ADSL接続不良体験記
ADSL接続不良発生。（モデムがHS⇔LINKを繰り返し、なかなか接続できない）
気まぐれにしかネットへ接続できないようになってしまいました。以前、家電品のサービスの仕事をしていた経験から「モデムの故障のようだ。製品交換してもらえばすぐに復旧できる。」と思い、何回も契約プロバイダのＡ社（以下、Ａ社）のサポートデスクへ電話しましたが、全く繋がりません。仕方なく、モデムの不良をFAX質問シートを使い、Ａ社へFAXしました。
（本当は、Ａ社のオプションのADSL業者のＥ社(以下、Ｅ社)へ連絡したかったのですが、窓口がＡ社になっていたので、仕方なくＡ社のサポートを通すことにしました。）
2002/1/16
Ａ社より「モデムは正常。回線上のトラブル（ノイズ）が原因なので、各種アドバイスを試して欲しい」とのFAXがありました
→私は、既に試していた内容だったので、「色々試したが、効果なし」とFAXで報告しました。
2002/1/20
Ａ社より、「Ｅ社あてに対応依頼をした」とのFAXを受けました。
2002/1/22
Ａ社へ、「その後、どこからも連絡がない。これ以上待てないので、モデムの製品交換をして欲しい。至急自宅に連絡をして欲しい。」とFAXしました。
2002/1/24
Ａ社へ、「何の連絡もないので、再度連絡して欲しい」とFAXで督促しました。
2002/1/25
1/15に調子が悪くなり、その後10日経っても、ADSL業者（モデムの購入先）のＥ社からの連絡は全くありませんでした。少し腹が立って来たので、次のような内容のFAXをＡ社へ送信(1/25)しました。
『何度メールやＦＡＸをしても、連絡がありません。
Ａ社のサポート体制は一体どうなっているのですか。
ADSLが接続不良（HS⇔LINKを繰り返し、なかなか接続できない）になったので、FAX質問シートを使い、1/15にサポートを依頼しました。
①16日に「各種アドバイスを試して欲しい」とのFAXがありました。
→私は、「色々試したが、効果なし」とFAXで報告しました。
②20日に「Ｅ社あてに対応依頼をした」との連絡を受けました。
一両日待ちましたが、どこからも連絡がないので、
③22日にメールで、
「これ以上待てないので、モデムの製品交換をして欲しい。至急自宅に連絡をして欲しい。」と伝えました。
④24日まで待っても、何の連絡もないので再度「連絡して欲しい」とFAXにて督促しました。しかし、本日1/25まで何の連絡（中間報告すら）ありません。
貴社のサポート体制はそんなものなのですか？
Ｅ社へ任せたら、それで終わりですか。
仮に、Ｅ社側の問題だとしても、窓口は貴社ではないでしょうか？
私は、困っています。
早急に、誠意ある回答（FAX）を求めます。』
このFAXでやっと、Ａ社から返事（FAX）が来ました。「Ｅ社がノイズ対策の帯域調整をさせて欲しいと言っていますので、宜しく願います。」とのこと。「最後のチャンスを」と思い、指示通りPCを半日通電状態にしました。しかし、結果は×でした。
2002/1/28
それでも、まだＥ社からの連絡がないので、次の最後のFAXをＡ社に送信しました。
『やっと、結論がでました。間違いなく、「モデムの故障」です。（詳細は下記の通り）
最初から、「モデムの故障のため製品交換して欲しい」という私の希望とは別に、貴社からの回答は「機器故障ではなく、回線品質不良によるADSLリンク落ち」ということでした。しかたなく、貴方の指示にしたがって２週間待ちましたが、症状は改善されず、私の貴重な時間とお金を無駄に費やしてしまうことになってしまいました。
もうこれ以上、お付き合いできません。
時間と金を返せとは言いません。至急「製品交換」して下さい。
本日中に「新しいモデム」を送付願います。明日（1/30）の晩までに、こちらへ届かなければ、それなりの対応をさせていただきます。私は、前にも言ったように「業界の素人」ではありません。最後のチャンスです。これ以上、私を怒らせないで下さい。
記
昨日、貴社（Ａ社）の指示（1/27）により、Ｅ社の「遠隔操作での帯域調整」のために、1/27 10:45～20:00までの間、PCの電源を入れ、モデムを通電状態にしておきました。
しかし、その後も症状が改善されないので、本日(1/28)、私がＡ社のＥオプションを紹介した知人の家を訪ねて、次の実験を行いました。
１．「知人のＰＣ」で「知人のモデム」が正常動作することを確認しました。
２．「知人のＰＣ」を終了し、「私のモデム」に取替え、再度「知人のＰＣ」を起動しました。
３．「私のモデム」は「HSとLINKを繰り返す状態」のままでした。自宅で「私のＰＣ」に接続している時と全く同じ症状でした。（LINKが確立しない）
４．「知人のＰＣ」を終了し「知人のモデム」に取替え、再度「知人のＰＣ」を起動しました。
５．「知人のＰＣ」で「知人のモデム」が正常に動作することを確認しました。
６．以後２回ほど、２～５を繰り返しましたが、「知人のＰＣ」で「知人のモデム」は正常動作し、「私のモデム」は異常動作する状態は変わりませんでした。
以上の結果から、「知人宅の正常な回線にも係わらずLINKが確立しない」＝「モデムの故障」と判定できるのではないでしょうか。
「モデムの故障」以外で、このような現象は説明できないはずです。
２週間以上もお客を待たせる、サポート体制では困ります。至急、対応願います。
2002/1/29
初めて、Ｅ社のサポートから電話がありました。故障発生から２週間立っていました。その時の、電話でのやりとりは次の通りです。
（Ｅ社）
「ADSLがなかなか繋がらないそうですが、どのような状態でしょうか？」
（私）
「Ａ社からちゃんと聞いていないのか！」
（Ｅ社）
「今でも、そのような状態でしょうか？」
（私）
「昨日、帯域調整をしたはずなのに、全く改善されていない。調整したのか！」
（Ｅ社）
「昨日、帯域調整をしたのですが、改善されないので元に戻しています。」
（私）
「もう２週間も待った。当初から製品交換をして欲しいと言ってきたが、Ｅ社は回線上のトラブルと言い切った。私は最後の手段と思い、昨日、正常な回線状況で同じモデムを使っている知人宅に行って試験をした。結果は、私のモデムを繋ぐと、私の家と同じ状態（HSとLINKを繰り返す）になった。これで、モデムの故障は間違いないはず。すぐに、製品交換して欲しい！」
（Ｅ社）
「確かにモデムの故障のようです。申し訳ありませんが、本日はもう発送できないので新しいモデムを明日(1/30)発送、明後日(1/31)到着で手続きさせてもらえないでしょうか？」
（私）
「とりあえず、それで様子をみる。しかし、お宅のサービス体制は･･･（しばらく文句を言ったが、以下省略）。次に故障したらどうするのか！ちゃんとサポートしてくれるのか！」
（Ｅ社）
「その場合は、プロバイダーさんへ御連絡願います。」
というような、やりとりでした。
そして、Ａ社へ上記内容と次の内容をFAXしました。
『Ａ社からの情報がどの程度、Ｅ社へ行っていたかは分かりませんが、Ｅ社の電話からでは、ほとんど情報が伝わっていないように思いました。ということは、私の貴重な時間を割いて送信してきたＦＡＸは何だったのでょうか･･･。腹が立ちます！
今回のように、「声を大きく」しなければ迅速な対応ができないようでは困ります。
私のように過去の経験がない人は「泣き寝入り」になってしまうかもしれません。
今後は、このようなことがないように充分気を付けて欲しいと思います。
ユーザーは「Ｅ社の対応＝Ａ社の対応」と判断しますので。
新しいモデムが届いたら、しばらく様子を見たいと思います。
しかし、万が一トラブルが発生した場合は、窓口であるＡ社が責任を持ってサポート願います。』
今回、学んだこと。
「ユーザーは、黙っていては損をする」
ということです。
したがって、業界に余り詳しくない方は、プロバイダやDSLの業者は「サポート体制がしっかりしている」ことを、第一に選びましょう！
多少高くても仕方がないと思います♪
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