薬剤師Stephenのよろずブログ

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ミリオン@ Re:病者訪問講座に初めて参加しました。(11/03) こんばんは。嬉しいです。頑張って下さい…

ミリオン@ Re:タラントンのたとえ(11/03) おはようございます。勉強頑張っています…

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2007.11.03

ヒアリングのコツ

カテゴリ：システム開発

私、自慢ではありませんが人とお話するのが大の苦手です。ですから、ご要望のヒアリングをするなどはとても苦手なことなのです。
そんな時のコツを見つけましたのでご紹介します。
限られた時間内に質問相手から有効な答えを引き出すためには、予め質問を準備しておくと効果的です。とっさの場合でも何を質問すべきかすぐに思い出せるよう、SPINというキーワードで覚えておくと便利です。

S：Situation　状況を明らかにする質問やユーザーの操作環境など、現在の状況を聞きます。
P：Problem 潜在ニーズを掘り起こす質問や現状に対して、不満点やクレームを聞き出します。
I：Implication 問題点を明らかにする質問。ユーザーの不満がユーザーに与える影響を示唆、印象づけるような質問をします。
N：Need-payoff ユーザーの期待を明らかにする質問。ユーザーがどのように解決されることを望んでいるのかを質問します。

SPINに従ってこの問題の答えを考える場合、ユーザーがPの不満点を明らかにしたら次はIで、問題点とその影響を結びつけるような質問をして、話題を掘り下げるとよいでしょう。
必ずこの順番通り使わなくてもよいのですが、SPINをひとつのヒントにして、質問を組み立てる方法も知っておきましょ
引用：@IT

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