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ビジベン
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2006年02月08日
カテゴリ： カテゴリ未分類
こんにちは。
東横インの事件が巷を騒がせていますね。
ホテルの不正改造問題が発覚したときの社長の会見があまりにインパクトがあったので、私もその後のなりゆきを注目しています。
それにしても最初の社長の会見には驚きましたね～。
あまりにも自信満々に、他人事みたいに話すのだから、不愉快になるというより唖然としてしまいました。
それだけ確信をもってやったのなら、何かほかに理由があるのではないか。もしかして大人物なのかも…なんて、うがった見方もしてしまいましたよ。
でも結局は世間しらずというか、常識しらずなだけだった…。
最初の会見と、あまりの落差の謝罪会見に声もありません。
ただひと言、かっこわる～。
新聞や雑誌で少し読んだだけですが、東横インのビジネスモデルは素晴らしいと思いました。
親の代からホテルを中心とした建設を手がけていたそうで、その点ではホテルをチェーン展開するノウハウの蓄積があったのですね。
でもこのビジネスモデルだと、一度うまくレールを引いてしまえば、経営者はそれほど頭を使う必要がないのではないか。
部下のホテルの支配人たちは大変みたいですけどね。客室の稼働率が７５パーセントを切ったホテルの支配人はペナルティーが科せられたとか。
それはともかく、社長が、一度引いたレールの上を走る特急列車の乗客になってしまっていると、外の景色をぼんやり眺めているだけでもどんどん前に進む。
しかし今度のような緊急停車の事態になったとき、今自分がどこにいて何をしたらいいのかわからない。
最初の会見をテレビで見たとき、現場感覚から完全にずれていると思いましたね。
現場でクレーム処理をして苦労した経験のある人なら、絶対あんな他人事みたいな態度はとらないはず。
なぜなら、それがもっともお客さんが怒る行いだと、自分の肌にしみ込んでいるはずだから。
東横インのように確信犯の悪質なケースは論外ですが、クレーム対応ひとつで会社を窮地に陥れることって結構ある。
不況で経済がどん底のときよりも、景気が上向いて、経営者や社員が「上等の人間」であると勘違いしてしまったときのほうが、クレームで大問題に発展するケースが多いのだと思いますよ。
去年、同じテーマを取り上げました。
マンションの耐震強度偽装事件や今回の事件など、クレームに対する責任者の対応の仕方に大きな注目が集まっているので再登場です。
一応去年のリメイク版が中心ですが、スターウォーズみたいに未発表文章？や新たに書き加える部分もありますので、お暇な方はご覧いただけるとうれしいです。
それでは…。
先日、家へ帰る途中の商店街で、お客さんと電気店の店主が言い争っている光景を目にしました。お客さんは、六十歳ぐらいの男性。
何を言い争っているのでしょうねぇ。
道行く人たちは皆、係わり合いを避けるように通り過ぎていきますが、必ず興味深そうに振り返って見る。
私もそう。
ゆっくり歩きながら、何度も振り返ってそのやりとりを見ました。見たいけど、立ち止まってその顛末を遠くから見ているのもなんだし…。
この喧嘩、俺が買ったぁぁぁぁぁぁ～、としゃしゃり出て行くのは時代錯誤。
「なんだお前は。関係ない奴は引っ込んでろ！」と言われ、「およびでない？こりゃまた失礼しました」とおどけながらずっこけるのはもっと時代錯誤。
こういうときの第三者の対応って、結構難しい。
でも、第三者として確実にいえるのは、商店街のみんなの見ている真ん中で、お客さんと喧嘩しちゃまずいですよ。
たとえ理由がどうあれ。
さて今日は、クレーム処理について書きたいと思います。
クレーム処理は、どこの会社でも、プライベートでも、誰もが経験のあることですよね。
早い話、幼稚園の子供でもやってます。
たとえば、○○ちゃんが、別の子のおもちゃを取ったり壊したりしてしまったケース。
当然、不利益を被った子は、○○ちゃんに不平を言います。○○ちゃんは、その子の不満に対してクレーム処理をしなければならない。
うまくクレームを処理できなければ、先生に言いつけられて怒られる。
その子に納得のいく説明ができるかどうかが大事。きちんと誤ればそれですむ場合が多いと思うのですが、子供のことだから大抵こじらせてしまう。
子供の世界ならまだ笑い話ですみますが、ビジネスの世界ではそうはいきません。
昔からのお得意先を怒らせて、取引停止なんてことになったら、担当者は給料カット。悪くすると降格なんてことになりかねない。
当然、取引停止になる前に、お得意先はクレームの意思表示をしたのでしょう。
クレーム処理に失敗して、火に油を注いでしまったというケースは結構あるんですよ。
逆に、クレーム処理に成功したばかりか、かえってお得意先がクレーム担当者のファンになり、取引が拡大するケースもある。
ビジネスでお取引先をもっている方は、最初の取引経緯を調べてみると面白いですよ。
結構、大口取引先で、最初クレームが発端になっているというケースは多い。クレームに対して、誠心誠意応えているうちに自分の会社のファンになってくれたんですね。
私事で恐縮ですが、私が今取引していただいているお客さんの中にもそういう会社があります。銀行に勤めていた頃からですからもう二十年以上ですか。最初のお付き合いの発端はやはりクレームからです。
当時は銀行の方針というものもあって、一社だけ特別扱いできないということもあったのですよ。
だけど、そんなことはこちらの都合で、お客さんにとっては何の関係もないこと。その頃は毎日のように電話がかかってきて、ヒヤヒヤの毎日でした。私も若かったので、何度も通って説明しました。
結局、「銀行の言うことはよくわからないが、君の立場はよくわかる」と最後は納得してくれました。
私の会社が創業のとき、その社長さんは助けてくれた一人です。さんざんクレームをぶちまけたから、親近感がわいたらしいです。
そのとき思ったのは、 クレームとは、お客さんの本音をストレートに表現した形だということ。
だから、それに一生懸命応えているうちに、プライベートでも本音で付き合えるようになる。
うまく処理できれば、最高の取引深耕策だと思います。また、本音から出た言葉だから、マーケティングに利用すればものすごい効力を発揮する。
以前テレビを見ていたら、福井県の商工会議所が中心となって、苦情クレーム博覧会を開催したとか。
大手企業の商品開発担当者も注目しているそうですね。困ったことに対して、それを改善してくれる商品を開発することは、商品開発の最大のコンセプトでしょうから。
有名な漫画家で、テレビのコメンテイターとして現在も活躍されている○○氏。
彼の奥さんも、すごく怖かった。電話で呼びつけられ、さんざん小言をいわれたことがあります。美人なのに、すごい剣幕で。
ちょっとした言葉の行き違いだけだったのに…。
言っておきますが、私は始終クレームを発生させていたトラブルメーカーではないですよ。
しかし、一日、何十人も会い、踏み込んだ話をしていれば、数ヶ月に一回、クレームや不満は発生するもの。もちろん最善の注意を払い、クレームや不満を発生させないのに越したことはないですが、どうしても行き違いが発生するケースはある。
重要なのは、その後の対応ではないでしょうか。
クレーム直後の処理の仕方によって、１８０度、その後の反応が異なってくる。
クレームが入った直後というのは、天国へ行くか地獄へ行くかの分岐点 といえますね。
東横インの社長さんは、初期対応を誤ったために地獄へ行ってしまった。
もっとも、身から出たサビなので同情の余地はありませんが…。
その話は別として、そこをうまく乗り切れれば、クレームがなかったより、お客さんから信頼を勝ち得るのは可能かもしれません。
さて、件の有名漫画家さんのその後。
おそらくクレーム処理の仕方がよかったのでしょう。
あのとき、キレて悪かったと、ご夫婦から自宅へ招待され、サイン入り色紙を何十枚もプレゼントされました。そして、奥さんから手料理までごちそうしてもらったのです。
今はもう、連絡がとれなくなってますが、その人がテレビに出ているとあのときのことを思い出します。やっぱり、長い間、第一線で活躍するには人格も必要なのですね。
クレーム処理のうまい方法を教えてくれたのも、多胡輝氏の書いた心理学の実践書シリーズでした。これらの本から得た知識がなければ、大変なことになっていたかも…。
今まで何度もピンチを切り抜けてこられたのは、これらの本のおかげだと感謝しています。さて、次回はその具体的方法についてご紹介したいと思います。
東横インの事件が巷を騒がせていますね。
ホテルの不正改造問題が発覚したときの社長の会見があまりにインパクトがあったので、私もその後のなりゆきを注目しています。
それにしても最初の社長の会見には驚きましたね～。
あまりにも自信満々に、他人事みたいに話すのだから、不愉快になるというより唖然としてしまいました。
それだけ確信をもってやったのなら、何かほかに理由があるのではないか。もしかして大人物なのかも…なんて、うがった見方もしてしまいましたよ。
でも結局は世間しらずというか、常識しらずなだけだった…。
最初の会見と、あまりの落差の謝罪会見に声もありません。
ただひと言、かっこわる～。
新聞や雑誌で少し読んだだけですが、東横インのビジネスモデルは素晴らしいと思いました。
親の代からホテルを中心とした建設を手がけていたそうで、その点ではホテルをチェーン展開するノウハウの蓄積があったのですね。
でもこのビジネスモデルだと、一度うまくレールを引いてしまえば、経営者はそれほど頭を使う必要がないのではないか。
部下のホテルの支配人たちは大変みたいですけどね。客室の稼働率が７５パーセントを切ったホテルの支配人はペナルティーが科せられたとか。
それはともかく、社長が、一度引いたレールの上を走る特急列車の乗客になってしまっていると、外の景色をぼんやり眺めているだけでもどんどん前に進む。
しかし今度のような緊急停車の事態になったとき、今自分がどこにいて何をしたらいいのかわからない。
最初の会見をテレビで見たとき、現場感覚から完全にずれていると思いましたね。
現場でクレーム処理をして苦労した経験のある人なら、絶対あんな他人事みたいな態度はとらないはず。
なぜなら、それがもっともお客さんが怒る行いだと、自分の肌にしみ込んでいるはずだから。
東横インのように確信犯の悪質なケースは論外ですが、クレーム対応ひとつで会社を窮地に陥れることって結構ある。
不況で経済がどん底のときよりも、景気が上向いて、経営者や社員が「上等の人間」であると勘違いしてしまったときのほうが、クレームで大問題に発展するケースが多いのだと思いますよ。
去年、同じテーマを取り上げました。
マンションの耐震強度偽装事件や今回の事件など、クレームに対する責任者の対応の仕方に大きな注目が集まっているので再登場です。
一応去年のリメイク版が中心ですが、スターウォーズみたいに未発表文章？や新たに書き加える部分もありますので、お暇な方はご覧いただけるとうれしいです。
それでは…。
先日、家へ帰る途中の商店街で、お客さんと電気店の店主が言い争っている光景を目にしました。お客さんは、六十歳ぐらいの男性。
何を言い争っているのでしょうねぇ。
道行く人たちは皆、係わり合いを避けるように通り過ぎていきますが、必ず興味深そうに振り返って見る。
私もそう。
ゆっくり歩きながら、何度も振り返ってそのやりとりを見ました。見たいけど、立ち止まってその顛末を遠くから見ているのもなんだし…。
この喧嘩、俺が買ったぁぁぁぁぁぁ～、としゃしゃり出て行くのは時代錯誤。
「なんだお前は。関係ない奴は引っ込んでろ！」と言われ、「およびでない？こりゃまた失礼しました」とおどけながらずっこけるのはもっと時代錯誤。
こういうときの第三者の対応って、結構難しい。
でも、第三者として確実にいえるのは、商店街のみんなの見ている真ん中で、お客さんと喧嘩しちゃまずいですよ。
たとえ理由がどうあれ。
さて今日は、クレーム処理について書きたいと思います。
クレーム処理は、どこの会社でも、プライベートでも、誰もが経験のあることですよね。
早い話、幼稚園の子供でもやってます。
たとえば、○○ちゃんが、別の子のおもちゃを取ったり壊したりしてしまったケース。
当然、不利益を被った子は、○○ちゃんに不平を言います。○○ちゃんは、その子の不満に対してクレーム処理をしなければならない。
うまくクレームを処理できなければ、先生に言いつけられて怒られる。
その子に納得のいく説明ができるかどうかが大事。きちんと誤ればそれですむ場合が多いと思うのですが、子供のことだから大抵こじらせてしまう。
子供の世界ならまだ笑い話ですみますが、ビジネスの世界ではそうはいきません。
昔からのお得意先を怒らせて、取引停止なんてことになったら、担当者は給料カット。悪くすると降格なんてことになりかねない。
当然、取引停止になる前に、お得意先はクレームの意思表示をしたのでしょう。
クレーム処理に失敗して、火に油を注いでしまったというケースは結構あるんですよ。
逆に、クレーム処理に成功したばかりか、かえってお得意先がクレーム担当者のファンになり、取引が拡大するケースもある。
ビジネスでお取引先をもっている方は、最初の取引経緯を調べてみると面白いですよ。
結構、大口取引先で、最初クレームが発端になっているというケースは多い。クレームに対して、誠心誠意応えているうちに自分の会社のファンになってくれたんですね。
私事で恐縮ですが、私が今取引していただいているお客さんの中にもそういう会社があります。銀行に勤めていた頃からですからもう二十年以上ですか。最初のお付き合いの発端はやはりクレームからです。
当時は銀行の方針というものもあって、一社だけ特別扱いできないということもあったのですよ。
だけど、そんなことはこちらの都合で、お客さんにとっては何の関係もないこと。その頃は毎日のように電話がかかってきて、ヒヤヒヤの毎日でした。私も若かったので、何度も通って説明しました。
結局、「銀行の言うことはよくわからないが、君の立場はよくわかる」と最後は納得してくれました。
私の会社が創業のとき、その社長さんは助けてくれた一人です。さんざんクレームをぶちまけたから、親近感がわいたらしいです。
そのとき思ったのは、 クレームとは、お客さんの本音をストレートに表現した形だということ。
だから、それに一生懸命応えているうちに、プライベートでも本音で付き合えるようになる。
うまく処理できれば、最高の取引深耕策だと思います。また、本音から出た言葉だから、マーケティングに利用すればものすごい効力を発揮する。
以前テレビを見ていたら、福井県の商工会議所が中心となって、苦情クレーム博覧会を開催したとか。
大手企業の商品開発担当者も注目しているそうですね。困ったことに対して、それを改善してくれる商品を開発することは、商品開発の最大のコンセプトでしょうから。
有名な漫画家で、テレビのコメンテイターとして現在も活躍されている○○氏。
彼の奥さんも、すごく怖かった。電話で呼びつけられ、さんざん小言をいわれたことがあります。美人なのに、すごい剣幕で。
ちょっとした言葉の行き違いだけだったのに…。
言っておきますが、私は始終クレームを発生させていたトラブルメーカーではないですよ。
しかし、一日、何十人も会い、踏み込んだ話をしていれば、数ヶ月に一回、クレームや不満は発生するもの。もちろん最善の注意を払い、クレームや不満を発生させないのに越したことはないですが、どうしても行き違いが発生するケースはある。
重要なのは、その後の対応ではないでしょうか。
クレーム直後の処理の仕方によって、１８０度、その後の反応が異なってくる。
クレームが入った直後というのは、天国へ行くか地獄へ行くかの分岐点 といえますね。
東横インの社長さんは、初期対応を誤ったために地獄へ行ってしまった。
もっとも、身から出たサビなので同情の余地はありませんが…。
その話は別として、そこをうまく乗り切れれば、クレームがなかったより、お客さんから信頼を勝ち得るのは可能かもしれません。
さて、件の有名漫画家さんのその後。
おそらくクレーム処理の仕方がよかったのでしょう。
あのとき、キレて悪かったと、ご夫婦から自宅へ招待され、サイン入り色紙を何十枚もプレゼントされました。そして、奥さんから手料理までごちそうしてもらったのです。
今はもう、連絡がとれなくなってますが、その人がテレビに出ているとあのときのことを思い出します。やっぱり、長い間、第一線で活躍するには人格も必要なのですね。
クレーム処理のうまい方法を教えてくれたのも、多胡輝氏の書いた心理学の実践書シリーズでした。これらの本から得た知識がなければ、大変なことになっていたかも…。
今まで何度もピンチを切り抜けてこられたのは、これらの本のおかげだと感謝しています。さて、次回はその具体的方法についてご紹介したいと思います。
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Re:クレーム処理にかかわるエトセトラ(02/08)
みどりーた
さん
私はクレーム処理大好きでした。
今もまぁまぁ好きです。でも語学力が不足してて納得のいく説明ができないところが難ですが、相手のおっしゃることを聞く立場により注力できると言う点では良しでしょうか？
切り抜け方、楽しみにしております。
末筆ながらいつもご訪問いただき、本当にありがとうございます。
(2006年02月08日 13時16分48秒)
今もまぁまぁ好きです。でも語学力が不足してて納得のいく説明ができないところが難ですが、相手のおっしゃることを聞く立場により注力できると言う点では良しでしょうか？
切り抜け方、楽しみにしております。
末筆ながらいつもご訪問いただき、本当にありがとうございます。
(2006年02月08日 13時16分48秒)
Re:クレーム処理にかかわるエトセトラ(02/08)
若女将suzan
さん
そうきましたか。ビジベンさん。
私のまたまた興味深い分野を取り上げてくれましたね。
私の中でクレーム処理は、仕事の中で最重要項目だと思っています。これ一つで本当に天と地の違いがありますよね。
一度いいクレーム処理を経験して克服すると心構えができているのでケースが違っていても怖いという感覚はなくなりました。
かえってクレームが大きかった時の方が本当にお客様との親近感が湧いて大お得意様になりました。多少の無理も逆に聞いてくれるようなファンになってくれましたね。私の場合はとにかくお客様の話をよく聴くことと、今何をするのがベストかを迅速に導き出すことに徹します。そして報告・連絡を欠かさずにでした。
きれいに完結した時の爽快感と達成感はたまらないですし、自分にとっての肥やしになったと思います。
クレームに苦手意識のある方々にぜひこのシリーズを読んでいただき、いい人間関係を築いていってほしいです。
これからもこのシリーズ楽しみにしていますね。 (2006年02月08日 13時56分44秒)
私のまたまた興味深い分野を取り上げてくれましたね。
私の中でクレーム処理は、仕事の中で最重要項目だと思っています。これ一つで本当に天と地の違いがありますよね。
一度いいクレーム処理を経験して克服すると心構えができているのでケースが違っていても怖いという感覚はなくなりました。
かえってクレームが大きかった時の方が本当にお客様との親近感が湧いて大お得意様になりました。多少の無理も逆に聞いてくれるようなファンになってくれましたね。私の場合はとにかくお客様の話をよく聴くことと、今何をするのがベストかを迅速に導き出すことに徹します。そして報告・連絡を欠かさずにでした。
きれいに完結した時の爽快感と達成感はたまらないですし、自分にとっての肥やしになったと思います。
クレームに苦手意識のある方々にぜひこのシリーズを読んでいただき、いい人間関係を築いていってほしいです。
これからもこのシリーズ楽しみにしていますね。 (2006年02月08日 13時56分44秒)
とても共感します！
しんた0226
さん
クレームは発生しないに越したことはないので
しょうが、発生してしまった後の対応次第で、
今後の関係が大きく変わると私も思います。
誠実に・一生懸命に対応させていただけば、大抵の
方は、理解・納得してくださるように思います。
ちょうど、私も昨日、かなり近いことを書いていた
ので、とても共感しました。トラックバックをさせて
いただきますので、もしお時間がございましたら、
ご覧いただけると光栄です。
それでは、失礼致します！ (2006年02月08日 13時57分08秒)
しょうが、発生してしまった後の対応次第で、
今後の関係が大きく変わると私も思います。
誠実に・一生懸命に対応させていただけば、大抵の
方は、理解・納得してくださるように思います。
ちょうど、私も昨日、かなり近いことを書いていた
ので、とても共感しました。トラックバックをさせて
いただきますので、もしお時間がございましたら、
ご覧いただけると光栄です。
それでは、失礼致します！ (2006年02月08日 13時57分08秒)
Re:クレーム処理にかかわるエトセトラ(02/08)
こちらウルトラ隊長
さん
次回、いまから楽しみです
(2006年02月08日 15時22分40秒)
Re:クレーム処理にかかわるエトセトラ(02/08)
翔一4949
さん
興味深いです。
なんせ住宅業界はクレーム産業と呼ばれるくらいクレーム数が多い業界ですから…。
営業マンは最初の見極めでクレーマーを排除する事が求められると思います。
新シリーズ期待しています！
(2006年02月08日 16時45分02秒)
なんせ住宅業界はクレーム産業と呼ばれるくらいクレーム数が多い業界ですから…。
営業マンは最初の見極めでクレーマーを排除する事が求められると思います。
新シリーズ期待しています！
(2006年02月08日 16時45分02秒)
う～む、例えば松下ですかぁ？
Heik
さん
災い転じて福となす、ということですよね？
ま、私は東横インの問題にはあまり興味がありませんが、それを普遍化することによって、
会社の体質、社長の体質が問われる時代なんですね。
マイナスをプラスにする、クレーム処理。難しい課題ですね。 (2006年02月08日 17時44分34秒)
ま、私は東横インの問題にはあまり興味がありませんが、それを普遍化することによって、
会社の体質、社長の体質が問われる時代なんですね。
マイナスをプラスにする、クレーム処理。難しい課題ですね。 (2006年02月08日 17時44分34秒)
クレーム処理
マーリン6726
さん
こんばんは私も以前クレーム処理したことがあるのですが、担当者の行動・発言で会社を左右してしまうので緊張した思いがあります。私の場合電話対応ですんだのですが、普段使わない言葉使いが、もう変で変で・・・恥ずかしい限りです。
(2006年02月08日 19時05分31秒)
Re:クレーム処理にかかわるエトセトラ(02/08)
megu-162275
さん
クレームが来ると言う事は
まだ、自分にチャンスが有るという事。
クレームすら言ってもらえなくなったら
終わりです。
クレームは最大のチャンスに成りえると
私も思って、頑張ってやってます。
そうでも思わないとキツイ時って
結構ありますから。 (2006年02月08日 19時09分21秒)
まだ、自分にチャンスが有るという事。
クレームすら言ってもらえなくなったら
終わりです。
クレームは最大のチャンスに成りえると
私も思って、頑張ってやってます。
そうでも思わないとキツイ時って
結構ありますから。 (2006年02月08日 19時09分21秒)
Re:クレーム処理にかかわるエトセトラ(02/08)
ななの小町
さん
こんばんはっ・・・
そっかぁ～そんなに・・・
とにかく、言い分は聞く。ここは、言い返さないで。
相手に吐き出させて、沸点を下げるように。。。
で、つぎは、どうさせていただいたら？いいでしょうか？？出来ることは、何でも言って下さい・・・と。
出来ることは、何でもします。
心から思って。。。
相手も無理難題をいうかもしれないけれど、案外、
そこまでごめんなさいの姿勢なら・・・と、
言い過ぎたとおもってくれるかもしれないし。
やっぱり、心が大切なのだと、偉そうにおもってしまいました。（うふふ）案外～気に入られるかもしれないし。
水にながしてくださるかもしれません・・・ (2006年02月08日 20時04分53秒)
そっかぁ～そんなに・・・
とにかく、言い分は聞く。ここは、言い返さないで。
相手に吐き出させて、沸点を下げるように。。。
で、つぎは、どうさせていただいたら？いいでしょうか？？出来ることは、何でも言って下さい・・・と。
出来ることは、何でもします。
心から思って。。。
相手も無理難題をいうかもしれないけれど、案外、
そこまでごめんなさいの姿勢なら・・・と、
言い過ぎたとおもってくれるかもしれないし。
やっぱり、心が大切なのだと、偉そうにおもってしまいました。（うふふ）案外～気に入られるかもしれないし。
水にながしてくださるかもしれません・・・ (2006年02月08日 20時04分53秒)
深いですね～
sora♪5371
さん
私もＪＴＢに少しいた時期があったんですが
空ちゃん上手みたいだから！ってゆ～変な理由で
クレ－ム係やるハメになったことがあるんですが
私は「お客様がまず気が済むまで、お話を聞いて
差し上げる事に徹しました。
そうすると怒っていたお客様もだんだん
沈静化してきて
そうね・・・あなたが悪いわけじゃないわよね
ごめんなさいね言い過ぎたわ・・とか
またあなたの会社で旅行されてもらうわ」
とか言っていただきましたよ
まずは相手を否定しない
話を最後まで聞く
が大事かな？と学びました (2006年02月08日 20時41分37秒)
空ちゃん上手みたいだから！ってゆ～変な理由で
クレ－ム係やるハメになったことがあるんですが
私は「お客様がまず気が済むまで、お話を聞いて
差し上げる事に徹しました。
そうすると怒っていたお客様もだんだん
沈静化してきて
そうね・・・あなたが悪いわけじゃないわよね
ごめんなさいね言い過ぎたわ・・とか
またあなたの会社で旅行されてもらうわ」
とか言っていただきましたよ
まずは相手を否定しない
話を最後まで聞く
が大事かな？と学びました (2006年02月08日 20時41分37秒)
クレームから逃げないこと
イーグルパパ
さん
これが本当に重要なことですよね。
今の時代、何か言われるとすぐに逆切れする人も多いです。
クレームを受け止めて対処することって大事ですよね。勉強になりました。 (2006年02月08日 21時11分13秒)
今の時代、何か言われるとすぐに逆切れする人も多いです。
クレームを受け止めて対処することって大事ですよね。勉強になりました。 (2006年02月08日 21時11分13秒)
Re:クレーム処理にかかわるエトセトラ(02/08)
rin小姐
さん
とりあえず、クレームをつける立場にいるわけですが、対応がきちんとしていたら、その会社きらいにはなりませんね。小さなことでは、不良品を交換するとき、丁寧にお詫び状が入っていたりとか。
(2006年02月08日 21時35分53秒)
クレーム
ハッシー0813
さん
こんばんわ
クレームと云えば、私は、直接には、なかったのでず、仕事柄よくききましたが、相手は、何か文句を言いたいのですから、怒らせずに聞き取り、陳謝、陳謝、怒らせたら、こじれるだけですね。相手7は、お客さまですから、それさえ忘れなければ、良い結果がでますね。 (2006年02月08日 22時06分09秒)
クレームと云えば、私は、直接には、なかったのでず、仕事柄よくききましたが、相手は、何か文句を言いたいのですから、怒らせずに聞き取り、陳謝、陳謝、怒らせたら、こじれるだけですね。相手7は、お客さまですから、それさえ忘れなければ、良い結果がでますね。 (2006年02月08日 22時06分09秒)
言葉に重みがありますね
mokogreen
さん
クレームは、音楽教室の世界でも、ものすごくたくさんありますよ。（私にではないですょ＾＾）
時間のこと、自分の子供に対する先生の態度、はっきり言って、単なるわがまま、と思えるものも多いですが
お客様だと思うと、お客様とはそういうものなのだと思え、落ち着いて対応できるように思います。
親と、先生の思いの共通点は、子供（生徒）よ、より良く伸ばしてあげたいという気持ちなので、そこから誠意を持って話すのがいいみたいです。
これは、プライベートのいろいろな関係でも同じですね。 (2006年02月09日 00時25分18秒)
時間のこと、自分の子供に対する先生の態度、はっきり言って、単なるわがまま、と思えるものも多いですが
お客様だと思うと、お客様とはそういうものなのだと思え、落ち着いて対応できるように思います。
親と、先生の思いの共通点は、子供（生徒）よ、より良く伸ばしてあげたいという気持ちなので、そこから誠意を持って話すのがいいみたいです。
これは、プライベートのいろいろな関係でも同じですね。 (2006年02月09日 00時25分18秒)
Re:クレーム処理にかかわるエトセトラ(02/08)
クマとーちゃん
さん
クレームは付き物になってしまい、麻痺して
しまった経験がありました。
サラリーマンの頃システム開発会社でシステム
エンジニアをしていた時（今もやっていますが）
自他に関わらずどんな件でも対処していました。
最初は自分の担当分だけでしたが、何時の間にか
電話対応が巧いと周囲の声（おだてられ）があり、
何故か全て対応し、自然とユーザーサポートＧｒが
社内で出来てしまった思い出（悲しい）が．．．
当初真剣に対処していましたが、後半なれるにつれ
相手の立場が電話を通して解かるようになり逆に
ユーザーを手玉にとてしまうような、考えてみれば
お客様を半ば馬鹿にしたような対応をした経験があ
りました。（今もあるのか？）
まあ．．．２０数年前の今は死語になってしまった
オフィスコンピュータ（オフコン）全盛の頃の話
です。
(2006年02月09日 08時42分11秒)
しまった経験がありました。
サラリーマンの頃システム開発会社でシステム
エンジニアをしていた時（今もやっていますが）
自他に関わらずどんな件でも対処していました。
最初は自分の担当分だけでしたが、何時の間にか
電話対応が巧いと周囲の声（おだてられ）があり、
何故か全て対応し、自然とユーザーサポートＧｒが
社内で出来てしまった思い出（悲しい）が．．．
当初真剣に対処していましたが、後半なれるにつれ
相手の立場が電話を通して解かるようになり逆に
ユーザーを手玉にとてしまうような、考えてみれば
お客様を半ば馬鹿にしたような対応をした経験があ
りました。（今もあるのか？）
まあ．．．２０数年前の今は死語になってしまった
オフィスコンピュータ（オフコン）全盛の頃の話
です。
(2006年02月09日 08時42分11秒)
クレーム
高知県の果物大好き！小夏
さん
私は接客に向いて無いと思うことがよくあります。
よくクレームもらうんですよね。
難しいです…。
きまりは守って欲しいのですが相手を怒らせないように言うのが難しいです。 (2006年02月09日 13時31分16秒)
よくクレームもらうんですよね。
難しいです…。
きまりは守って欲しいのですが相手を怒らせないように言うのが難しいです。 (2006年02月09日 13時31分16秒)
Re:クレーム処理にかかわるエトセトラ(02/08)
ss973061菅野
さん
＞クレームが入った直後というのは、天国へ行くか＞地獄へ行くかの分岐点といえますね。
おっしゃるとおりです。その通りです。肝に銘じていきたいと思いますm(__)m (2006年02月09日 21時25分24秒)
おっしゃるとおりです。その通りです。肝に銘じていきたいと思いますm(__)m (2006年02月09日 21時25分24秒)
Re:クレーム処理にかかわるエトセトラ(02/08)
yumemi227
さん
わからなければ、いいのよ～、と考えるか否かですよね。
これは経理の捕らえ方の重要なポイントでもあります。
(ライブドアも然り）
クレームは本来、お客様の要望にこたえる、
最大のチャンスであるはずなのに、
それをひたかくしにしていい子を装っているのが
問題なような気がします。 (2006年02月10日 01時47分58秒)
これは経理の捕らえ方の重要なポイントでもあります。
(ライブドアも然り）
クレームは本来、お客様の要望にこたえる、
最大のチャンスであるはずなのに、
それをひたかくしにしていい子を装っているのが
問題なような気がします。 (2006年02月10日 01時47分58秒)
サラリーマンの味方なんですがね～
こんさるたん
さん
私もよく、ひところ泊まりました、東横イン。
朝飯つきで５０００円は魅力。10回泊まれば1泊無料！
でも、社長、なめてましたよね、世の中。
企業の社会的責任CRを完全無視、って感じでしたよね。
(2006年02月10日 19時17分51秒)
朝飯つきで５０００円は魅力。10回泊まれば1泊無料！
でも、社長、なめてましたよね、世の中。
企業の社会的責任CRを完全無視、って感じでしたよね。
(2006年02月10日 19時17分51秒)
クレーム処理
猫舌9403
さん
クレーム処理は本当につらいです。
僕も前の会社で立ち上げたシステムが散々で、荷物が届かない、荷物がだぶって出荷される等々で、会社の電話がなりっぱなしでノイローゼになりました。
でも良く考えたら普段から取引先に対して厳しいことばかりいっているその会社が問題起こせば、当然そうなりますよね・・・。
付き合いって大事だなって思います。
関係ない話ですけど。 (2006年02月10日 22時37分04秒)
僕も前の会社で立ち上げたシステムが散々で、荷物が届かない、荷物がだぶって出荷される等々で、会社の電話がなりっぱなしでノイローゼになりました。
でも良く考えたら普段から取引先に対して厳しいことばかりいっているその会社が問題起こせば、当然そうなりますよね・・・。
付き合いって大事だなって思います。
関係ない話ですけど。 (2006年02月10日 22時37分04秒)
Re:クレーム処理にかかわるエトセトラ(02/08)
Asaco
さん
数年前「雪印問題」があった時に前に勤めていた会社でコンプライアンスについての研修が開催されました。初期対応の不味さが、企業不審に及ぶのはその時に今回問題となっている社長さん方は学んでいなかったのでしょうか？と疑問を感じます。反面、研修をしてくれた前職場にも感謝です。
(2006年02月11日 00時28分04秒)
同感。
cutiecocoa
さん
私も東横インの社長さんの涙して謝罪してる姿見て、カッコワル～、と思いました。笑ってしまいました。
あんなに堂々と、自分に秘めておけばいいことを
公で言っていたくせに～。
(2006年02月11日 02時47分03秒)
あんなに堂々と、自分に秘めておけばいいことを
公で言っていたくせに～。
(2006年02月11日 02時47分03秒)
Re:クレーム処理にかかわるエトセトラ(02/08)
光の村のはちきんおばさん
さん
クレームはないにこした事はないのですが
起してしまう事はあるんですよね人間ですから
ビジベンさんがおっしゃる通りに
クレームがあったその後の処理が
その後を分けますですね
また、クレームを受ける事をした、出した 側が
文句なく悪いのですから、どれだけ誠意を見せるか
という事もビジネスですよね
金融にいると、ちぃ～っちゃな様々なクレームが毎日あります
あったらいけない事ですが、どーでもいいやん と思えるような事でも
お年を召された方には大事件だったりします
またそういう方ほど、タンマリ持っていたりされます
その時の態度、言葉遣い、対処の仕方一つで
その後のお付き合いが激変してしまいますね
クレーム処理が上手く、またお客様を納得させられ
そしてより上得意に出来る方ほど
仕事が出来る人 と言えるような気がしますね
(2006年02月11日 09時58分00秒)
起してしまう事はあるんですよね人間ですから
ビジベンさんがおっしゃる通りに
クレームがあったその後の処理が
その後を分けますですね
また、クレームを受ける事をした、出した 側が
文句なく悪いのですから、どれだけ誠意を見せるか
という事もビジネスですよね
金融にいると、ちぃ～っちゃな様々なクレームが毎日あります
あったらいけない事ですが、どーでもいいやん と思えるような事でも
お年を召された方には大事件だったりします
またそういう方ほど、タンマリ持っていたりされます
その時の態度、言葉遣い、対処の仕方一つで
その後のお付き合いが激変してしまいますね
クレーム処理が上手く、またお客様を納得させられ
そしてより上得意に出来る方ほど
仕事が出来る人 と言えるような気がしますね
(2006年02月11日 09時58分00秒)
Re:クレーム処理にかかわるエトセトラ(02/08)
ぴゅあ-01
さん
深い内容ですね。じっくり読まさせて頂きました。
若い頃、先輩から「問題処理能力」が一番大事と助言がありました。年齢が増えるほどに、人生でもこれが大切だということは沁みてきます。いずれ在宅ワークをと考えている私なので、しっかり勉強させて頂きます。
このシリーズ楽しみです。 (2006年02月11日 13時39分23秒)
若い頃、先輩から「問題処理能力」が一番大事と助言がありました。年齢が増えるほどに、人生でもこれが大切だということは沁みてきます。いずれ在宅ワークをと考えている私なので、しっかり勉強させて頂きます。
このシリーズ楽しみです。 (2006年02月11日 13時39分23秒)
クレーム処理
boboz
さん
こんばんわ おひさしぶりです。うーん東横インの社長の対応はほんとひどいものでしたね。
私は現場の人間なのであの発言には怒りを覚えました。 クレーム処理の対応は旨く行いたいものです。 (2006年02月12日 23時42分59秒)
私は現場の人間なのであの発言には怒りを覚えました。 クレーム処理の対応は旨く行いたいものです。 (2006年02月12日 23時42分59秒)
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