コンビニ開業してから閉店するまでの物語～現在

⇒態度の悪いコンビニ店員！そんな場合の神対応裏ワザ！

この画像のチョコレート。


実は、私の好物でして必ずストックしている
というアイテムです。


全般的にチョコレート好きなので、
これ以外にも　 ”ブラック系” 　を中心に数アイテム
常備しております。


とまあ、そんなことはどうでもいいのですが、


ご覧の様に、チョコレートがまだら模様になっていて
とても気味が悪い状態でした。


察するに、どこかの時点で温度の高い場所にあって、
溶けそうになったと思われる。


なので、食べれないことはないけれど、
（以前食べてみたことはあります）
風味や味が劣化しているので美味しくない。


何よりも見た目気味が悪いので、
購入したスーパーへ出向きました。

レジのお姉さんに、現品を見せると、


「申し訳ありません。」


といって売り場へ行き、新しいチョコレートを
私に渡してくれました。


その場で、2つのチョコ（実は2つ買って2つとも異常）
の包装を開けて確認すると、まともでした。


で、店員さんは 「すいませんでした。」


と言ったので、私は 「ありがとうございました。」


と言ってその場を後にしました。


状況的には、不良品をきちんと交換してくれた、
常識的な店員のお姉さんでした。


でいいのですが、とても 「もったいない、残念」

と感じました。

私もコンビニをやっていた時に、
このようなクレーム処理は数えきれないほどしました。


なので、この対応がとても 「もったいない・残念」 と
感じたわけです。


あなたは、どうするべきだと思いますか？


私ならですが、


お買物をして自宅で開けてみたら不良品だった。


そして、もう一度そのお店にそれだけの為に、
再度足を運んでくださったという苦痛と労力に、


何らかのねぎらいと謝罪を示します。


私のコンビニ時代なら、たぶん


同じチョコレートを1個サービスしますね。


もしくは、非売品などのサンプルなどを差し上げて
わざわざ御足労いただいたことに感謝するでしょう。


ここで言いたいのは、物をあげればいいという
単純なことではありません。


お客様が、どのくらいの距離を往復されたのか
というのはそれぞれなので一概に言えませんが、


私の場合は、往復約1.5キロくらいでした。


この再度往復させたことというのは、
単に距離だけのことではなく、（時間＝お金）
をも使わせていることに他なりません。


そういう意識を持っていれば、
単に「すいませんでした」で終わるべきではない
と考えます。


その対応如何によって、


「やっぱりスーパー行くならここしかない」


という熱烈なファンにすることができます。


たとえ、クレーム処理で仮に買っていただいた金額を
超えた処理をしたとしても、目先の小さな金額よりも、
継続した大きな利益につながるはずです。


もちろん、１店員の判断でできることとできないこと
というのはありますが、判断できなければ責任者を呼ぶ
というだけで対応可能でしょう。


店舗としての、クレームに対する意識や教育が、
もう少しできていれば・・・


このスーパーは、もっと伸びるのに・・・


と、残念に思った一件です。


でも、これってリアルビジネスだけに限ったことでは
ないなと、改めて自分も気を付けなければならない
という教訓としてもいい経験になりました。


何事も、自分目線からだけでなく、いろんな目線で
俯瞰できるようになると得るものも多くなると、
感じた次第です。

ありがとうございました。

コンビニ開業物語：管理人