２．顧客第一と顧客本位
◆ １・基本理念の４つの要素 ～ 顧客第一と顧客本位 ～
売上高から売上原価を差し引くすると売上総利益がはじき出されます。
さらに水道光熱費や給料、借料などの販売費及び一般管理費を
差し引くと営業利益が算出されます。
いかに安く仕入れて経費を少なくして売上を伸ばすか？
これが経営姿勢の本質である事は間違いないわけですよね！
しかし、事業を始めるとなると増す投資が先行することになるのです。
店舗を借りる家賃や敷金、店舗事務所の改装費や事務用品、備品等
さらには商品の仕入れ代金などは開業時では前払になることが多い。
まず、支払が発生してから売上代金を回収することになります。
お客様に売上げて代金を頂いて初めて、粗利を得ることができる。
つまり第三者から対価を得ることによって利益が生まれるのです。
顧客は、店舗や商品を評価してから購買行動に移ります。
評価の対象となるのは、店舗の内装、商品の専門性、
さらには従業員の商品知識や接客態度等です。
プロモーションを考えるときプル戦略かプッシュ戦略かという
議論はありますが、おおむね顧客が購買を決定する心の動きは、
?問題認識
?情報探索
?代替品の評価
?購買決定
?購買後評価
（消費者の購買プロセス エンゲル、コラット＆ブラックウエル・モデル）
に集約されるのではないでしょうか。
購買を決定するまでの流れは、情報の入手、比較、相談（知識の確認）
意思決定する重要な要因としては、事前の情報収集とともに購入時の従業員の
一言だったりする。
しかし、購買したあとに「はたしてこれで良かったのかしら？」という購買行動
に対する不安感が訪れることになるのです。これを認知的不協和と言ってます。
欲しい、欲しいと思っていた商品を手にしたとき、人は欲求が充足され満足感を
得ますが、この気持ちが落ち着くちょっと後悔するような感じが出てきます。
自信がなくなってくるので、人に同意を得たり、他の情報を探索することにより
自分のした購買決定を正当化したいという行動にでるのです。
こんな経験は結構あるのではないかと思います。
ですから、顧客が満足し購買決定を「間違いがなかった」と思ってい頂くためには
この不安を取り除くことが必要です。
欲しいものを手にした感激とその後の不安は
購買後一週間くらいでピークになるといわれています。つまりこのところで何かの
アクションをとらなければ、購買したことが薄れてきてしまうのです。
このところのアクションが。顧客満足を獲得し固定化しうるポイントともいえます。
★ 次回も”顧客本位”についてもう一度、詳しく話そうとおもいます。
こうご期待ください。
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