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yes!yes!!yes!!!
飲食店コンサルタントとして起業する経緯。デザイナー、カフェの経営者、立ち上げを経て、コンサルタントに至った超・現場主義。バカなのに自身のお店は簡単に繁盛店になった。これを伝えたい!!
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2005.10.09
カテゴリ： ■「繁盛人」【接客】で 売上を上げる
アンチ・マニュアルなのにマニュアル？
正式には、マニュアルはありません。
でも、書面に落とした方が有効な事もあります。
基本的に、 3つ です。(あと2つは次回に!)
まずは1つ目。
言わば、 ネタ帳(接客) です。
でも、 具体的な基本の作業法は1つも書いてないんです。
たとえ一人でも(忘れてしまわないため、進化するために)オススメの方法です。
■接客のヒント「ネタ帳」
コレは私が現場を抜ける時、作ったんです。
今までは日常会話としてスタッフに話していたので
私の日常会話の代わりです。
そして、日常会話として強化されたバージョンは
今で言う「ブログ」
私はＨＰで日々の日記を書いていたんです。
これはバイトスタッフ全員が読んでくれてたんです。
ＨＰの目的は、勿論「集客」だったのですが
意外にもスタッフ強化に役にたったんです。
(ＨＰの作り方は詳しくは記事にしますね。これも簡単で売上にかなり貢献したんです)
■どんな方(お客様)にどんな想いで
(昼の外向きのカウンターに座った男の子に勉強、頑張って欲しいと想い)
■何をしたか？
(「頑張ってるね!!大学合格するといいね!!ゆっくりしてってね」と声を掛けた)
■お客様は、どんな反応だったか？
(嬉しそうに「ここは勉強はかどるんです!ありがとう!」と言ってくれた)
■お客様の聞こえないスタッフの声(みんなで共有した結果)
(みんなで彼の背中に向かって応援エールを送りました)
と言う構成なんです。
「カウンターの中から」 と言うタイトルだったのですが
そのまんまです。
でも 何をやったらお客様にどう喜ばれたか？ です。
知ったスタッフは、 そんなチャンスがあればやってくれるんです。
言わば「ネタ帳」な訳です。
ちなみに 日記は一年やれば365項目 伝えられたんです。
そして店内の書面には、 失敗例 も記載されています。
■良かれと思って悩みを聞いたら他のお客様の事が出来なくなった。。。
お客様の話を一人で抱え込むな!!
私は「エミさんは？」とお客様に呼ばれ続けて
ご飯すら食べられなくなりました。
こんな時はタイミングを見て「あっ、ちょっとすみません」で厨房へ。
必ず手を動かしながらお話を聞くと良いよ。
お客様もクールダウンするので!!
お店の中のお客様は、全て平等に目が行くように!
同じお金を頂いているんだよ。
失敗例は「やった事」→「結果」→「問題の回避法」
あとは、
■ランチの多忙な時間帯が終わったら、
2名席の人に隣のテーブルをくっつけて4名席にしてあげて
「狭い所でごめんなさいね。ごゆっくりどうぞ!!」って、
率先して声をかけよう!!
意外な程、喜ばれるし、
メニューが広げられる場所が出来る。
追加オーダーになるから
その後は、少し注意して!!
近々、必ずオーダーをお伺いする事になります。
成功例は「やった事」→「結果」→「より良い使い方」
時間帯に分けて
これやると喜ばれるでぇ～!!ネタ が満載な訳です。
この目的は、みんなで共有する事 なんです。
全て実例。立証済みです。勿論、私以外のスタッフの例も満載な訳です。
渡した時は
「これに接客がもっと面白くなるネタいっぱい書いておいたよ!!」 です。
自分のやり方を開拓して欲しい。これを増やして欲しい。
でも、 まずは接客にワクワクして欲しいんです。
覚える必要はないけど、気に留めて
これから自分自身が作っていくマニュアル なんです。
(マニュアルとは言わないか？)
みんなと自分が持ってる事、共有しませんか？
これは、スタッフミーティングでもあるんです。
共有する為に、私と言うマニュアル的存在。
( 正しい見本ではなく 日常会話で楽しい接客を話す人 です)
共有する為の書面を作ってみませんか？
自分がなれば、すぐ実践出来ます。
■コツは、
・お客様に対してポジティブに喜ばれる事に向かう事(人)。
・「売上」と「喜ばれる」事を連結して考えられる事です。
※同じようですがボランティアになってはダメで、
経営が持続される事でお客様にも喜んで頂く事なんです。
正直、要は私のこのブログの接客の部分は
自店にとっては、 マニュアル的存在 なんです。
実践と結果 ですから。
これが自分のお店の例だとあなたのお店のネタ帳な訳です。
これが自身でためていける人。共有出来る人。
これが、接客スタッフの基本のマニュアルなんです。
最強のスタッフ達が、自分の喜び方を共有出来たら
もっと最強になると思いませんか？
あいにくあなたのお店のマニュアルは
現場を体験しなければ私には分かりません。
お店に沿ってこそ最強の武器になるんです。
基礎は作れると思いますが、
でも、 結局マニュアルを作って行くのは
現在、現場で働く人なんです。 マニュアル作っても、人を作らなきゃ意味がない。
マニュアルで人を作るんじゃなくて
マニュアルを作れる人を作らないと!!
なぜならば･･･
お客様は日々、多くの情報や環境の中で心地良さの感じ方も変わるんです。
少なくともそのスピードでお客様に沿ったサービスも変化して行って当然なんです。
季節や時期によっても違うでしょう。
建物の老朽化も深刻な問題かも知れません。
でも、お店の中身の老朽化も深刻な問題です。
古くなるマニュアルは意味がないんです。
変わり続ける武器が必要なんです。
日本刀は江戸時代。
今は違うでしょ。
(何だか、攻撃的な例ですが･･･)
最強の武器をみんなで使いませんか？
そしてお店の武器になれる自分になりませんか？
お客様に「ココに来ずにはいられない～!!」って言って頂く武器です。
お料理も店舗もそうですが
高価な食材に変えるでもなく、改装費も要りません。
スタッフ達は、楽しめれば自発的にしてくれるんです。
こればっかりは、お給料を上げたからしてくれる事ではありません。
方法を知る事がお給料を上げる事より必要なんです。
お給料を上げたい!!の前に
方法を知りたい!あみ出したい!!と思う事です。
だって、自分が面白くなるから。
これが理由で良いんです。
今日入ったスタッフに
「お客様に喜ばれる事をしましょう!!」では、正直ピンと来ません。
「お客様に喜ばれる事すると面白いよ!!例えば･･･」の方が
ただ、不変的なのはコンセプトだけ。
最初には
「リラックスをして頂くためのお店です。
リラックスの為に作ってある内装の中で溶け込む
自分自身もリラックスアイテムの１つになろうぜ!!」 だけです。
あとは、その方法の一部なんです。
これが自店の接客マニュアルです。
マニュアル？意味が違うかも？
実務的な事を伝える方法は改めて･･･
ランキング
いつもポチッと「オイッ!頑張れよ!!」の一押し
ありがとうございます!!
コメントの１つひとつで
前に前に進まさせて頂くんです。
いつもありがとうございます。
正式には、マニュアルはありません。
でも、書面に落とした方が有効な事もあります。
基本的に、 3つ です。(あと2つは次回に!)
まずは1つ目。
言わば、 ネタ帳(接客) です。
でも、 具体的な基本の作業法は1つも書いてないんです。
たとえ一人でも(忘れてしまわないため、進化するために)オススメの方法です。
■接客のヒント「ネタ帳」
コレは私が現場を抜ける時、作ったんです。
今までは日常会話としてスタッフに話していたので
私の日常会話の代わりです。
そして、日常会話として強化されたバージョンは
今で言う「ブログ」
私はＨＰで日々の日記を書いていたんです。
これはバイトスタッフ全員が読んでくれてたんです。
ＨＰの目的は、勿論「集客」だったのですが
意外にもスタッフ強化に役にたったんです。
(ＨＰの作り方は詳しくは記事にしますね。これも簡単で売上にかなり貢献したんです)
■どんな方(お客様)にどんな想いで
(昼の外向きのカウンターに座った男の子に勉強、頑張って欲しいと想い)
■何をしたか？
(「頑張ってるね!!大学合格するといいね!!ゆっくりしてってね」と声を掛けた)
■お客様は、どんな反応だったか？
(嬉しそうに「ここは勉強はかどるんです!ありがとう!」と言ってくれた)
■お客様の聞こえないスタッフの声(みんなで共有した結果)
(みんなで彼の背中に向かって応援エールを送りました)
と言う構成なんです。
「カウンターの中から」 と言うタイトルだったのですが
そのまんまです。
でも 何をやったらお客様にどう喜ばれたか？ です。
知ったスタッフは、 そんなチャンスがあればやってくれるんです。
言わば「ネタ帳」な訳です。
ちなみに 日記は一年やれば365項目 伝えられたんです。
そして店内の書面には、 失敗例 も記載されています。
■良かれと思って悩みを聞いたら他のお客様の事が出来なくなった。。。
お客様の話を一人で抱え込むな!!
私は「エミさんは？」とお客様に呼ばれ続けて
ご飯すら食べられなくなりました。
こんな時はタイミングを見て「あっ、ちょっとすみません」で厨房へ。
必ず手を動かしながらお話を聞くと良いよ。
お客様もクールダウンするので!!
お店の中のお客様は、全て平等に目が行くように!
同じお金を頂いているんだよ。
失敗例は「やった事」→「結果」→「問題の回避法」
あとは、
■ランチの多忙な時間帯が終わったら、
2名席の人に隣のテーブルをくっつけて4名席にしてあげて
「狭い所でごめんなさいね。ごゆっくりどうぞ!!」って、
率先して声をかけよう!!
意外な程、喜ばれるし、
メニューが広げられる場所が出来る。
追加オーダーになるから
その後は、少し注意して!!
近々、必ずオーダーをお伺いする事になります。
成功例は「やった事」→「結果」→「より良い使い方」
時間帯に分けて
これやると喜ばれるでぇ～!!ネタ が満載な訳です。
この目的は、みんなで共有する事 なんです。
全て実例。立証済みです。勿論、私以外のスタッフの例も満載な訳です。
渡した時は
「これに接客がもっと面白くなるネタいっぱい書いておいたよ!!」 です。
自分のやり方を開拓して欲しい。これを増やして欲しい。
でも、 まずは接客にワクワクして欲しいんです。
覚える必要はないけど、気に留めて
これから自分自身が作っていくマニュアル なんです。
(マニュアルとは言わないか？)
みんなと自分が持ってる事、共有しませんか？
これは、スタッフミーティングでもあるんです。
共有する為に、私と言うマニュアル的存在。
( 正しい見本ではなく 日常会話で楽しい接客を話す人 です)
共有する為の書面を作ってみませんか？
自分がなれば、すぐ実践出来ます。
■コツは、
・お客様に対してポジティブに喜ばれる事に向かう事(人)。
・「売上」と「喜ばれる」事を連結して考えられる事です。
※同じようですがボランティアになってはダメで、
経営が持続される事でお客様にも喜んで頂く事なんです。
正直、要は私のこのブログの接客の部分は
自店にとっては、 マニュアル的存在 なんです。
実践と結果 ですから。
これが自分のお店の例だとあなたのお店のネタ帳な訳です。
これが自身でためていける人。共有出来る人。
これが、接客スタッフの基本のマニュアルなんです。
最強のスタッフ達が、自分の喜び方を共有出来たら
もっと最強になると思いませんか？
あいにくあなたのお店のマニュアルは
現場を体験しなければ私には分かりません。
お店に沿ってこそ最強の武器になるんです。
基礎は作れると思いますが、
でも、 結局マニュアルを作って行くのは
現在、現場で働く人なんです。 マニュアル作っても、人を作らなきゃ意味がない。
マニュアルで人を作るんじゃなくて
マニュアルを作れる人を作らないと!!
なぜならば･･･
お客様は日々、多くの情報や環境の中で心地良さの感じ方も変わるんです。
少なくともそのスピードでお客様に沿ったサービスも変化して行って当然なんです。
季節や時期によっても違うでしょう。
建物の老朽化も深刻な問題かも知れません。
でも、お店の中身の老朽化も深刻な問題です。
古くなるマニュアルは意味がないんです。
変わり続ける武器が必要なんです。
日本刀は江戸時代。
今は違うでしょ。
(何だか、攻撃的な例ですが･･･)
最強の武器をみんなで使いませんか？
そしてお店の武器になれる自分になりませんか？
お客様に「ココに来ずにはいられない～!!」って言って頂く武器です。
お料理も店舗もそうですが
高価な食材に変えるでもなく、改装費も要りません。
スタッフ達は、楽しめれば自発的にしてくれるんです。
こればっかりは、お給料を上げたからしてくれる事ではありません。
方法を知る事がお給料を上げる事より必要なんです。
お給料を上げたい!!の前に
方法を知りたい!あみ出したい!!と思う事です。
だって、自分が面白くなるから。
これが理由で良いんです。
今日入ったスタッフに
「お客様に喜ばれる事をしましょう!!」では、正直ピンと来ません。
「お客様に喜ばれる事すると面白いよ!!例えば･･･」の方が
ただ、不変的なのはコンセプトだけ。
最初には
「リラックスをして頂くためのお店です。
リラックスの為に作ってある内装の中で溶け込む
自分自身もリラックスアイテムの１つになろうぜ!!」 だけです。
あとは、その方法の一部なんです。
これが自店の接客マニュアルです。
マニュアル？意味が違うかも？
実務的な事を伝える方法は改めて･･･
ランキング
いつもポチッと「オイッ!頑張れよ!!」の一押し
ありがとうございます!!
コメントの１つひとつで
前に前に進まさせて頂くんです。
いつもありがとうございます。
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