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2009年07月22日

職場にクレーム「増えた」４割、６０代が頻繁
http://www.yomiuri.co.jp/national/news/20090722-OYT1T00914.htm

コールセンター管理者をしていたので、クレームという話題については敏感だが。
本来の意味でのクレームは「正当な要求」という意味合いだけど、
言いがかりをつけるという意味でとらえる人も多いだろうし、
ここではクレームをつける側について問題があるケースについて考えたい。

クレーム対応をしていて感じたのは、クレームをつける人は得なのか、損なのかということ。
コールセンター管理者という立場では、クレーマーには特別対応をせざるを得ない場合もある。
これはお金をもらっている顧客を相手にする場合、ほかの立場でも同様だろう。

コールセンターという立場だけからみると、クレームをつける人は得をし、
誠実な人の場合は損をする、という図式もでてくる。
というのは、問題顧客への対応コストも企業としては計算しないといけないから、
それらの顧客へのコストは結局は誠実な人も含めたすべての顧客に費用として転嫁される。

不当な要求で利益を得る顧客もいれば、その分間接的に負担せざるを得ない顧客もでてしまう。

ではクレーマーになることが望ましいかというと、
そういうクレーマーは最終的には人に信用されなくなるから損をすると考えている、
というよりもクレーマーは損をすると信じたい。
自分がクレームをつけることをしたくない人間であるが故に。

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