July 22, 2011
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アメリカに長年住んで居ると、この国を一言で表すと？なんて訊かれたりする。
いつもわたしが言うのは「Extreme」極端。
健康、教育・教養、思想、体形、健康、貧富、全てが上下左右に極端なのだ。
カスタマーサービスも然りで、例えばリッツカールトンなんかはマリオッとグループなので最早米国企業として語ると、
We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen.と言うクレドの元、
誇りを持ってサービスに徹する姿勢が世界中でとても買われている。
同時に、安価な場所での低レベルなサービスも、世界中で知られていよう。
それでも、景気が悪い中サービスに原点を戻す企業も増えているようで、
一消費者のわたしも最近こんな経験をした。
その中に、見覚えの無いくすんだピンクのスパンコールのキャミソールが混ざっていたので
納品書を見てみてもそれは課金された形跡も無く、正体不明。
返品用の封筒を使って送り返した。
すると、数週間後、正直に送り返してくれてありがとう、と、
そのキャミソールの分の金額がチェックで送られて来た。びっくり。
これも結構前の話なのだがCostcoで家族でホットドッグを食べていたら、
ブル乃助が「何か固い物が有るので出しても良い？」と訊くのでナプキンに出させたら、
ソーセージの中に小さな骨の破片みたいな物が混ざっていた。
「あら、こんなの思い切り噛んでいたら歯に悪かったでしょうね、良く気が付いたわね。」
と話していた所に、通りがかった従業員が「何か入っていたんですか？」と尋ねに来たので事情を説明したら、
ブルルがわざわざカスタマーサービスの所まで連れて行かれて、調書を書かされた。
と夫婦で話していたのだが、後日Costcoからまたチェックが送られて来た。
全くそんな物を貰うつもりは無かったし、クレームすら出した気も無かったのに、
例えばクレームを出して渋々返金して貰うような経験よりも、なんと気持ちの良い事。
これは、チェックを貰ったからではなくて、
会社の「あなたと言うお客様を大事に思っています。」と言う姿勢の事。
不景気でも、サービス向上に繋がるという良い面も有るのかもしれない。
いつもわたしが言うのは「Extreme」極端。
健康、教育・教養、思想、体形、健康、貧富、全てが上下左右に極端なのだ。
カスタマーサービスも然りで、例えばリッツカールトンなんかはマリオッとグループなので最早米国企業として語ると、
We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen.と言うクレドの元、
誇りを持ってサービスに徹する姿勢が世界中でとても買われている。
同時に、安価な場所での低レベルなサービスも、世界中で知られていよう。
それでも、景気が悪い中サービスに原点を戻す企業も増えているようで、
一消費者のわたしも最近こんな経験をした。
その中に、見覚えの無いくすんだピンクのスパンコールのキャミソールが混ざっていたので
納品書を見てみてもそれは課金された形跡も無く、正体不明。
返品用の封筒を使って送り返した。
すると、数週間後、正直に送り返してくれてありがとう、と、
そのキャミソールの分の金額がチェックで送られて来た。びっくり。
これも結構前の話なのだがCostcoで家族でホットドッグを食べていたら、
ブル乃助が「何か固い物が有るので出しても良い？」と訊くのでナプキンに出させたら、
ソーセージの中に小さな骨の破片みたいな物が混ざっていた。
「あら、こんなの思い切り噛んでいたら歯に悪かったでしょうね、良く気が付いたわね。」
と話していた所に、通りがかった従業員が「何か入っていたんですか？」と尋ねに来たので事情を説明したら、
ブルルがわざわざカスタマーサービスの所まで連れて行かれて、調書を書かされた。
と夫婦で話していたのだが、後日Costcoからまたチェックが送られて来た。
全くそんな物を貰うつもりは無かったし、クレームすら出した気も無かったのに、
例えばクレームを出して渋々返金して貰うような経験よりも、なんと気持ちの良い事。
これは、チェックを貰ったからではなくて、
会社の「あなたと言うお客様を大事に思っています。」と言う姿勢の事。
不景気でも、サービス向上に繋がるという良い面も有るのかもしれない。
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Re:カスタマーサービス。(07/22)
Yuka さん
日本はうちの会社も含めてCS向上に敏感でピリピリしてるけど、アメリカって店員さんはみんな愛想は良くてもカスタマーサービスは悪いって偏見持ってたわ。
例えば昔、アメリカのCOACHで買い物したとき、お店出てからお勘定間違ってることに気づいてお店に戻ったことがあったけど、「ほんとだわ、間違ってたわね」みたいな軽い感じで謝罪の言葉もなかった。日本じゃありえない対応。。
でもアメリカもサービス向上に意識し始めたのね。良いことだわ（＾＾） (July 23, 2011 09:32:59 PM)
例えば昔、アメリカのCOACHで買い物したとき、お店出てからお勘定間違ってることに気づいてお店に戻ったことがあったけど、「ほんとだわ、間違ってたわね」みたいな軽い感じで謝罪の言葉もなかった。日本じゃありえない対応。。
でもアメリカもサービス向上に意識し始めたのね。良いことだわ（＾＾） (July 23, 2011 09:32:59 PM)
Re:カスタマーサービス。(07/22)
りりまぁ さん
カスタマーサービって日本ではどこでも一定レベルが確保されているけれどアメリカではお金で買うってイメージ。
レストランでもチップの値段に関わるからよね？きっと「How's～？」ってやたらと聞かれるじゃない。
話がずれるけれど、、ハワイ行ったときに、日本人＝チップ払わないと思われているのか、それなりのお店に行ってもサービス手抜きであんまし聞かれないなぁと思ったんだけれど、気のせいかなぁ。
フツーの企業もCS向上しているのっていいね～。私もそういう事があったらますますファンになっちゃう。
アメリカのファストファッション系のお店の店員とかサービスよかったら腰抜かすかもだけれど（いずれにしろ観光地ってサービスいまいちだよね。ボストンの郊外のお店とか感じよかったよ、） (July 23, 2011 10:40:39 PM)
レストランでもチップの値段に関わるからよね？きっと「How's～？」ってやたらと聞かれるじゃない。
話がずれるけれど、、ハワイ行ったときに、日本人＝チップ払わないと思われているのか、それなりのお店に行ってもサービス手抜きであんまし聞かれないなぁと思ったんだけれど、気のせいかなぁ。
フツーの企業もCS向上しているのっていいね～。私もそういう事があったらますますファンになっちゃう。
アメリカのファストファッション系のお店の店員とかサービスよかったら腰抜かすかもだけれど（いずれにしろ観光地ってサービスいまいちだよね。ボストンの郊外のお店とか感じよかったよ、） (July 23, 2011 10:40:39 PM)
Yukaさん
マダム ブル子
さん
CSって言うんだね。日本は素晴らしいよ、帰る度に思う。
COACHで愛想が良かっただけまだましかも。ブランドショップだからって教育が出来ているとは限らなくて、返って余計高飛車だったりもするよ。
高級か否かに関わらず、「それはわたしの仕事ではありません。」とか「わたしのせいじゃないし。」とか「今日機嫌が悪いの、わたし。」とか平気で言う人ゴロゴロ居るよ、日本だったらクビだよね？(笑）
(July 25, 2011 12:12:04 AM)
COACHで愛想が良かっただけまだましかも。ブランドショップだからって教育が出来ているとは限らなくて、返って余計高飛車だったりもするよ。
高級か否かに関わらず、「それはわたしの仕事ではありません。」とか「わたしのせいじゃないし。」とか「今日機嫌が悪いの、わたし。」とか平気で言う人ゴロゴロ居るよ、日本だったらクビだよね？(笑）
(July 25, 2011 12:12:04 AM)
りりまぁさん
マダム ブル子
さん
そうそう、だから高いとこでサービス悪かったら余計腹立つよね。で、期待してなかった所で良かったらもう感動！（笑）
チップ目当ても見え見えの時はげんなり。ずっとほったらかしだったのに最後だけ「まー可愛いお坊ちゃん！」とか「予定日はいつですか？」とか、もう良いからチェック持ってらっしゃいちゅうの。
でも良いお店なのに試着室の床に脱ぎ捨てた服がぐちゃーって有ったりしたら、店員さんの愛想が悪くなるのも分かる気がする。お客の態度も悪循環に一役買っているのかもしれないねー。
もう慣れちゃったからわたしが腰抜かすのは日本の素晴らしさだよ！ (July 25, 2011 12:17:15 AM)
チップ目当ても見え見えの時はげんなり。ずっとほったらかしだったのに最後だけ「まー可愛いお坊ちゃん！」とか「予定日はいつですか？」とか、もう良いからチェック持ってらっしゃいちゅうの。
でも良いお店なのに試着室の床に脱ぎ捨てた服がぐちゃーって有ったりしたら、店員さんの愛想が悪くなるのも分かる気がする。お客の態度も悪循環に一役買っているのかもしれないねー。
もう慣れちゃったからわたしが腰抜かすのは日本の素晴らしさだよ！ (July 25, 2011 12:17:15 AM)
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