと売る新“おもてなし術”価格：1,470円（税込、送料別）
2013/02/03
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売る前のお世辞より、売った後の奉仕
約一年前に手に入れたASUS TF101の画面が真っ暗になりました。インターネットであれこれ調べて修復を試みたが、わからない。それでついにサポートセンターに連絡してみました。すると、３コールで担当者が出て、症状を詳しく聞いてくれました。それでアドバイスをもらい、２回コールしてはアドバイスを受けた後（とても技術に詳しい方）「お手数をおかけしました。これはお預かりするべき故障です」ということで、手続きの確認をしました。領収書が見つからなかったけど、ネットで購入したので、その発送メールがフォルダに残ってました。すると、「それでは、その発送確認メールをプリントしてご用意ください」とのこと。その後、「商品を送って頂くか、受け取りに伺うか？どちらを希望されますか？」「受け取りでお願いします」「承知しました」続いて「購入された時の箱はありますか？」との質問が来ました。捨ててしまったことを伝えると、「では、こちらで用意します」さらに「受け取りはいつが良いですか？」「日曜日ならいるけど、、、」「では、日曜日に伺います。受け取り業者は、、、」なんともテキパキして気持ちよい応対でした。それで実際に日曜日の時間通りに受け取りに業者さんの対応もテキパキでした。今までの経験（日系メーカーの商品）を言えば、たいてい、サポートセンターにかけると「○○の方は１番へ、○○の方は２番へ、、、、」と続きます。それでやっと番号をプッシュすると、「△△の方は１番へ、△△の方は２番へ、、、」とこれまた音声ガイドが続きます。そうしてやっとつながったと思うと、あきらかに遠距離な電話で、ヘタすると中国の大連やベトナムあたりにつながってたりします。その後の対応も、今回のASUSほどテキパキしたことはありませんでした。そして、良く考えてみれば、直販ショップでなく、ネットショップで購入した商品でも同様の対応をしてくれてます。「どちらでお買い上げですか？」とは聞かれませんでした。聞かれたのは「シリアルナンバー」だけ。近年、パソコン業界は台湾勢の猛攻が続いています。それは商品のコストパフォーマンスが高いことが理由でしょうが、こうしたサポートもその要因だなと確信しました。家電製品が壊れるのはある意味で仕方ないと思っています。（まぁできるだけ長持ちして欲しいですが）ただ、壊れた時にどう対応してくれるのか？とても重要です。とかくメーカー側や販売店側は、売ったら「終わり」と思いがちです。（建前は別として）しかし、客側は、受け取ってから「メーカーとの付き合いが始まる」のです。使い始めてからの毎日が「お客」なのです。ここで手を抜くと、次の買い替えで他社に奪われてしまいます。ともすると、メーカー側の人は、こうしたサポートセンターのコストを削減したがります。反対に販売促進にはお金をかけます。でも、見方を変えればサポートセンターこそリピーターへの販売促進でしょう。現に、私自身、こうしたブログにも書いているし、当然、友人知人に「ASUSのサポート体制はいいよ！」と言ってます。すでに「口コミ」が始まるわけです。そして、次もASUSにしようかな？と考えるわけです。だから、サポートセンターは、販売店と同レベルで大事です。海外に移したり、コストをカットして「利益が確保できた」なぁーんてやってると、翌年から売上が下がる、、、そういうことを日系メーカーはやって来てしまいました。相変わらず台湾、韓国勢の押されている日系各社は、負けの原因が掴めているのか？心配になります。テレビの報道では「マーケティング戦略が、、、」「デザインが、、、」というコメントが目立ちます。それって本当でしょうか？マーケティング？技術で？デザイン？広告宣伝？販売促進？はたまた「アフターサービス」で負けたのか？ASUS社の広告宣伝や販促はどのレベル（予算と質）なのか？よく知りませんが、少なくとも、かつての日本のお家芸「サービス」で負けているのは事実でしょう。そこから目をそらさないで、リベンジして欲しいと思います。サービス業の現場には、「売る前のお世辞より、売ったあとの奉仕」と言う言葉があります。これはどんな業界でも同じですね。この原理原則の手抜きは、、、高くついたってことでしょう。＝＝＝実は、この1－2年、自宅やオフィスの家電（全て日系）の故障が相次いで、その度にサポートセンターに連絡した経験があった分、そのあまりの違いに驚いてしまったわけです。
2012/06/24
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マニュアルを超えても良い条件とは、、、
全日空のキャビンアテンダントの皆さんのマニュアルが電子化されたようです。ipadなどの電子ツールの活用方法として、こういう使い方はいいですね。元々分厚くて重たいマニュアルは持ち歩くことができません。そして、変更するたびにマニュアルを更新（加筆修整）するのも一苦労です。そうした弱点を解消してくれます。おまけに紙代など経費を圧縮してくれるので、サービス業では相性がいいです。（何百冊も印刷することを考えれば紙経費は膨大です）ただし、これには大事なポイントがあって、「マニュアルは大事」ということです。相変わらず、ネットや雑誌の記事では、やれ「マニュアルを超えるサービス、、、」とか、「マニュアル以外のサービスこそ大事」とか、、、アバウトな発言が絶えません。それはなぜそういう発言があるのか？と言えば、そう話す人たちが、マニュアルが嫌いだったからです。または、マニュアルを厳守しなくても問題ない程度の仕事をしていたからです。マニュアルを超えたり、時には以外のことをするのは何となく感動的は話しになったり、イメージとしてかっこいい。だけど、こんな話しばかり広がってしまうと、その施設や店舗のサービスは必ず下がります。たまにはそういう人がいても美談になるには、絶対的な条件があります。それは、「マニュアルを厳守してくれる他のメンバーがいてこそ成り立つ」ということです。ディズニーランドも同様で、しっかりメンテして清掃して、いつ来てもいつ乗ってもいつ食べても安全や衛生を確保してくれる、、、というバックボーンがあってこそです。接客は大事ですが、サービス全体に占める割合は２－３割です。その他は、こうした準備と片付けがサービスなのです。全員がマニュアルを超えようとか言い出せば、メチャメチャなことになるのは目に見えているわけです。上記のエアラインに勤務するような人々がしょっちゅうマニュアルを超えてたら、、、飛行機は定時に飛ばない、到着しないかもしれないし、第一、安全性が減少してしまいます。だから、ipadのようなツールを使って、しっかり携帯してもらって、わからないことがあったらいつでもマニュアルで確認できるようにしてもらうのは私たち客にとってもいいことです。
2012/05/16
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販売サービスのプロはどこにいるのか？
ｉＰｈｏｎｅのお陰で、それに付随する様々な商品が売れます。スマートフォンは、その周辺付属商品の規模がどんどん拡大していて、波及効果がとても高い商品の代表格になりました。（ソフトもハードも）これは比較的わかりやすい例です。見落としがちで意外に気づかない商品もあります。昨年くらいから、家具が売れています。特にリビングに置かれる家具。たいていの大型家具が売れるのは、引越しや年末年始の大掃除のシーズンなどでしたが、それが少々変わってきました。別に引越しでもなく模様替えでもないのに大型の家具を買う人たちが増えてきました。なぜか？調べてみると、その原因は、そうじロボ「ルンバ」でした。ダイソンの掃除機も売れてますが、円盤のような形をして、勝手に部屋を掃除してくれるルンバやその類似品も売れてます。さて、そのルンバは、厚さ約９．７ｃｍです。ということで、家具と床面の隙間が１０ｃｍくらいあれば、どんどん部屋中をきれいにしてくれるわけです。そこで、床との隙間を１０ｃｍ、つまりルンバが入れる脚の高さがある家具が売れている、、、ということです。そのことに真っ先に気がついた店舗のＭＧＲが教えてくれました。先手でかぐのオーダーを変えて対応していたので、売上げも絶好調、とのことです。マンションの内装にも影響を与えています。部屋と部屋の間のドア下に「段差」をつけない部屋が人気です。ルンバが通れるからです。また床を這う電気コードも邪魔です。コードやコンセントを家具に内臓して、床をスッキリさせるための商品も売れています。などなど、一台の掃除機のお陰でこうして広がる波及効果は非常に大きいものです。大型の家具はルンバよりも値段が高いものが多いです。革命的な商品というのは、やはり波及効果も大きいものです。＝＝＝売れる店舗には、このように「人とその生活」をよく観察している人がいます。一般的に、その仕事が長くなると「業界バカ」になってしまって、視野が狭くなってしまう人が多いのが現実でしょう。衣類やアクセサリー、化粧品、カバンに携帯電話や自動車、、、などは、街で歩いている人を見ればわかる商品ばかりです。傾向を把握しやすいわけです。対して家庭内商品というのは、どのように使われているのか？なかなか想像するのが難しいものです。同じ販売職でも、これは大きな違いです。だから、実はとても視野が広くて想像力が豊かな人材が必要です。そして、教育方法も違います。顧客の自宅訪問や家電量販店視察にスーパーマーケットの食品売り場まで、常に生活の変化を学習し続ける、「生活者のプロフェッショナル」になるために努力が必要です。靴を販売するより、下駄箱を販売する方が難しいのです。靴はサイズとデザインと客の服とのコーディネートや流行、季節で売れるし、なんと言っても「消耗品」です。しかし、下駄箱を販売する場合はそうは行きません。そうそう簡単に買ってくれないでしょうし、勧めるのも難しい商品です。だけど「なるほど！」と言わせて販売してしまう人たちがいます。販売サービスの世界は奥が深いですね。こういう時代だからこそ、人の実力で「差」が大きく広がります。
2011/11/08
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解約でも契約時と変わらない接客をしてくれる素敵なスタッフを発見！
先日、ウィルコムの解約をしました。３．１１の時には大活躍をしてくれたウィルコムのＰＨＳ。当日も仙台の親戚ともバンバン話すことができました。しかし、スマートフォン、ＷＩＦＩ、デザリング…の機能が欲しいので、残念ながら該当機種はないウィルコムを手放すことに…。打合せの帰りに浦安のウィルコムプラザに立寄り解約の手続きをお願いしました。今までにも携帯電話の解約は何度となくやったことがありますが、ここのお店のスタッフ（根本さん）の対応は「素晴らしい！」につきます。解約なのに、契約時の手続きと同様に対応してくれました。嫌な顔ひとつせず、ハキハキと…。それでも一応解約理由を聞いてきます。理由を正直に答えると、「お客様のご要望に応えられる機種が発売できるように今後も努力してまいりますので、新製品には引き続きご注目ください」とのこと。書面では書き切れないのでカットしますが、こんなに素晴らしいスタッフがいることにも驚きました。（久しぶりに鳥肌が立ちました）（東スポの見出しくらいに強調したい！）あまりにも素直で素晴らしい対応だったので、解約の印鑑を押す時に、一瞬ためらいが生まれました（笑）。やはり寂しそうな表情だったからです。最後に、「３．１１の震災の時にはウィルコムのお陰でおおいに助かりました。ありがとうございました」と感謝を伝えました。（何だかそういう気持ちになってしまったのです）すると「ＰＨＳは携帯電話に比べてこうした際の災害には強くて…」と電波エリアの話をしてくれました。それを聞いていると、一旦解釈しちゃったけど、また何かあると困るからもう一度、新規契約で入り直そうかな…と思ったほどです。＝＝＝「看板娘」という言葉がありますが、まさにその言葉がピッタリでした。解約手続きでカウンターとスタッフの根本さんを占領している後ろには、２０代の客たちがどんどん入店してきます。機種変をするのか？わかりませんが、何しろ店の中であれこれ楽しそうに話しています。こうした携帯や家電商品は、「どこで買うか？」が話題になりますが、久しぶりに「誰から買うか？」の重要性を噛み締めました。今、もしウィルコムで望む機種があったら、きっとあの店に行くでしょうね（笑）。これはある意味では、次の客を確保しているのと同じです。＝＝＝現実に音声自体はウィルコムに軍配が上がります。携帯電話と比較して、断然クリアなので、理想は、ボディはスマートフォンで３Ｇのデータ通信。通話部分はＰＨＳ…という機種が出ないかなー。、、、と思っていたら、まんざら空想ではなく可能性があるようです。スマートフォンの急激な増大で、携帯のデータ通信の容量が急激に増大していて、大混雑になりつつある。そういう点も見越してソフトバンクはウィルコムを傘下に収めたのかどうか？注目です。中国人観光客にもっと売る新“おもてなし術”価格：1,470円（税込、送料別）
2011/07/11
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顧客満足から遠のく日系の家電メーカー
昨日は、リンリンと共に量販店の視察に行きました。どのコーナーでも商品知識と接客力のあるスタッフが揃ってました。メーカーのロゴの入ったシャツは来ているものの、名札をよく見れば派遣会社のスタッフばかりです。しかし、別にそれでも接客力があるので客としては別段問題はないでしょう。データ通信商品を買おうとすると、一見安い料金にも関わらず、セキュリティソフト、メールソフト、なんとか保証、、、、と合計８個も有料のサービスに加入することになる仕組みです。（テレビやＰＣも同じようなもの）もちろん、不必要なので「いらない」というと、いったん加入してすぐに解除してください、という説明ばかり。それで解除し忘れている人たちが全国にはたくさんいて、（父も解除し忘れだらけで、毎月１万円以上の無駄な出費をしてました）ギリギリの騙し合いのような商売になってしまっている気がします。それが立派な収益構造になっているのが現実です。そうなると、もうどんどん顧客満足から離れてくわけです。不具合があると、自分でＷｅｂを見て解決するか？最悪はコールセンターへ。しかし、なかなかつながらない。やっとかかっても、そこは多分、中国の大連とかに繋がっていて現地の日本語の訓練を受けた小姐たちがマニュアルを見ながら必死に応えます。…こういうのは「◯◯ビジネスモデル」とか立派な名前がついてたりします（笑）。ＤＥＬＬが拡大するに伴い、日系企業も「続け！」とばかりに似たようなサービス形態になっていった気がつけば商品の販売力は「量販店のサジ加減次第」と、メーカーにとってのお客は量販店とか携帯キャリア会社で、商品を使うお客からはどんどん遠のいて行ってしまいました。だから売り方もわからない。そして、不具合やクレームも人件費の安い外国の企業へ外注化。もうお客の声もわからなくなってしまいました。ネットワークでいつでも本社で確認できます！とか言ってますが、直接言われてない人たちは、お客の声を「データ」として見てしまうからそこに捩れが生じます。販売現場もわからない。お客の声もわからない…では、リアルな情報を持たないで企画やマーケティングと言ってもピントが合うわけないな、ということは学生でもわかることです。＜バカの壁＞でお馴染みの養老孟司氏いわく、現場の生の情報というのは、水族館や海でイカを生体を観察しているようなもの。つまり「生きている状態」の情報。一方で、そのイカを捕まえて干物にして「スルメ」にしたのがデータ…と例えています。だからわかることが違うわけです。さて、この先どうなるのか？そこに韓国や中国のメーカーが一気にラッシュしてきます。韓国では、クレームや不具合の連絡があったらすぐに駆けつけられるように巡回カーを常に走らせています。（もともと韓国は出前サービス先進国です）これはハイアールも同じで、かつての日本の駅前にあった「パパママショップ時代」のサービスも維持しています。地域に根ざしたサービスが好評で、すぐに駆けつけてくれます。デジタルを駆使しつつも「アナログ接近戦」も維持している。しかも、凄まじい勢いで人材を教育して世界中に送り込んでリアル情報を収集して、アナログ接近戦で顧客を開拓し、デジタルを駆使した合理化されたシステムで次々の多種品目を商品化してきます。商品の品質もあまり変わらなくなって来た。というか、そもそも品質はお客さんの使い方次第で「良い・悪い」は決まるわけで、仕上げが丁寧とか自己満足の品質のことではありません。かつては日本の製品が高品質に感じた時代というのは、店頭のサービスやアフターサービスまでが連動して結果として「いい品質だ」と思ったわけです。それが商品だけになってしまえば、外国勢に付け入る隙だらけになってしまうし、現にそれは加速してます。アップルも直営店を各国にオープンさせてダイレクトに販売して、売れ方や不具合の情報などを日々収集しています。だから修理の対応もあえて店舗で受ける。アナログ接近戦です。考えて見れば、デジタルデータとして入手できる情報は各社大差ないでしょう。差が着くのはアナログな情報です。そういうのは定期的に「◯◯リサーチ」「消費者テスト」とかを実施しているから大丈夫です、なんて言って余裕があった時代が懐かしい（笑）。「お客様のために…」という経営理念をあげる企業は多いが、実際にはこのようにお客とのアナログ的接点をどんどん遮断しているのが現実でしょう。多くの日系企業がもう一度、お客との接点を持って、本当にお客にとって良い販売方法、商品、サービスを作り上げて巻き返してもらいたい…。視察をしてて心からそう思いました。＝＝＝ちなみに父は「わけのわからない月額サービスの引き落としの罠」に懲りて、約２０年ぶりに商店街にある「電気屋さん」から買うようになりました。（まずは４２インチのテレビと冷蔵庫を買いました）店頭価格は多少高く見えるけど、電話一本ですぐに駆けつけてくれるしヘンなサービスの罠も仕掛けてこないので安心だ、ということです。つまり「サービス込みの料金と考えれば安い」ということです。わからない操作があったら電話ですぐに教えてくれます。するとよりその商品が便利に使えるからより好きになって「買ってよかった」となるわけです。使いこなせなければ「損した」になるだけ。だから電気屋さんも必死で、「もうすぐ大相撲が始まるけど録画の仕方かわる？」と電話くれるほどです。商品の価値はこうして上下するわけですね。手元に届いてからが勝負。見方によっては、街の電気屋さんは家の電化のコンサルタントみたいなものです。これほどの多くの家電に囲まれてくらしていればわからないことだらけだし、不具合も起きて当たり前です。そして多くの消耗品もあります。ＤＶＤ－Ｒやコンセントに電池に電球まで届けてくれます。メーカー毎に違う電話番号やＷｅｂにアクセスするくらいなら、電気屋さんに電話一本で相談に乗ってもらえるならその方がいいな、と。そう思って、私もさっそく電気屋さんから買おうと思って自宅周辺を調べた…量販店しかなかった（涙）。そのうち電気屋さんが近くにあるマンションの付加価値があがるようになるかもしれませんね。
2011/06/28
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顧客満足の８０％は準備で決まる
荷物を整理していたら、携帯電話用のソーラー充電池が出てきました。さっそく、使用しています。電話を使用してない時には、このように充電器を挿しっぱなしにしています。すると、毎日、これだけで十分に使えることがわかりました。これは驚きです。今まで使わなかったのがもったいないなかったな、と多いに反省です。いきなり家庭用にソーラー設備を導入することはできないけど、携帯電話やデジカメなど、小さな電化製品くらいはできるんですね。＝＝＝実は、宮城県の親戚が、スマートフォンにソーラー充電のストラップを付けていました。地震後、避難して３日目になると周囲の人々の携帯電話、スマートフォンの電池は切れてしまいました。そんな中、このストラップを持っていて非常に便利だったとのことでした。このお陰で引き続きTwitterで情報を収集し、発信し続けることができのです。＝＝＝ある一流ホテルのスタッフの方々は、（特に外資系でも５つ星ということではなく、運営サービスが本当に一流という意味）地震後、電源が落ちると、常に携帯しているソーラー充電のＬＥＤを出して、ライトを点灯させながら、無事、宿泊客を非難させた、と。こういう時にこそ、本当の一流とそれ意外の差がでますね。「常に携帯している」という点が素晴らしい。一般的に接客サービスの仕事は「心のこもった接客が…」という点ばかりクローズアップされますが、お客様の満足度の８０％は、実は「準備」で決まってしまいます。どれだけ事前に準備できているかどうか？です。そういう意味では、ソーラー充電のＬＥＤを常時携帯しているスタッフとそれを徹底しているそのホテルは一流ですね。中国人観光客にもっと売る新“おもてなし術”価格：1,470円（税込、送料別）
2011/03/25
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アメリカの自動車業界に続くのは、、、
朝一番で、ノートＰＣの電源を入れると、全く立ち上がらなくなった。「WINDOWS」の文字までいって、そこで「ヒューン、、、」と電源が切れてしまう。仕方ないので、ＰＣのカスタマーサポートに連絡して、教えてもらいならいろいろ試してみる。何度も電話して相談しながら、３時間後にやっと回復。「フーッ：汗」その間は、デスクトップＰＣで調べたり仕事したり。こういう時にはやはり２台ないと不便だな、改めて実感します。するとしばらくすると、、、今度はデスクトップ（５月に買ったＶＩＳＴＡ搭載のＰＣ）がフリーズ（涙）。セーフモードで立ち上げたりしながら、何とか回復したものの、一部、ファイルが消えてしまったり、、、で、全く仕事にならない一日。それにしても、、、こんなに不安定な商品ってあるのか？しかも、それは世界一の大富豪になってるし、有名大学では教材にも登場するという。なんでだろう？ハッキリいって、Windows自体は良い商品か？と聞かれればＮＯでしょう。この１０年間で、どのくらい泣いたことか。ある意味、不良品とは言わないまでも、不安定商品の代表選手と言える。こんなので世界一と言われても、そのビジネスの仕方は、他社、類似業者の撃沈。または優秀な会社を買いまくる、抱え込む、、、がほとんど。まるで戦争のよう。結果、庶民には選択肢がない、、、という状況を作ったに過ぎない。だから好きも嫌いもない商品と言える。本音を言えば、できれば使いたくないが。（現状のままでは）こうして故障したときにも、基本的にはWINDOWSの不具合なのに、ハードのメーカーのカスタマーセンターで対応させることになる。何とも凄い商売だ。こんな成功を若者は参考にしないでもらいたい、と真剣に考えてしまった。成功者をどう定義するか？だけど、間違いなく、尊敬はできないな。（気がつけば、ＯＳ以外は全て他社製品にしています：笑）これが自動車業界だったら、、、大変なことで、とても商売にならないはず。（だからアメリカの自動車業界は衰退した）次は、どうなるWindows？
2009/09/03
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運営サービスのお手本＠北京Sony ExploraScience
本日の朝食は、包子と豆乳。 たった４元でこんなのが食べられる。中国に駐在すると、贅沢になりがちだが、普通の生活をすればまだまだ安く暮らせるのが魅力です。 東京から始めて北京に来たレジャ研スタッフとタクシーで移動中に、「地下鉄でも行けるのにどうしてタクシーに乗るんですか？贅沢過ぎませんか？」と、ビシッと釘を刺されてハットしました（汗）。そりゃあそうです。日本じゃ乗らないのに、最近は地下鉄もバンバン広がる北京や上海も十分に地下鉄で移動できる世の中になっているわけで、、、。何だかんだ理由をつけて、心がバブルになってしまうのが北京や上海の恐ろしさでしょうね。そのまま朝陽公園のSony ExploraScienceへ。施設内にある探探というカフェにて。ここのスタッフが自分たちで作っているというアップルケーキを頂く。その味とスタッフのサービスに大いに驚きます！元々科学館のスタッフたちが、きちんとローテーションでカフェでも働きます。もちろん、トレーニングもしっかりできていて、昨年まで企画課にいたスタッフが、笑顔で働いていました。こんなこと、日本のレジャー施設でもなかなかできないわけです。 約２６年間この仕事をやってきて、施設の運営とサービスとその仕組みづくりにおいて、日中合わせてもベスト３に入る施設だと思います。ＴＤＬを除けば、日本でこの北京のSony ExploraScience勝てる施設は、、、。まぁ、ほとんどありません。そう言うと「本当ぉー？」と、驚く人々がいますが、まじで本当です。日本のテーマパークや遊園地や科学館のスタッフではやらないこと、できないことをここの若いスタッフたちは、さらっとやってのけます。ＴＤＬのスタッフが実際に視察に来て、「うわー、凄いな」と感心してたほどですから。 ２０００年の開業当初から米村でんじろう氏を講師に迎えてスタッフの育成に取り組んできたお陰で、いまやすっかり、そのユニークで楽しい科学実験室は北京では有名。しかし、田舎の貧しい子供たちはなかなか来ることができません。そこで、こちらから出張してあげよう！ということで、現在は、入場料で得たお金を、田舎の小学校に出張する経費にあてて、毎月にようにスタッフたちが出かけて行きます。そして、小学校の教室や体育館、校庭で科学の実験ショーを行うのです。スタッフの教育も、サービス、マナー、科学の実験、表現力、歌、食品衛生、、、と他の追従を許しません。仮にも入場料を頂く施設だから、何でもかんでも自前でやるのではなく、あくまでも「プロの先生に教えてもらった自前のスタッフ」がやるのです。しっかり教えたことをしっかり任せる。日本でも中国でもレジャー施設はこの辺が結構いい加減で、コストダウンとかなんとか言って、何でもかんでも自前でやるけど、それはヘタで面白くないから、客はどんどん減るに決まってます。単なるど素人で入場料金を取れるわけがありません。そういう点でも、レジャー施設、文化施設の教科書になりうるレベルの完成度の域に達した施設と言えるでしょう。
2009/03/07
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リピーター対策＠北京のローラ・チャン
昨日は、視察→打合せ→食事→飲み会→でホテルに戻って、久々にホテルでマッサージを堪能しました。やって来た小姐はとてもいいやつで、マッサージ中はずーっと片言中国＆英語で話してました。「ところで、名前は？」と聞くと、「英語名はローラです」「などほど、いい名前だね。中国語では？」「張です。だからローラ・チャンです」とおっしゃる。「ええ？！ローラ・チャン？素晴らし過ぎる名前だぁー！」ということで、ローラ・チャンにマッサージをしてもらったわけです（笑）。このローラの凄いところは、まだ２７歳なのに、自動車も持っていて、現在は、マンションも買ってしまいました。（１２０ｍ2だそうです）携帯で撮影した部屋の写真を見せてくれました。よく２７歳で自動車とマンションが買えたねぇー、と感心していると、「１８歳から働き始めて、私は衣服も、食事も一切贅沢をしてません！」とのこと。河北の田舎から北京に出てきて７年。英語も勉強して、昼間は、近くの欧米系ホテルのコンシャルジェで働いていて、夜は、マッサージ小姐の二束の草鞋で頑張っているそうです。「これでやっと両親を北京に呼べる」と満面の笑み。恐れ入りました（汗）。マッサージの腕も、超気持ちいいー、ので、これはリピーターが多いだろうな、というのは十分に想像つきました。リピーター対策も徹底していて、マッサージのテクニックは、日本や外国の女性誌をまめに読んで研究しているとのこと。さらに、「帰国する日は、何時ですか？」「朝、早いんだよね」と言うと、「私の自動車で空港まで送ります。お金は要りませんから。また、北京に来たら、マッサージに呼んでください」と。ここまでやられたら、次回も頼もうと思ってしまいます。凄まじいリピーター対策です。日本でも中国でも「仕事がない」「金がない」という人は大勢います。しかし、そんなこと言ってる間に、淡々と働いているローラみたいな人もいて、結局は気持ちの問題なんだと実感してしまいます。
2009/02/08
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新千歳空港を見習え！大型国際空港たち！
雪のため、到着便がどんどん遅れている新千歳空港。アナウンスが流れる度に、待合室に緊張感が漂います（汗）。そんな中、最終便までちゃんと売店が営業しているのが新千歳空港の良いところです。 ロビー内のお客さんに対して、店の前に出て、お土産を案内し続けてます。素晴らしい！偉そうに国際空港を掲げいるあの空港も、こういう姿勢をきちんと真似してもらいたいものです。「ＣＳ運動」なんて標語はどうでもいい。ようは現場でしょう。
2009/01/19
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神保彰＠上海
２００８年中国（上海）国際楽器展、2008上海国際専業照明音響設備と技術展覧会が、9日から12日まで上海新国際博覧センターで開幕するという。 上海新国際博覧センター＝＝＝＝＝ニューズウィーク誌の特集「世界が尊敬する日本人100人」に選ばれた日本が世界に誇る天才ドラマーの神保彰氏。カシオペアのドラマーとして一世を風靡したその華麗なるテクニックは他の追従を許さない…と評されるほどです。生でプレーを見るとため息が出ます。寂しいかな、日本よりも海外で人気で、毎年、世界各国を回ってプレーされています。Youtubeで検索しても、海外からのアップロードが大変多いことでもわかります。何より悔しいのは、今は日本にいるので見に行けないこと（涙）。上海っ子がどんなに驚くか？この目で見たかったぁー。０４年のＦ１初開催の時と同じように、きっと「目が点」でしょう。
2008/10/08
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世界一の食のテーマパーク
日本が世界に誇る養豚と農業技術を有する世界一の食のテーマパーク＜サイボク＞へ。知る人とぞ知る、世界一の豚肉が食べられます。どのくらい美味しいのか？この立地で、年間に３００万人を超える人々が訪れます。開業以来、ＣＭなどやったことがない。人々は本物を求めてやってくるらしい。２１世紀になって、食の安全と危機感が拡がる中、日高市一体に広がるサイボクファミリー（野菜農家など）は、今後、ますます発展していくことでしょう。生産から販売までを一貫しているわけで、その高いクオリティに、あの経営コンサルタントの船井先生も驚かれたようです。（著書に書いてあります）一番驚いたのは、豚シャブを食べた時です。「あれ？アクが出ない」…。それもそのはず、苦節６０年間かけて研究と実験を重ねてきた養豚技術は、豚を育成する土地作りから違います。ストレスのない環境で、安全な食材で育成するわけです。創業者の笹崎氏は、日中友好条約が結ばれた後に、北京へ派遣され、当時の中国の養豚の指導もされていたお方。また、北京や上海からせイフから派遣された留学生を預かり、養豚を一から指導して、中国人民の食の向上に努められた。現在でも中国をはじめ、世界数十カ国の養豚の教科書も執筆されています。０７年は、渋沢栄一賞も受賞されました。現在、日本全国はもちろんのこと、世界中から、視察者が急増しているそうです。勝手に「日本一、世界一」を唄う人たちも多いですが、本当の世界一は、素人が食べても美味しいをわかります。（調理人でなくてもすぐわかる）東京から１時間のところにこんな食の聖地があるなんて…。いつ行っても驚きです。実は、経営方針から運営まで、２１世紀のレジャー産業の教科書みたいな会社で、（他の追従を許さない）色々と、勉強させて頂いています。
2008/03/10
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ＭＯＡの駐車場のサービス
ＫＤＤＩ総研の藤原氏によれば、●ケータイと駐車場の切っても切れない関係アメリカの有名な複合ショッピングセンター、モール・オブ・アメリカ（通称＝ＭＯＡ）の駐車場でケータイを使ったサービスが始まったらしい。多い日には一日に約１５万人もの来場があそうで、駐車場も１２５００台と巨大だ。すると買物が終わった客が「あれ、私の車はどこに…：汗」と迷子になる。（オープン当初のＴＤＬと同じ様相かも）多い日には３００－４００名くらいいる。これを解消するために、ケータイを使用する。標識に書いてある番号にショートメールを送信する。すると、駐車場の場所が書いたメールが送られてくる。大変シンプルなサービスだ。が、こんな使い方があるのか、と感心してしまった。闇雲に高価なシステムを導入してお客さんの負担を増やさないで、ショートメールで対応するところもシンプルでよい。駐車場は、たいていの場合、外部業者に運営を丸投げしてしまっていて、こうした創意工夫から取り残されてしまいがち。個人的には、「その手があったか！」というものに心惹かれる今日この頃です。
2007/12/04
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時給１億円の仕事
内藤大助ｖｓ亀田大樹の大一番！＠有明コロシアム打合せでギリギリになってしまって、タクシーで会場に駆けつけると、ちょうど選手入場のタイミング（汗）。 この入場の時から最終ラウンドまで、内藤選手の声援が圧倒的に多く、亀田選手へのブーイングも多かった。感想としては…、亀田選手は、どちらかと言えば＜プロレス型＞の選手だなと、勝手に考えた。（真剣勝負になると、態度が軽過ぎてつらいな）パフォーマンスは今までのボクシング選手と比較してもやり過ぎくらいに目だってるけれど、実力は…（汗）。やはり、プロはちゃんと戦わなければ…。テレビで見たらいかして見えたバンドも、ライブに行ったら「下手ぁぁぁ：汗」というやつと同じである。（またはバックミュージシャンの音だけだったり…）試合内容に関しては、僕の周辺の席にいた人々の代弁をすれば、「５万円のシート代を損した」というのが正直なところでしょう。テレビで観戦する場合は、多少大目に見るとしても、（無料なので…）５万円となると、そうはいかない。これが会場の観客の気持ちだ。何倍も厳しい評価になるはずだ。厳しいようだが、金額だけの満足を与えられるようにならないとプロではない。今のままでは、単にボクシングができる有名人レベル。「実はボクシングもできる亀田大樹」という感じ。最近、一般人でも「何はともあれ有名になってしまえばこっちのもの！」…という人が増えているが、人の役に立たないのであれば、やはり長続きしないと思う。お父さんが今後、どんな指導をするのか？ボクシングでお客さんに惚れられる選手に育てて欲しいものだ。…だけど、ファイトマネーの差はひどい。チャンピオンの内藤選手は１０００万円で、亀田大樹選手は…１億円！「？？？？？」こんなことしてたら、ボクシングというスポーツがさらに消えて行くだろうな。（プロレスと同じような運命に）「技」より「芸」になりつつあるし…（汗）。入場から試合（３分×１２ラウンド＝３６分間）まで、約１時間だから、＜時給＝１億円＞になる。それでも、まだ１億円分の仕事をしてくれればよいが、結果は、観客不満足だから、失格となる。しかし、あの悪態が１億円になるなら、日本全国からヤンキーが減ることはないかもしれない。すると、町丸さんのような人材が益々不足しますな（笑）。
2007/10/11
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動物園「ビックリ度」格付け＠日経トレンディ
動物園のランキングで「ビックリ度」という切り口がユニークだ。だいたい、来場者数とか売り上げと言った「数値」がハッキリしたもの以外のことは、ランキングが付けづらい。数値以外のものが出た時には買うようにしている。最新鋭の設備と、巨額の投資（税金を使って）も、マーケティングにまでお金を投じてきた施設が、必ずしもランキングトップになれないところが、現実の厳しさを表している。反面、お客さんと動物を徹底的に良く見て研究を重ねてきた、創意工夫を重ねて来た＜旭山動物園＞が、ここでもトップなのは、感無量である。少し前まで「Ｆ１層のマーケティング」とかで、女性のある層に好まれる施設造りが成功への道…と、称えられた時期がある。だから、「Ｆ１層の女性は、まずはトイレが大事なんです」と言われれば、ウォシュレットを装備し、（別にＦ１層の女性ばかりだとは思わないが…）「彼女たちにとって重要なのはデザートの充実です」と言われれば、デパ地下を調べて真似したり…、「北欧風の建物が好きです」と言われれば建替えをし、挙句の果ては「彼女たちは、くさい匂いが嫌いです」と言われて、「それは…どうしよう？」とか、何しろ、ブンブン振り回されて湯水のように追加投資をした施設は気がつけば「赤字まみれ」になった。その証拠に、旭山動物園のトイレは旧式。園内に、自慢のスイーツはない。匂いは、より動物に近くなった分、臭うはず。だけど、動物園の本質をしっかり抑えて日本一になれた。だいたいどんな業界でも通用するマーケティングなんかないのだから、気にしなければよかったのに、ある種の「恐怖心」を煽られると、お金を出してしまうのだ。これを同じ例は、ゴルフ場とスキー場に多数存在する。（遊園地もあるな）機内サービスの評価では、ＡＮＡに負けてないＪＡＬも、経営は苦しい。機内サービスはそこそこでも、確実に「定時発着」にこだわったＡＮＡは、＜エアライン・オブ・ザ・イヤー２００７＞を受賞。飛行機の利用者の一番大事な目的、「できるだけ、速く、時間通りに目的地に到着したい」という願望を満たした方が評価が高い。（そして、客に見えない定時発着の実現のための運営の舞台裏は凄い）定時発着で、いちいち「感動」するお客さんはいないと思うが、「約束を守ること」ができていれば、感動はなくても信頼は増える。すると、結果、利益につながっている。動物園でも、できるだけ動物の生態をわかりやすく、リアルに見せることで、小さな驚きや、親しみ度が上がって、動物が好きになる。しっかりお客さんに、動物を見せることに徹することが最重要だった。時代に合わせて、色んな「ビジネス言葉」や「カタカタ言葉」が発明されたり、流行ったりするけど、商売は案外にシンプルなんだ、と思い知らさせてくれる事例である。
2007/07/12
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かけ声だけの顧客満足
この数ヶ月間の経営者＆店長研修を終えて。（その間に、実に多くの事故、事件があった）社長はやはり、もっといい方法、違う方法、効率的な方法はないか？に関心がある。店長は、現場の問題の解決方法を知りたい。現場は問題だらけである。現状を何とか改善したい。社長は明日以降の将来に頭を使うし、店長は、今日、現在の仕事そのものに神経を使う。共に、視点が違うことがよくわかる。役割が違うから仕方ないと思う。しかし、パワーから言って社長の勝ちで、現場の課題は軽視される結果となる。これが大きくなってしまうと、最近で言えば、死亡事故や食中毒、個人情報の漏洩…と言った、社会的な事件に発展してしまう。（だから、プチな事件、事故はたくさんある）起きてみれば、売った後のアフターサービスは外部の下請けに丸投げのご時世である。これがリスクヘッジなのか？責任逃れにしか見えない。責任を逃れるのに必死になっている。（それに労力を注ぎまくるのは好き）こうなる理由は、現実は、現場で「品質を守る社員の立場」が弱いからだ。売ること（売上げ）には一所懸命だけど、品質を保証することには、できるだけ手を抜きたい社長が多いからこうなる。だからたいていの企業では、「顧客満足」なんて言葉は、お飾りの標語みたいなもので、社内では「コスト」という単語の方が多く飛び交うのである。研修をやると、お客さんを満足させたいのではなくて、儲けたいだけ…という人は結構たくさんいることを実感してしまう。最前線の現場は、問題まみれである。（顧客満足の視点に立てば）「どうしたら、現場のスタッフのモチベーションがあがるんですか？」と良く聞かれる。大それたことを口にする前に、まずは、現場の問題を解決してみればいいのに…というのがホンネである。だけど、多くのトップが未解決、未決着のまま次の展開に行こうとするから、段々と人がついて来なくなるのである。（不完全燃焼の連続が続くのは辛いし、達成感はないからモチベーションなんてあるはずない）問題を解決できない職場に魅力はない。この数ヶ月間の研修で改めて、そんなことを考えました。あなたの職場で「お客さんは満足してた？」と言う会話がどのくらいありますか？…と聞くと、うつむいてしまう人が多いのだから、事件はまだまだ起きるかもしれない（汗）。コストが全面に出ているうちは、事故や事件がセットで存在することを覚悟しなければならない。顧客満足を達成できてから少しずつコストを下げる努力を創意工夫するのはいいが、逆はない。
2007/07/05
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