レジャーサービス研究所（東京＆上海）

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レジャ研は何をしているのか？①

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テーマ：ビジネス・起業に関すること。(20032)

カテゴリ：カテゴリ未分類

「Ｆ－１のテストドライバーみたいなことって何ですか？」

ごもっともである。

間違ってもＦ－１マシンをテストしているわけでもなし…（笑）。

ホテルやテーマパークをはじめとするレジャー施設では、
フロント業務、チケットカウンターなどの仕事は実に泣き所である。
よって、お手伝いする頻度が最も高い。

と言うのも、
ディズニーランドやユニバーサルスタジオなどの大型有名施設は別として、

一人でも多くの集客のために、
たくさんの旅行代理店や企業、団体と様々な形でタイアップを企画する。

企画と言っても、ようは「値引き」である。

または「入場するともれなく５００円分のドリンク券プレゼント」
など、細かいものまで多種多様である。

だからフロントで、
「この団体が来たらピンクの携帯ストラップを渡すように…」
「このカードで来たら、１０％値引きするように…」
「だけど、同伴者は７％の値引きだから注意するように…」
「この観光券で来たら、念のため本部の部長に電話入れるように…」
…となっていく。

一体、実際のこうした特別対応と呼ばれる特典や料金が
何種類あるのか？
数えてみたことがある。

そうしたら…
なななんと、約４８０種類の特別対応があった。

こうなると、先週入社したアルバイトさんではどうにもならない。

それでも、現場は人件費削減の嵐が吹き荒れているから、
社員はいてもせいぜい１人か２人。

指導が行き渡らないというジレンマがある。

それで、ある時は「対応が遅かった」とクレームが入り、
またある時は「レジの違算が多い」と経理部から叱られたりする。

「時給８００円でこれではやってられない！」と
次々に退職して行ってしまう…。

それでまた新人アルバイトさんが入社してくる。

本当は定着化を図りたいから社員にしてあげたい。
しかし、値引きをしている現状で、それはできない。

…と、段々と悪魔のサイクルにはまって行ってしまう。

そんな時はどうするのか？と言うと…、
（例えばですが…）

まずは、あいさつやアイコンタクト、マナーが
圧倒的にうまいスタッフ（トレーナー）を送り込む。

はじめのうちは、
勝手が違うから、レジ操作などは多少まごつくが、
それでも、あいさつが気持ちよくて、
声がしっかり出ている。
アイコンタクトが優しい…
などの積み重ねがあると、お客さんにせっつかれなくなる。

多少わからないことがあっても、
お客さんも怒らないし、
場合によっては協力してくれたりする。

これが「基本スキルの差」というものだ。

それをみているアルバイトさんは数日すると、
「私もあの人みたくなりたい…」となる。

憧れを抱いたり、キャリアターゲットになっていく。

ここから本格的なトレーニングが始まる。
いったん憧れた人の言うことは大変素直に吸収して行く。

一方で、そのうまいトレーナーに実際に働いてもらうことで、
「これは煩雑過ぎます」と
特別対応の数が適正なのか、多過ぎるのか？を判断してもらう。

基本的には会員制の施設でない限り、
入社して二週間以上経っても覚えられないほどの特別対応は、
「多過ぎる」という判定になる。

そうなると、企画側に対して工夫をお願いすることになる。
「出来る限りバーコード化して下さい」とか、
「値引率は全部で３段階まで」とか、
「全部で１００種類までにしましょう」とか、
「この確認連絡は２箇所に減らせませんか？」など。

（時に、レジ業者さんにシートキーの設定の変更をお願いしたり…もします）
…というように、なにしろテストドライバーのようなことをする。

それで二週間以内に覚えられる許容範囲を設定して、
二週間以内のトレーニングを作成しておく。
できればトレーナーも育てる。

そんなサイクルが噛み合ってくると、
自然に笑顔でそれなりに楽しい職場にもなる気がします。

以上、ＰＡＲＴ１でした。

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