水天宮の不動産コンサルタント　社長+ジャズボーカリストの卵の日記

港区・渋谷区の不動産売買物件なら"プレシャスライフ"

私は高級ホテルのラウンジで読書したり、友人とだらだらおしゃべりをしたり
するのが大好き。

「高級」ホテルっていうのがポイントで、巷では一杯４５０円のカプチーノが
１０００円＋サービス料となったとしても、
ゆったりと落ち着いた雰囲気で過ごす時間が私にとっては超・魅力的なのです。

我が家の周りには六本木ヒルズの「グランド・ハイアット」、
芝公園の「パークタワー・ホテル」、汐留の「コンラッド・ホテル」、
品川の「ストリングス・ホテル」など堂々たる顔ぶれのホテルがあります。
さらに東京ミッドタウンに「ザ・リッツカールトン東京」が開業して、
ホテル好きとしては嬉しい限りです。

ミッチーを連れていくとくつろげないばかりか、営業妨害になるので、
友人と約束をした日はケンにミッチーを預けていきます。

ケースA　「グランド・ハイアット」

友人のひとりが冷房に弱いので、テラス席を予約しようと思ったのですが・・・

ホテル「テラス席を含めでご予約は承れません」
私　　「でも、前回は予約できましたけど」
ホテル「ルールが変わりました。ご来店された方から順にご案内します」

・・ということだったので早めに私ひとりが行き、席を確保しておくことに。
運良くテラスが空いていたのでやれやれと腰掛けてふと隣りのテーブルを見ると
「reserved」の表示が。

私　　「あの、ここは予約できない席ですか？」（ちらりと隣りを見ながら）
スタッフの女性「あのー、VIPの方しか出来ません」

私だってホテルに限らずいろいろな業界が顧客管理をしていて、
当然クラス分けをしていて、
よって当然提供するサービスが異なることくらいは分かっている。

が、面と向かって「あなたはVIPじゃないからこのサービスは受けられないよ」
といわれたのは初めて。
海外セレブがこぞってこのグランド・ハイアットに宿泊するが、
歴史も浅く、系列の新宿にある「パーク・ハイアット」に比べると質が落ちるというのは私も含めた周囲の評判。このとき以外にも何回も使っているけど、
真後ろで掃除機をかけ始めたり、
コップを落としてテーブルが濡れたり、
「？」がことが何回かあります。
ま、VIPにはそういうことはしないんでしょうね。

ケースB　「ザ・リッツカールトン東京」

同じメンバーでアフタヌーン・ティーをしようということになったので電話。

ホテル「本日は当ホテルをお選びいただき、ありがとうございます。
　　　　当日はどなたかのお祝いですか？」
私　　「えーと、ひとりお腹が大きいのですが、
　　　　こういう場合はお祝いってどうしたらいいでしょうね」
ホテル「そうですね、お皿にメッセージを書くか、
　　　　小さい花束でしたら用意させていただきますが」

ということだったのですが、ひとりが体調を崩したので、
とりあえずキャンセルの電話を後日入れました。

ホテル「・・さようでございますか。
　　　　体調を崩されたのは赤ちゃんがいらっしゃる方ですか？
　　　　今回は大変残念ですが、○○様の次回のご来店をスタッフ一同
　　　　お待ち申し上げております」

くぅー、これが最高のサービスってやつですよねぇ。
たかが予約の電話で客の顔も見えない、当然VIPじゃない
（まだ一回も行ってないんだからVIPも何もない！）相手に対してもこの丁寧な気配り。
もちろんホテルは逐一情報を聞くと同時にパソコンに入れて、
その情報を共有しているだけなのだが、
それを感じさせないのはスタッフの言葉遣いであり、印象なのだ。

「ルール」だとか「VIP」だとかを口端に乗せるホテルと、
聞いてもないのに花束をサービスしようとするホテル。
どちらが六本木を制するのでしょうか？

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