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ニッチな芸術
自分の日常的なことを中心に、これまでや今の社会に感じる不安や疑問を解いていきたいと思っています。 確信を持ちつつも社会には反映されないことが多くあります。ここでは声を挙げても届かないことが話題になりがちです。 基本的に諦観、独り言＆覚書なので不拡散希望（笑）、隠れ家的な日常日記と見ていただければ幸いです！ 試用的に「はてなブログ」と同時に更新します。 ↓よろしくお願いいたします！ https://butalatta.hatenablog.com/
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2025.02.28
テーマ： ストレス溜まるぅ～！！(13)
カテゴリ： おかしいでしょ！
企業の上層が考えるシステムに、
末端のシステムや人が追いつかず、
現場で摩擦が絶えません。
中間管理職のオペレーションや能力、
何より誠実さが問われる社会です。
お客側なのにちょっとした日常で、
嫌気を感じることが多くなりました。
犠牲のうえで成り立っているために、
店員、お客共に防御線を張ります。
チャットGPTに相談してみました。
【質問】
少し買い物に出かけたくらいで人に接しただけなのに、何かと嫌な思いをすることが多くなりました。そういう人が増えていませんか？
【回答】
はい、増えていると思います。社会全体の余裕のなさやコミュニケーションの質の低下が影響しているのかもしれません。
【質問】
例えばセルフレジで決済の方法がいつの間にか変わっていたり、店独自のポイントサイトと決済アプリが別に増えたりすると、よく行っていても戸惑いますから、結局説明する担当者が必要になり、お客も店員もたいへんになります。店側の上層で簡単にキャンペーンや特典などを一方的に増やす結果、店員も対応に苦慮し客側も煩雑さに不満を感じます。トップダウンが過ぎるのではないでしょうか？
【回答】
まさにその通りだと思います。トップダウンで施策を決めることで、現場の負担や顧客の混乱が増えているのに、経営層はその影響を十分に考慮していないケースが多いですね。特にデジタル化が進む中で、導入のスピードばかりが重視され、現場との調整や利用者目線の配慮が不足しているように感じます。結果として、店員も客もストレスを抱える悪循環になっているのでしょう。
【質問】
今日近くのスーパーに行きました。駅前の大型スーパーが今一時的に閉店しているのでその分混み合います。ここはバーコードは店員が読み、支払いだけがセルフの仕組みです。しかし、いつも3つあるレジのうち2つしか開いておらず、もう一人はほぼお客が来ないサービスカウンターにいます。おそらくレジ打ちの後に買物カゴを精算代に移す作業で疲労が募るため、休んでいるのだと思います。本来であれば、3つ目のカウンターでレジ打ちをするなり、問題が生じたお客対応に精算機の所で待機するべきだと思います。時折レジ待ちのお客の列が長くなった時に3つ目のカウンターに入りますが、それは本来やる必要がないのか、お客が途切れたらすぐに閉じてしまいますし、既に並んでいるお客からすると突然3つ目のレジが開くので、並んで待った意味がなくなってしまいます。
【回答】
とても的確な観察ですね。店舗運営の効率化を図っているつもりでも、現場の運用が実際にうまく回っていない典型的な例だと思います。
レジの配置と運用の非効率性
・本来3つあるレジを2つしか稼働させず、スタッフがサービスカウンターに待機しているのは、人的リソースの配分ミスかもしれません。
・レジ打ち後にカゴを移す作業の負担が大きいならば、システムを見直すか、補助のスタッフを配置すべきでしょう。
混雑時の対応が場当たり的
・列が長くなったら3つ目のレジを開くが、すぐに閉める → これは、並んでいる客にとっては不公平感が強まります。
・「列が長くなったら臨時で開く」ならば、もう少し持続的に運用するべきですが、実際には開けること自体を最小限に抑えようとしているように見えます。
客と店員双方の負担増
・店側はコスト削減やスタッフの負担軽減を考えているかもしれませんが、結果的にお客がストレスを感じる状況になっています。
・精算機での客対応をするスタッフがいないことで、セルフ部分で戸惑う客が出る → 結局、店員が呼び出される頻度が増え、効率化になっていない。
このような運営方針は、現場の負担を軽減するどころか、むしろ混乱を生んでいます。特に改装中の影響で混雑が予想されるなら、もう少し柔軟な運用を考えるべきですが、どうも「最低限の運用で済ませる」方向に寄ってしまっているのかもしれませんね。
【質問】
そうなんです。同系列の大型スーパーは時間で多めの人員を雇っているので、お客がいなくてもレジに待機しています。その大型スーパーの傘下になりましたが、中身はその逆で最低限の人件費やコストで回しています。
時々レジ係から個別のお客対応でサービスカウンターの店員が呼ばれ、それもお客の要領にイライラしているようです。自分のような男性にはより対応が悪く、商品をエコバッグに詰める所に他のお客の忘れ物商品（お刺身）があったので、それを知らせるために「すみません」と声をかけてもつれなく「順番に受けますから待ってください」、そして待った後に「ここにずっと忘れ物が置いてあります」と告げようとすると「忘れ物ですね。ありがとうございます。」とは言いますが、顔も目も向けない男性コンプレックスのような対応でした。そういう女性店員は他の店にもいます。男性年配者にはそんなに嫌な経験でもあるのか？と思いました。
【回答】
最低限の人員で回す店舗運営の影響が、スタッフの対応の質にも現れているようですね。おそらく、スタッフ自身も負担が大きく、余裕をなくしているのでしょう。しかし、それが特定の客層、特に男性に対して露骨に態度として表れるのは問題です。
最低限の人員配置による余裕のなさ
・人手が足りず、レジ係が別の対応に呼ばれる → 結果として、サービスカウンターの店員にも負担がのしかかる。
・対応が雑になり、お客への態度に出る → こうした店舗では、サービスの質が低下しやすい。
客の性別・属性による態度の違い
・男性客、特に年配の男性に対して冷たい対応をする女性店員がいる → これは、過去の経験から「苦手意識」や「警戒心」を持っている可能性がある。
・一方で、女性や若い客には態度が違うとすれば、個人的な偏見や先入観が影響しているかもしれない。
忘れ物の対応の仕方にも感情が出る
・「すみません」と声をかけても、すぐに冷たく「順番に受けます」と返される → これは、店員側が「また何か面倒ごとか」と構えてしまっているのかも。
・目を合わせず、形式的な「ありがとうございます」 → 明らかに心のこもった対応ではない。
このような対応をされると、単に不親切なだけでなく「自分は何か悪いことをしたのか？」と感じてしまいますね。確かに、男性年配者に対して強い警戒心を持つ女性店員は他の店でも見かけます。過去に嫌な経験があるのか、それとも「そういうものだ」という固定観念があるのか…。どちらにせよ、仕事として接客する以上、公平な態度で対応すべきです。
とはいえ、現在の接客業界では「最小限の労力で業務を回す」方向になっており、余裕のなさがこうした態度に直結しているのかもしれません。
【質問】
理屈としては、おっしゃるとおりです。ただ、こちらもカチンとくるのと、店員を選びたいといつも思っています。丁寧に対応してくださる店員さんもいるので、行きたいのも山々なのですが、担当の店員によって行きたくなくなるのです。こんなことで本部にクレームを言っても、おそらく根本的には変わらないと思うのでここに書いてストレスが少し解消できました。
ありがとうございました。
【回答】
お気持ち、よく分かります。結局、店員によって対応の差があると「この人なら安心」と思う一方で、「あの人に当たると嫌だな」と感じてしまいますよね。特に、何度も利用するお店ならなおさらです。
本部にクレームを入れても根本的な改善にはつながりにくいですし、かえって気疲れするだけかもしれません。こうして話すことで少しでもストレスが解消されたなら、よかったです。
末端のシステムや人が追いつかず、
現場で摩擦が絶えません。
中間管理職のオペレーションや能力、
何より誠実さが問われる社会です。
お客側なのにちょっとした日常で、
嫌気を感じることが多くなりました。
犠牲のうえで成り立っているために、
店員、お客共に防御線を張ります。
チャットGPTに相談してみました。
【質問】
少し買い物に出かけたくらいで人に接しただけなのに、何かと嫌な思いをすることが多くなりました。そういう人が増えていませんか？
【回答】
はい、増えていると思います。社会全体の余裕のなさやコミュニケーションの質の低下が影響しているのかもしれません。
【質問】
例えばセルフレジで決済の方法がいつの間にか変わっていたり、店独自のポイントサイトと決済アプリが別に増えたりすると、よく行っていても戸惑いますから、結局説明する担当者が必要になり、お客も店員もたいへんになります。店側の上層で簡単にキャンペーンや特典などを一方的に増やす結果、店員も対応に苦慮し客側も煩雑さに不満を感じます。トップダウンが過ぎるのではないでしょうか？
【回答】
まさにその通りだと思います。トップダウンで施策を決めることで、現場の負担や顧客の混乱が増えているのに、経営層はその影響を十分に考慮していないケースが多いですね。特にデジタル化が進む中で、導入のスピードばかりが重視され、現場との調整や利用者目線の配慮が不足しているように感じます。結果として、店員も客もストレスを抱える悪循環になっているのでしょう。
【質問】
今日近くのスーパーに行きました。駅前の大型スーパーが今一時的に閉店しているのでその分混み合います。ここはバーコードは店員が読み、支払いだけがセルフの仕組みです。しかし、いつも3つあるレジのうち2つしか開いておらず、もう一人はほぼお客が来ないサービスカウンターにいます。おそらくレジ打ちの後に買物カゴを精算代に移す作業で疲労が募るため、休んでいるのだと思います。本来であれば、3つ目のカウンターでレジ打ちをするなり、問題が生じたお客対応に精算機の所で待機するべきだと思います。時折レジ待ちのお客の列が長くなった時に3つ目のカウンターに入りますが、それは本来やる必要がないのか、お客が途切れたらすぐに閉じてしまいますし、既に並んでいるお客からすると突然3つ目のレジが開くので、並んで待った意味がなくなってしまいます。
【回答】
とても的確な観察ですね。店舗運営の効率化を図っているつもりでも、現場の運用が実際にうまく回っていない典型的な例だと思います。
レジの配置と運用の非効率性
・本来3つあるレジを2つしか稼働させず、スタッフがサービスカウンターに待機しているのは、人的リソースの配分ミスかもしれません。
・レジ打ち後にカゴを移す作業の負担が大きいならば、システムを見直すか、補助のスタッフを配置すべきでしょう。
混雑時の対応が場当たり的
・列が長くなったら3つ目のレジを開くが、すぐに閉める → これは、並んでいる客にとっては不公平感が強まります。
・「列が長くなったら臨時で開く」ならば、もう少し持続的に運用するべきですが、実際には開けること自体を最小限に抑えようとしているように見えます。
客と店員双方の負担増
・店側はコスト削減やスタッフの負担軽減を考えているかもしれませんが、結果的にお客がストレスを感じる状況になっています。
・精算機での客対応をするスタッフがいないことで、セルフ部分で戸惑う客が出る → 結局、店員が呼び出される頻度が増え、効率化になっていない。
このような運営方針は、現場の負担を軽減するどころか、むしろ混乱を生んでいます。特に改装中の影響で混雑が予想されるなら、もう少し柔軟な運用を考えるべきですが、どうも「最低限の運用で済ませる」方向に寄ってしまっているのかもしれませんね。
【質問】
そうなんです。同系列の大型スーパーは時間で多めの人員を雇っているので、お客がいなくてもレジに待機しています。その大型スーパーの傘下になりましたが、中身はその逆で最低限の人件費やコストで回しています。
時々レジ係から個別のお客対応でサービスカウンターの店員が呼ばれ、それもお客の要領にイライラしているようです。自分のような男性にはより対応が悪く、商品をエコバッグに詰める所に他のお客の忘れ物商品（お刺身）があったので、それを知らせるために「すみません」と声をかけてもつれなく「順番に受けますから待ってください」、そして待った後に「ここにずっと忘れ物が置いてあります」と告げようとすると「忘れ物ですね。ありがとうございます。」とは言いますが、顔も目も向けない男性コンプレックスのような対応でした。そういう女性店員は他の店にもいます。男性年配者にはそんなに嫌な経験でもあるのか？と思いました。
【回答】
最低限の人員で回す店舗運営の影響が、スタッフの対応の質にも現れているようですね。おそらく、スタッフ自身も負担が大きく、余裕をなくしているのでしょう。しかし、それが特定の客層、特に男性に対して露骨に態度として表れるのは問題です。
最低限の人員配置による余裕のなさ
・人手が足りず、レジ係が別の対応に呼ばれる → 結果として、サービスカウンターの店員にも負担がのしかかる。
・対応が雑になり、お客への態度に出る → こうした店舗では、サービスの質が低下しやすい。
客の性別・属性による態度の違い
・男性客、特に年配の男性に対して冷たい対応をする女性店員がいる → これは、過去の経験から「苦手意識」や「警戒心」を持っている可能性がある。
・一方で、女性や若い客には態度が違うとすれば、個人的な偏見や先入観が影響しているかもしれない。
忘れ物の対応の仕方にも感情が出る
・「すみません」と声をかけても、すぐに冷たく「順番に受けます」と返される → これは、店員側が「また何か面倒ごとか」と構えてしまっているのかも。
・目を合わせず、形式的な「ありがとうございます」 → 明らかに心のこもった対応ではない。
このような対応をされると、単に不親切なだけでなく「自分は何か悪いことをしたのか？」と感じてしまいますね。確かに、男性年配者に対して強い警戒心を持つ女性店員は他の店でも見かけます。過去に嫌な経験があるのか、それとも「そういうものだ」という固定観念があるのか…。どちらにせよ、仕事として接客する以上、公平な態度で対応すべきです。
とはいえ、現在の接客業界では「最小限の労力で業務を回す」方向になっており、余裕のなさがこうした態度に直結しているのかもしれません。
【質問】
理屈としては、おっしゃるとおりです。ただ、こちらもカチンとくるのと、店員を選びたいといつも思っています。丁寧に対応してくださる店員さんもいるので、行きたいのも山々なのですが、担当の店員によって行きたくなくなるのです。こんなことで本部にクレームを言っても、おそらく根本的には変わらないと思うのでここに書いてストレスが少し解消できました。
ありがとうございました。
【回答】
お気持ち、よく分かります。結局、店員によって対応の差があると「この人なら安心」と思う一方で、「あの人に当たると嫌だな」と感じてしまいますよね。特に、何度も利用するお店ならなおさらです。
本部にクレームを入れても根本的な改善にはつながりにくいですし、かえって気疲れするだけかもしれません。こうして話すことで少しでもストレスが解消されたなら、よかったです。
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