美女通信

入社したての新人といえば、どこの会社でも、まずは電話をバンバン取らされることから始まることでしょう。

勇気を出して取った電話がカンカンに怒ったお客様からのクレームだった。

こんなときは、正直言って

「シマッタ。貧乏クジ引いた。」

と思うのが本音。でも、取ってしまったものは仕方が無い。

今日は、自称 「クレーム処理クィーン」 の私、月子が最低押さえておきたい３つのポイントを公開します。

先ずは

１． お客様の話を全力で聴く

クレームの内容によっては、お客様は話しただけでスッキリ、ということも多いです。

適当にあいづちを打って、と言うと語弊がありますがリラックスして話を聴くことに集中することが、最大の解決になることも多いです。

「言ってスッキリした。聴いてもらうだけでスッキリした。」で大きな事態にならなかったことも数多くありました。

ここで、お客様の話にじっくり耳を傾けておけば、会社に対する今後の印象もアップすること間違いなし。

２．正しい日本語を使う。正しい敬語はマスト

私の曾祖母がいつも言っていたそうです。

「着るものや住んでいるところや学歴で内面は判断できないけれど、話す言葉で大抵のことはわかる。」

正しい日本語を話すスタッフが応対する会社は、それだけで会社の質が高いと判断されます。

正しい敬語は、両親や周りの大人から自然に覚えるのが一番です。でも大丈夫。今は自信が無くても敬語を使いこなすのは理論と慣れです。理屈を叩き込んでケーススタディを積めば誰にでも使いこなすことができるものです。

敬語に関する本を読み、話し方教室で習うことで容易に体得できます。

正しい敬語を使うことで、お客様は

「自分のことが尊重されている。」

という気持ちになるので、頭に上った血が徐々に降りてきます。

３． お客様の気持ちに共感していることを示す。

お客様のクレームが正当なものであるかどうかは、様々な状況があるでしょう。しかし、お客様の気持ちが傷ついているという一点においては紛れも無い事実です。

「あなたが傷ついている状態を私は理解していますよ～。」

を言葉で表現すると気持ちをやわらげてもらえるので、どうしたら解決できるのかに話題を進めるのが容易になります。

「お客様のお気持ちを思うと、私も胸が痛くなります。」

の一言は何かと使いまわしが効きますね。　 （←悪人）

謝罪すべきかどうかは一番難しいところ。うっかり謝罪したばかりに大きなトラブルになることも考えられます。というわけで、私は 「謝罪より共感 」 と考えます。

もちろん、手に負えないクレームは、上司に相談することになりますが新人の時は、失敗するのも貴重な体験。どんどん電話を取って経験を積んでくださいね。
心からのエールを送っています。