IT企業のホスピタリティ戦略

　ITという画期的な成長を遂げた業界に、究極の「おもてなしの心」であるホスピタリティが植えつけられれば、どれほどすばらしいことでしょうか。（82ページより）

著者は、藤田観光やザ・リッツ・カールトンの支配人を務めてきた敏腕ホテルマン。ホテル業とは縁もゆかりもない IT 企業・アイエスエフネットのクレドづくりを手伝ったことから、IT におけるホスピタリティの重要性を説く。

前半では、「IT バブルの崩壊、『ヒルズ族』ともいわれた IT長者たちの凋落です。皆さんのご記憶にも鮮明に残っていることでしょう。これこそ、IT が技術だけにあぐらをかいてきたことによる『ツケ』だと私は感じています」（82 ページ）と指摘する。
自分自身への反省もあるのだが、IT 技術者は、ともすると、顧客より高い技術力を持っており、その技術力によって顧客に満足を与えると思いがちである。だが、これは大きな間違いだ。IT システムは顧客業務を支援する道具に過ぎず、本当に大切なことはエンドユーザーにサービスを提供する「顧客業務」なのである。つまり、販売業やホテル業といったサービス業と同じ「おもてなしの心」をシステムに持ち込んではじめて、そのシステムが生きてくる。
IT 技術が成熟するにつれ、システム／製品／サービスの差はなかなか出にくくなっている。著者自身も、「いかにホスピタリティが大事なのかを改めて痛感」（27 ページ）したという。

著者が作成支援を行った「クレド」というものは、「社員にとっての信条でありバイブルです。マニュアルとは違う」（154 ページ）ものだといいます。「社員たちは均一に模範的な行動をし、業務を一定の水準に保つことができる」マニュアルは、「社長とか営業本部長がつくればよいかも」しれないが、クレドは社員一人一人が作っていくものだという。残念ながら私は、今まで幾つかの会社を転戦してきた中で、こうしたクレドづくりを経験したことはない。ルールや理念のようなものは、いつも上から提示されていた。しかし、現場の社員が、自身の信条を整理するのが本筋だと思う。