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起業したシステムエンジニアが、仕事や日常で感じたことを書いています。よかったら読んでください。
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2005年09月09日
カテゴリ： の・う・は・う
最近、仕事をしていてふと感じたこと。
仕事をしていると、お客さんからいろいろなクレームが
あがってきます。
そのとき、今所属している会社の人は、
●お客さんのいうことを聞かない
●お客さんの質問にあいまいな回答をする
●苦しい言い訳をする
●自社を弁護しようとする
●自社の都合を優先しようとする
：
：
といった行動をとる人がほとんどです。
そのため、
●お客さんを怒らせる
●お客さんから反感を買う
●お客さんをあきれさせる
：
：
といった結果につながることがほとんどです。
まともに、クレーム処理をできる人を見たことが
ありません。
お客さんからクレームがあがってきたとき。
●お客さんのいわれていることをまず聞く
●自分たちが提供している商品やサービスにどのような
不備や不満があるのかを見極める
●自社の都合を弁護する、優先するような話をしない
●前向きにお客さんの意見を取り入れる態度を示す
：
：
このような行動をとることが必要なようです。
お客さんからクレームがあがってきたとき。
そこにさらなる、
●新しい商品
●新しいサービス
●宝の山
●ビジネスチャンス
：
：
と考えるか？
それとも、単なるお客さんの、
●ノイズ
●雑音
●たわごと
：
：
と考えるか？
会社の評価や信用に大きく影響してくるようです。
おわり
仕事をしていると、お客さんからいろいろなクレームが
あがってきます。
そのとき、今所属している会社の人は、
●お客さんのいうことを聞かない
●お客さんの質問にあいまいな回答をする
●苦しい言い訳をする
●自社を弁護しようとする
●自社の都合を優先しようとする
：
：
といった行動をとる人がほとんどです。
そのため、
●お客さんを怒らせる
●お客さんから反感を買う
●お客さんをあきれさせる
：
：
といった結果につながることがほとんどです。
まともに、クレーム処理をできる人を見たことが
ありません。
お客さんからクレームがあがってきたとき。
●お客さんのいわれていることをまず聞く
●自分たちが提供している商品やサービスにどのような
不備や不満があるのかを見極める
●自社の都合を弁護する、優先するような話をしない
●前向きにお客さんの意見を取り入れる態度を示す
：
：
このような行動をとることが必要なようです。
お客さんからクレームがあがってきたとき。
そこにさらなる、
●新しい商品
●新しいサービス
●宝の山
●ビジネスチャンス
：
：
と考えるか？
それとも、単なるお客さんの、
●ノイズ
●雑音
●たわごと
：
：
と考えるか？
会社の評価や信用に大きく影響してくるようです。
おわり
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最終更新日
2005年09月09日 00時11分10秒
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