コンサルタントの1口メモ

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2009年12月01日

再瞬間製薬のカルテ

カテゴリ：６、気付き（事例研究会）

顧客情報の記録・保存・共有ですが
この前、面白いテレビをやていたのを思い出しました。

9/8記事　ドモホルンリンクル　×　カンブリア宮殿

再春館製薬のありかたを真似してみましょう、
つまりベンチマークします。

＞１番の驚きはお客様情報を表示・記録・共有するシステム。
＞電話が鳴ったその瞬間から地域などの情報が表示され、
＞基本は「タッチパネル式」。
＞

＞細かい「お客様情報は手書き記録式」で、即座にPCに取り込まれる流れ。
＞
＞再度電話が来たお得意様などは、誰が電話に出てもヒヤリングした
＞情報がすぐにわかり、厚い対応ができる。
＞
＞
＞インターフェイス◎のテレマーケシステムがすごい！

ここでは、
１．テレビコマーシャルを流して、
２．電話を受ける
３．担当者の女性が対応、販売

（もちろんこれが全てでは無いですよ）

ＰＣとコールセンター用のヘッドセットが
各デスクに用意され、テレビコマーシャルの放送に数十人が
備えます。

流れると同時に、コールが続々鳴るんだけど・・・

鳴ったときにお客様の住所や名前（わかる場合）が表示され、
ＰＣの画面「通話」ボタンを押すと会話が始まります。
タッチパネル方式を採用しているみたい。

さらに、
以前に問い合わせをした人の場合、
前回ヒヤリングした内容が表示されます。

そしてここからが圧巻！

担当女性の手元のヒヤリングシートには、
顔の絵や、文字を書くスペースがあり、そこにお客様の情報を　　
”手書きで”　　記入していきます。

そして、その手書きのシートが即座にＰＣに取り込まれるのです。
同じお客様から次に電話が掛かってきた場合、どの担当女性が出ても
そのヒヤリングシートを基に会話を進めることができるのです。

貴重なお客様情報を、
そう細かな表現や感覚、ニュアンスを、
手書きによって他の担当女性に伝えていたのです。

お客様はどう思ったでしょう？
数ヶ月前、別の人に話した内容なのに・・・

「あ、この人わかってくれてる」

2009/12/2の記事と同じですね。
そして、私は完全なリピーターになりました。

あなたの会社は、お客様のカルテをうまく共有できて
いるでしょうか？