2004年10月21日
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おとといの依頼の件
全く連絡がないので、中一日おいてこちらから電話した。「担当者から連絡行きませんでしたか？」との返事。たらい回しが顧客を置き去りにする好例だ。
担当者に任せず、コンシェルジェが電話連絡の前面に出るべきとアドバイス申し上げる。
しかも「今日の午前中の説明会にはお出にならなかったのですか？なんじゃそれ。
聞いてみると今朝、ぼくが困っていたBEATオプションの説明会をやったとのこと。
「掲示板でご案内しました。」
ちよだプラットフォームスクェアの壁面の掲示板であり、まちがってもＢＢＳではない。
セカンドデスクとして使おうとするのに、毎日そこに行っているわけがないでしょう。
なぜ、全員にメールで案内しないのか？
これが第２のアドバイス。
で、空振りしちゃったサポート。
直ちにアポイントの設定をコンシェルジェ自らでやって欲しいとお願い。
担当者は既に外出していてつかまらないというので、携帯で追いかけたらどうですかと第３のアドバイス。
ふーっ。 ・・・・・疲れる。
夕方電話がかかってきた。
問い詰めると、全館で通信インフラの不調が出てきているらしい。
だろうと思った。
なぜか問い合わせにも梨のつぶてだったのは、このあたりが原因だろう。
隠蔽せずに状況をオープンにすべきと、本日４つ目のアドバイスをする。
この手の施設の場合、初期不良があるのはいわば当然だ。
特に通信系は原因不明の不具合が出やすい。
いずれ改善されるだろうから、初期不良には寛容なつもりだ。
しかし、連絡をしない、問い合わせてもたらいまわしする、公表すべきことを隠蔽するというのは、初期不良ではなく、組織のカルチャーだ。
この点についてはなんとしても矯正せねばならぬ、と変な使命感に瞳の炎が燃えてしまった。
あれあれ。
夜、市谷の私学会館で広報学会のＣＳＣ研究会。
花王と損保ジャパンを巡って。
全く連絡がないので、中一日おいてこちらから電話した。「担当者から連絡行きませんでしたか？」との返事。たらい回しが顧客を置き去りにする好例だ。
担当者に任せず、コンシェルジェが電話連絡の前面に出るべきとアドバイス申し上げる。
しかも「今日の午前中の説明会にはお出にならなかったのですか？なんじゃそれ。
聞いてみると今朝、ぼくが困っていたBEATオプションの説明会をやったとのこと。
「掲示板でご案内しました。」
ちよだプラットフォームスクェアの壁面の掲示板であり、まちがってもＢＢＳではない。
セカンドデスクとして使おうとするのに、毎日そこに行っているわけがないでしょう。
なぜ、全員にメールで案内しないのか？
これが第２のアドバイス。
で、空振りしちゃったサポート。
直ちにアポイントの設定をコンシェルジェ自らでやって欲しいとお願い。
担当者は既に外出していてつかまらないというので、携帯で追いかけたらどうですかと第３のアドバイス。
ふーっ。 ・・・・・疲れる。
夕方電話がかかってきた。
問い詰めると、全館で通信インフラの不調が出てきているらしい。
だろうと思った。
なぜか問い合わせにも梨のつぶてだったのは、このあたりが原因だろう。
隠蔽せずに状況をオープンにすべきと、本日４つ目のアドバイスをする。
この手の施設の場合、初期不良があるのはいわば当然だ。
特に通信系は原因不明の不具合が出やすい。
いずれ改善されるだろうから、初期不良には寛容なつもりだ。
しかし、連絡をしない、問い合わせてもたらいまわしする、公表すべきことを隠蔽するというのは、初期不良ではなく、組織のカルチャーだ。
この点についてはなんとしても矯正せねばならぬ、と変な使命感に瞳の炎が燃えてしまった。
あれあれ。
夜、市谷の私学会館で広報学会のＣＳＣ研究会。
花王と損保ジャパンを巡って。
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最終更新日
2004年10月22日 00時46分57秒
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