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子供と共に育つ　"共… モアイ2463さん

2007.01.14

昨日は、お得意様宅の、ハウスダストクリーニング
お得意様宅の照明器具クリーニングが２件様の
お仕事でした。

さて、昨日、クレーム、苦情に関しての記事を書きましたが、
もう少し、深く考えて見たいと思います。

なぜ、クレームになるのでしょうか？

簡単に言うと、お客様の期待度合いの差かなと思うのです。

私の場合、個人事業で、無名であります。
新規のお客様が、私に依頼する場合、駄目もとというか
さほど期待していないと思うわけです。

反対に、ダスキンの場合は、大企業であり、知名度が高いです。
日本人の９割以上は、ダスキンと言う名前を知っているといわれています。

お客様の期待感も高いし、そもそも出来て当たり前です。

ご要望のハードルが高いと思うのですね。

ですので、お客様のご要望未満のサービスですと、
こんなもの？と、クレームになりやすいのではないかと思うのです。

私の場合、ご要望のハードルが低い為
いざ、サービスすると、
こんなことまで？あんなことまで？しかも、ピッカピカ！！と、
大変喜んでいただけるのです。

良くも悪くも、お客様の期待度のギャップで
クレームにもなりますし、喜びの言葉にもなるのだと思います。

例えば、私がダスキンの看板を背負って、今と同じサービスをしていたら
やはり、クレームも多くなってくるのかなと思います。

だから考えるんですよ。

お見積もり通りにやるのは、お客様からすると
当たり前なんです。
サービスと言うのは、そこから先なんです。

お金を掛けずに、時間を掛けずに
お客様に喜んでいただく方法は、色々あると思います。

私もまだまだだ、行届かないところだらけですが、
より、お客様に喜んでいただけるようなサービスを、
もっともっと考えて行きたいなと思います。

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