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つむパパ75
地方の中小店を伸ばすために、全国を駆け回る販促広告コンサルタント＆セミナー講師・前田和信のブログです。75年1月生。山口県出身。宇部高→山口大学卒。http://pro-gress.jp
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広告代理店プログレス代表。
75年1月生。山口県出身。AB型。水瓶座。
販売促進を得意とする広告デザイナー、
コンサルタント、セミナー講師の3つの顔を持つ。
やまぐち産業振興財団登録専門家。
講演・セミナー・個別指導などお問い合わせは
プログレスのホームページまたは電話FAXにてお願い致します。
オフィス：山口市宮野下
http://pro-gress.jp
【ブログ管理人の紹介】
【管理人のCM公開中】
【管理人の実績】
【管理人へコンタクト】
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2010.03.26
カテゴリ： 販促日記
下記は私がお手本としている有名な販促コンサルタントさんの
メルマガの内容の一部です。
無断転載じゃないか！と思う方がいるでしょうが、
無断転載大歓迎という心の広いコンサルさんです。
まずはご覧ください。
＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
◆ クレームは情報不足が原因
＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
自分にとって正しいお客さまに
正しい情報とサービスを提供していれば
クレームはかなり減ります。
クレームは、９０％ぐらいが誤解から生じています。
そして、誤解は「情報不足」から生まれます。
クレームを少なくするためには
あらかじめお客さまに、
たくさんの情報を届けておくことが重要。
あらかじめ、ということポイントです。
うちはこういう店です
うちはこういう旅館です
うちはこういう会社です
例えば「うちは配達しませんよ」とあらかじめ言っておけば
配達の依頼は来ません。
だから、「えー、いまどき配達してくれないなんて！」
というクレームは発生しません。
あらかじめたくさんの情報を出しておくことは
ボクのお客さまの、ある温泉旅館の話。
そこのお風呂は、すごく広いんです。
源泉から引いている湯口のあたりは４３℃くらい。
そこの湯船は熱い。
真ん中が４１℃ぐらいでちょうどいい。
そして、その隣が３９℃ぐらい。
湯口から離れていくに連れて、
温度が下がっていくわけですね。
旅館側としては、
人によって好みの温度があるから
あえてそういうふうに温度の違いが出るように
設計してあるわけです。
ところが、クレームがすごく多かったんですね。
「熱すぎる」
「ぬるすぎる」
「熱すぎる」
「ぬるすぎる」……
そういうクレームがめっちゃ多かった。
それに対応するために、
あらかじめ情報を発信してみました。
それぞれの湯船に、
「４３℃、熱め」
「４１℃、やや熱め」
「３９℃、ぬるめ」
という看板をつけた。
それ以来、クレームは一つも無くなりました。
伝わってますか？
あらかじめ情報を出すことによって、無くなるクレームもあります。
皆さんのところに届いているクレームの中には
不当なクレームがあるかもしれません。
そして、それはもしかしたら、
あらかじめ情報を出していないことによって生じた
誤解のクレームかもしれない、と考えてみましょう。
情報というのは、たくさん出しているつもりでも
意外と出していないものなのです。
以上、このコンサルさんはクレームと情報提供について言及していますが
ここの情報というのは「広告の役割」のことなんです。
私がコンサル指導しているところは
とにかく持っている情報を引き出し
チラシや売場に散りばめていきます。
売るためでもありますが、
もう一つの目的はクレームにならないためです。誤解を減らすためです。
広告は売上げを上げるための手段ではありません。
お客様との適切なコミュニケーションを図る手段でもあるのです。
メルマガの内容の一部です。
無断転載じゃないか！と思う方がいるでしょうが、
無断転載大歓迎という心の広いコンサルさんです。
まずはご覧ください。
＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
◆ クレームは情報不足が原因
＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
自分にとって正しいお客さまに
正しい情報とサービスを提供していれば
クレームはかなり減ります。
クレームは、９０％ぐらいが誤解から生じています。
そして、誤解は「情報不足」から生まれます。
クレームを少なくするためには
あらかじめお客さまに、
たくさんの情報を届けておくことが重要。
あらかじめ、ということポイントです。
うちはこういう店です
うちはこういう旅館です
うちはこういう会社です
例えば「うちは配達しませんよ」とあらかじめ言っておけば
配達の依頼は来ません。
だから、「えー、いまどき配達してくれないなんて！」
というクレームは発生しません。
あらかじめたくさんの情報を出しておくことは
ボクのお客さまの、ある温泉旅館の話。
そこのお風呂は、すごく広いんです。
源泉から引いている湯口のあたりは４３℃くらい。
そこの湯船は熱い。
真ん中が４１℃ぐらいでちょうどいい。
そして、その隣が３９℃ぐらい。
湯口から離れていくに連れて、
温度が下がっていくわけですね。
旅館側としては、
人によって好みの温度があるから
あえてそういうふうに温度の違いが出るように
設計してあるわけです。
ところが、クレームがすごく多かったんですね。
「熱すぎる」
「ぬるすぎる」
「熱すぎる」
「ぬるすぎる」……
そういうクレームがめっちゃ多かった。
それに対応するために、
あらかじめ情報を発信してみました。
それぞれの湯船に、
「４３℃、熱め」
「４１℃、やや熱め」
「３９℃、ぬるめ」
という看板をつけた。
それ以来、クレームは一つも無くなりました。
伝わってますか？
あらかじめ情報を出すことによって、無くなるクレームもあります。
皆さんのところに届いているクレームの中には
不当なクレームがあるかもしれません。
そして、それはもしかしたら、
あらかじめ情報を出していないことによって生じた
誤解のクレームかもしれない、と考えてみましょう。
情報というのは、たくさん出しているつもりでも
意外と出していないものなのです。
以上、このコンサルさんはクレームと情報提供について言及していますが
ここの情報というのは「広告の役割」のことなんです。
私がコンサル指導しているところは
とにかく持っている情報を引き出し
チラシや売場に散りばめていきます。
売るためでもありますが、
もう一つの目的はクレームにならないためです。誤解を減らすためです。
広告は売上げを上げるための手段ではありません。
お客様との適切なコミュニケーションを図る手段でもあるのです。
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Last updated
2010.03.26 13:16:17
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