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May 7, 2007

☆失敗に学ぶ☆

(2)

テーマ：仕事しごとシゴト(24815)

カテゴリ：学童保育のこと

家庭訪問。
3時に先生到着。
3時15分にピタッと帰って行きました。

殆どご自分は喋らず
ワタシの話を聞く事に徹してました。
まさに家庭訪問のマニュアル通り。
先生がクチをはさまずに話を聞いた事によって
親は自分の話をじっくり聞いてもらった気になるでしょ。
これが大事みたいです。
・・・って、
ついつい先生目線なワタシ。

実は、先日、
それで失敗したものですから・・・・。

あるお母さんから
「ウチの子、学童に行きたくないと言ってます。
友達に嫌なこと言われたみたいで。」とクレームがありました。

4月当初と言う事もあり
ワタシは他の仕事に忙しく
そのお子さんの事をあまり知らなかったので、
その子の事を見ていた他のスタッフと
二人で対応をしたのです。

すると
ちゃんと事の始まりから終わりまで見ていてくれたスタッフは、
お母さんに説明をしてくれて
「きっと優しいお子さんだから傷つきやすいのよね。」
のようなフォローもしてくれました。

そのスタッフは、ちゃんと責任を持って子供を見ていたと思うし
間違った事は言っていないと思います。

ただ、お母さんが喋りたい事の半分しか話してないうちに
「お母さん、それはね・・・」と
自分側の話をしてしまったんです。

ワタシも横で聞いていて
ちょっとマズイぞ！
と思ったものの後の祭り・・・。

スタッフが懸命に説明やフォローを重ねても
お母さんの顔が晴れることはありませんでした。

あの場合は、
ただ、ただ、、
話を聞くべきだったのだと思います。
お母さんの話が出きった後での説明とフォローならば、
もっとお母さんとの信頼関係が築けたと思います。

自分が知っている出来事だけに
ついつい先走って語りすぎました。
それを止められなかったワタシにも責任はあります。

以前にも書きましたが、
とにかく 相手の話は5分黙って聞く事 。
これがクレームの場合は、
特に必要なんだと強く感じた出来事でした。

あれから、その子、、、
あんまり来ないんだよね

みっけ！