月光仮面…ビジベンさん、似合いそうですね♪(笑)
ネズミではないですが、ゴキブリ系なら過去…。厨房は暖かいし湿ってるし食料もあるから、飲食店は彼等にとって居心地がいいんでしょうけど、色々考えると箸が進まなくなりますよね。
あと初めて入る飲食店では必ずトイレを見てしまいます。古い店構えでもすっごく清潔にしてる店とかあると、それだけで印象良くなります。客の使い方にもよるけど、どっちにしても綺麗ならば次もアリ、です。
お気に入りの店でも、ちょっと納得いかないことは、アンケートカードに書いてます。はっ、もしかしい私ってクレーマーおばさん？！(汗) (2006年02月22日 20時54分33秒)
ネズミではないですが、ゴキブリ系なら過去…。厨房は暖かいし湿ってるし食料もあるから、飲食店は彼等にとって居心地がいいんでしょうけど、色々考えると箸が進まなくなりますよね。
あと初めて入る飲食店では必ずトイレを見てしまいます。古い店構えでもすっごく清潔にしてる店とかあると、それだけで印象良くなります。客の使い方にもよるけど、どっちにしても綺麗ならば次もアリ、です。
お気に入りの店でも、ちょっと納得いかないことは、アンケートカードに書いてます。はっ、もしかしい私ってクレーマーおばさん？！(汗) (2006年02月22日 20時54分33秒)
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ビジベン
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コメント新着
2006年02月22日
カテゴリ： カテゴリ未分類
こんばんは。
少し暖かくなってきましたね。それとともに、後頭部がず～んと重い感じ。
花粉部隊の先鋒が、もう飛び始めているみたい。
こちらも防衛を強固にするべく、超立体マスクの購入を決意。
今まで苦労して貯めた楽天スーパーポイントをすべてそれにつぎ込みました。
超立体マスクをした自分を鏡で見ながら、ふと思い立ってあたまに白いタオルをまき、サングラスをかける。
そして額に、画用紙で作った三日月のマーク。
おお…。まぎれもなく月光仮面じゃ～。
サングラスを外して、今度は太陽のマークを額へ。
今年の花粉症の時期は、この格好で正義のために戦うかもしれませぬ。
それはともかく、「苦情処理でファンを作る法」。
今までは、どこのビジネス書にも載っているベーシックな対処法を述べました。
今日は、それプラス心理学的にアップグレードした方法について書きたいと思います。
苦情というのは本来マイナスの側面を持ってます。それがプラスに変わったらすごいですよね。
災い転じて福となす。ピンチがチャンス。塞翁が馬。
でも、驚くような特別な方法ではないと思いますよ。こと、苦情処理に関しては、「非常識な苦情処理法」なんて存在しない。
怒っているお客さんにはさまざまなタイプがいます。一人に成功した方法が、他の人に絶対成功するかなんてわからない。
下手をすると火に油をそそぐ結果にもなりかねません。
苦情処理は、最大公約数の人たちにとって、うまい対応だと思える基本を尊重しつつ、その中でうまくアレンジしてアップグレードしていく必要があるのかも。
苦情処理をする上において、絶対動かせない基本的な考え方については以前触れました。
１．まずはじめに、心をこめてわびる。
２．言い訳や弁解をしない。
３．お客さんの苦情の内容を誠心誠意聞く。
４．苦情の内容をしっかり把握し、原因をつかむ。
５．解決策を考え、すぐ行動する。
この基本線を維持しつつ、いかにお客さんをファンにしてゆくか。
まず、１の「心をこめてわびる」。
こちら側に落ち度がある場合、不利益をこうむったお客さんは、当然謝罪を受けると思っています。
その期待をもって、苦情を申し立てているともいえるでしょう。
ここで大事なことは、お客さんがこちら側の謝罪の仕方について期待値をもってみていることですね。
ところで前回はラーメン屋さんの話題を書きました。
おいしくない店は困りますが、不衛生な店はもっと困りますな。
またも同じような話題で恐縮ですが、オイラの家の近所に、わりと流行っているラーメン屋さんがあるんですよ。
もう随分前になりますが、評判を聞きつけて食べに行ったことがあります。
その店は、１０人くらい座れるカウンター席とテーブルが４つばかりの店内配置。改装したばかりのようで、カウンター席から見える厨房は磨き上げられてきれいでした。カウンターは木の香りがしてきそうな白木の一枚板。
店員もきびきび動いて、場末のラーメン店にありがちな退廃的なムードは微塵もありません。
まわりを見渡しながらカウンター席にすわり、その店のお勧めラーメンを注文します。
それは、コクのある濃厚スープ、上にはもやしがたっぷり、そしてチャーシューがやわらかく麺もこしがあって、さすが評判になるだけの味だと思いました。
喜んでラーメンをすすっていると、突然、目の前を横切ったものがあります。
一瞬、何が横切ったのかわかりませんでした。
目の奥に残った残像から記憶を呼び起こすと、毛が生えていて長い尻尾がある小さな動物。
隣を見ると、同じくラーメンを食べていたおっさんが、目を見開き、はしを持ったまま固まっている。
やがて気を取り直すと、オイラの方を見てこうつぶやきました。
「今、ネズミが目の前を通りましたよね」
「…そ、そうみたいですね」
そのあと、沈黙。
しかし、昭和３０年代ならともかく、今は平成の時代。
しかも流行っているラーメン屋のカウンター上をネズミが駆け抜けて行くなんて、二人して悪い夢を見ていたのではないか。
そう思って気を取り直そうとすると、目の前に、ネズミの足跡がペタペタと残っているのを発見。
乳白色の白木のカウンターに、濡れた足跡がくっきり。
やっぱり、現実だった…。
そのあと、必死で残ったラーメンをかっ込むとお金を払い、逃げるように店を出ました。
店の人は、カウンターの中で後ろを向いていましたから、ネズミを見ていなかったと思います。
でも我々の会話は聞こえていたはずだし、さっとカウンターに残ったネズミの足跡を目にも留まらぬ早業でふいてしまったので、当然知っていたはず。
こういう場合、お店の人のリアクションは困ったでしょうね。
「おい。目の前をネズミが横切ったぞ！どうしてくれる」と怒って、クレームをつければ、ちゃんと謝って対応したのだと思います。
でも、こちらとしては、そんなことで大騒ぎするのは大人気ないと考えた。
結局、どちらも見て見ぬふりをしてすましてしまった。
その後、そのラーメン屋さんの前は何度も通りましたが一度も中に入ったことはありません。
そのお店を見るたびに、カウンターに残ったネズミの足跡を思い出すのです。
ネズミ本体ではなく、濡れた足跡を…。
そして、知っていながら素知らぬ風を装った店員の表情まで。
心理学の本を読むと、嫌な思いをしたとき、その最後の場面がよく記憶に残ると書かれています。
だからやはりお客さんが嫌な思いをしたと感じたときは、しっかりフォーローしておく必要がある。
以上の例は少し極端ですが、ラーメンの中に髪の毛が入っているのを見つけたときはどうでしょう。
気にも留めずに、髪の毛をそのまま食べちゃう人ってあまりいませんよね。
普通の人は、おそらく次の行動に出るのでは。
ムッとして髪の毛をつまみ出し、「もう二度とこんな不衛生な店に来るもんか」と思いつつ、不機嫌な顔でそのままラーメンを食べ、何も言わずに去ってゆく。
またある人は、店員に、「髪の毛が入ってるよ」と苦情を言う。
そのとき、「こんな嫌な思いをさせられたんだから、この料理は当然、無料だよな」と考えるお客さんは多い。
食べる前だったら、新しい料理に交換しますと言ってもらえる。そしてうまくすれば無料。
苦情を言いながら、そういう期待値をお客さんは持つ。
しかし、新しい料理を作って出してくれたが、しっかり代金を請求するっていうのはまだいい方で、苦情を無視して、「言いがかりをつけるのか」と何の対応もしないまま代金を請求されたらどうでしょう。
大声を出して苦情を言う人はいると思います。
しかし、たかがラーメン一杯。
そう思って、しぶしぶお金を払って店を出る人も多いのではないでしょうか。
だけど、顔は平静を装ってても、頭の中は怒り心頭。この恨み、晴らさずおくものか、とさっそくその店の悪口を言いふらすに違いありません。
それに対して、店主がわざわざ出てきてペコペコ頭を下げ、「本当に申し訳ございません。新しいラーメンをすぐお作りいたします。もちろん今日のお代は結構です。
それで、お詫びといってもなんですが…」と、餃子にチャーハンなど無料で追加してくれ、なおかつラーメンの無料券なんかくれたらどうでしょうか。
きっと、そのお客さんは目を丸くして、かえって恐縮してしまうかも。
そしてそのお客さんは、ラーメンに髪の毛が入っていた事を忘れ、そのラーメン屋のファンになり、毎週通いだす。
もちろん、日頃衛生面で気をつけていると思われる店ですよ。
たまたま不注意で、異物が混入し、そのことに対して心から反省しているのがわかる場合に限ります。
あのラーメン屋、なかなかサービスが行き届いてるよ、って周りの人に伝えるかもしれません。
苦情をいうお客さんは、相手側のミスの程度によって、謝り方の期待値を抱いている場合が多い。
この場合、謝り方ひとつで、お客さんの苦情後の印象は大きく変わってくる。
そこで、 プラスアルファの苦情処理法その１ 。
● こちら側に落ち度があるときは、お客さんの期待を上回る謝り方をすれば、誠意を印象づけられ、ファンになってもらうことも可能。
いつもお世話になっている多胡輝氏の「好印象を与える自己表現術」には以下のフレーズがあります。
誰でも、相手のミスによって迷惑を受けたとき、そのミスの程度によって、相手はこれくらいの謝り方をしてくるだろうという「期待値」を抱く。
たとえば５の謝罪を期待していたところ、１０も謝られると、その意外感から、相手の誠意を強く印象づけられる。
それに対して「期待値」が５なのに、２か３しか謝ってもらえないと、相手の不信感や怒りが起きる。
当然、明らかにこちらに落ち度があることがはっきりしている場合ですので念のため。
以上はほんの一例。
「苦情処理でファンを作る法」は、このあとも続きます。
少し暖かくなってきましたね。それとともに、後頭部がず～んと重い感じ。
花粉部隊の先鋒が、もう飛び始めているみたい。
こちらも防衛を強固にするべく、超立体マスクの購入を決意。
今まで苦労して貯めた楽天スーパーポイントをすべてそれにつぎ込みました。
超立体マスクをした自分を鏡で見ながら、ふと思い立ってあたまに白いタオルをまき、サングラスをかける。
そして額に、画用紙で作った三日月のマーク。
おお…。まぎれもなく月光仮面じゃ～。
サングラスを外して、今度は太陽のマークを額へ。
今年の花粉症の時期は、この格好で正義のために戦うかもしれませぬ。
それはともかく、「苦情処理でファンを作る法」。
今までは、どこのビジネス書にも載っているベーシックな対処法を述べました。
今日は、それプラス心理学的にアップグレードした方法について書きたいと思います。
苦情というのは本来マイナスの側面を持ってます。それがプラスに変わったらすごいですよね。
災い転じて福となす。ピンチがチャンス。塞翁が馬。
でも、驚くような特別な方法ではないと思いますよ。こと、苦情処理に関しては、「非常識な苦情処理法」なんて存在しない。
怒っているお客さんにはさまざまなタイプがいます。一人に成功した方法が、他の人に絶対成功するかなんてわからない。
下手をすると火に油をそそぐ結果にもなりかねません。
苦情処理は、最大公約数の人たちにとって、うまい対応だと思える基本を尊重しつつ、その中でうまくアレンジしてアップグレードしていく必要があるのかも。
苦情処理をする上において、絶対動かせない基本的な考え方については以前触れました。
１．まずはじめに、心をこめてわびる。
２．言い訳や弁解をしない。
３．お客さんの苦情の内容を誠心誠意聞く。
４．苦情の内容をしっかり把握し、原因をつかむ。
５．解決策を考え、すぐ行動する。
この基本線を維持しつつ、いかにお客さんをファンにしてゆくか。
まず、１の「心をこめてわびる」。
こちら側に落ち度がある場合、不利益をこうむったお客さんは、当然謝罪を受けると思っています。
その期待をもって、苦情を申し立てているともいえるでしょう。
ここで大事なことは、お客さんがこちら側の謝罪の仕方について期待値をもってみていることですね。
ところで前回はラーメン屋さんの話題を書きました。
おいしくない店は困りますが、不衛生な店はもっと困りますな。
またも同じような話題で恐縮ですが、オイラの家の近所に、わりと流行っているラーメン屋さんがあるんですよ。
もう随分前になりますが、評判を聞きつけて食べに行ったことがあります。
その店は、１０人くらい座れるカウンター席とテーブルが４つばかりの店内配置。改装したばかりのようで、カウンター席から見える厨房は磨き上げられてきれいでした。カウンターは木の香りがしてきそうな白木の一枚板。
店員もきびきび動いて、場末のラーメン店にありがちな退廃的なムードは微塵もありません。
まわりを見渡しながらカウンター席にすわり、その店のお勧めラーメンを注文します。
それは、コクのある濃厚スープ、上にはもやしがたっぷり、そしてチャーシューがやわらかく麺もこしがあって、さすが評判になるだけの味だと思いました。
喜んでラーメンをすすっていると、突然、目の前を横切ったものがあります。
一瞬、何が横切ったのかわかりませんでした。
目の奥に残った残像から記憶を呼び起こすと、毛が生えていて長い尻尾がある小さな動物。
隣を見ると、同じくラーメンを食べていたおっさんが、目を見開き、はしを持ったまま固まっている。
やがて気を取り直すと、オイラの方を見てこうつぶやきました。
「今、ネズミが目の前を通りましたよね」
「…そ、そうみたいですね」
そのあと、沈黙。
しかし、昭和３０年代ならともかく、今は平成の時代。
しかも流行っているラーメン屋のカウンター上をネズミが駆け抜けて行くなんて、二人して悪い夢を見ていたのではないか。
そう思って気を取り直そうとすると、目の前に、ネズミの足跡がペタペタと残っているのを発見。
乳白色の白木のカウンターに、濡れた足跡がくっきり。
やっぱり、現実だった…。
そのあと、必死で残ったラーメンをかっ込むとお金を払い、逃げるように店を出ました。
店の人は、カウンターの中で後ろを向いていましたから、ネズミを見ていなかったと思います。
でも我々の会話は聞こえていたはずだし、さっとカウンターに残ったネズミの足跡を目にも留まらぬ早業でふいてしまったので、当然知っていたはず。
こういう場合、お店の人のリアクションは困ったでしょうね。
「おい。目の前をネズミが横切ったぞ！どうしてくれる」と怒って、クレームをつければ、ちゃんと謝って対応したのだと思います。
でも、こちらとしては、そんなことで大騒ぎするのは大人気ないと考えた。
結局、どちらも見て見ぬふりをしてすましてしまった。
その後、そのラーメン屋さんの前は何度も通りましたが一度も中に入ったことはありません。
そのお店を見るたびに、カウンターに残ったネズミの足跡を思い出すのです。
ネズミ本体ではなく、濡れた足跡を…。
そして、知っていながら素知らぬ風を装った店員の表情まで。
心理学の本を読むと、嫌な思いをしたとき、その最後の場面がよく記憶に残ると書かれています。
だからやはりお客さんが嫌な思いをしたと感じたときは、しっかりフォーローしておく必要がある。
以上の例は少し極端ですが、ラーメンの中に髪の毛が入っているのを見つけたときはどうでしょう。
気にも留めずに、髪の毛をそのまま食べちゃう人ってあまりいませんよね。
普通の人は、おそらく次の行動に出るのでは。
ムッとして髪の毛をつまみ出し、「もう二度とこんな不衛生な店に来るもんか」と思いつつ、不機嫌な顔でそのままラーメンを食べ、何も言わずに去ってゆく。
またある人は、店員に、「髪の毛が入ってるよ」と苦情を言う。
そのとき、「こんな嫌な思いをさせられたんだから、この料理は当然、無料だよな」と考えるお客さんは多い。
食べる前だったら、新しい料理に交換しますと言ってもらえる。そしてうまくすれば無料。
苦情を言いながら、そういう期待値をお客さんは持つ。
しかし、新しい料理を作って出してくれたが、しっかり代金を請求するっていうのはまだいい方で、苦情を無視して、「言いがかりをつけるのか」と何の対応もしないまま代金を請求されたらどうでしょう。
大声を出して苦情を言う人はいると思います。
しかし、たかがラーメン一杯。
そう思って、しぶしぶお金を払って店を出る人も多いのではないでしょうか。
だけど、顔は平静を装ってても、頭の中は怒り心頭。この恨み、晴らさずおくものか、とさっそくその店の悪口を言いふらすに違いありません。
それに対して、店主がわざわざ出てきてペコペコ頭を下げ、「本当に申し訳ございません。新しいラーメンをすぐお作りいたします。もちろん今日のお代は結構です。
それで、お詫びといってもなんですが…」と、餃子にチャーハンなど無料で追加してくれ、なおかつラーメンの無料券なんかくれたらどうでしょうか。
きっと、そのお客さんは目を丸くして、かえって恐縮してしまうかも。
そしてそのお客さんは、ラーメンに髪の毛が入っていた事を忘れ、そのラーメン屋のファンになり、毎週通いだす。
もちろん、日頃衛生面で気をつけていると思われる店ですよ。
たまたま不注意で、異物が混入し、そのことに対して心から反省しているのがわかる場合に限ります。
あのラーメン屋、なかなかサービスが行き届いてるよ、って周りの人に伝えるかもしれません。
苦情をいうお客さんは、相手側のミスの程度によって、謝り方の期待値を抱いている場合が多い。
この場合、謝り方ひとつで、お客さんの苦情後の印象は大きく変わってくる。
そこで、 プラスアルファの苦情処理法その１ 。
● こちら側に落ち度があるときは、お客さんの期待を上回る謝り方をすれば、誠意を印象づけられ、ファンになってもらうことも可能。
いつもお世話になっている多胡輝氏の「好印象を与える自己表現術」には以下のフレーズがあります。
誰でも、相手のミスによって迷惑を受けたとき、そのミスの程度によって、相手はこれくらいの謝り方をしてくるだろうという「期待値」を抱く。
たとえば５の謝罪を期待していたところ、１０も謝られると、その意外感から、相手の誠意を強く印象づけられる。
それに対して「期待値」が５なのに、２か３しか謝ってもらえないと、相手の不信感や怒りが起きる。
当然、明らかにこちらに落ち度があることがはっきりしている場合ですので念のため。
以上はほんの一例。
「苦情処理でファンを作る法」は、このあとも続きます。
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Re:苦情処理でファンを作る謝り方(02/22)
sora♪5371
さん
あぁ～相変わらずいいですねぇ～ビジベンさんの記事は♪もう笑いあり学びあり！（でもレインボ－マンは知りませんっ！！笑！）ねずみ事件もおかしいやらわかるやら・・・。
クレ－ムつける側って結構気に入ってその商品を買ってくれたり足を運んでくれているんだと思うんですね。
アンタの所を気に入って来てやったのにぃ！とか買ってあげたのにぃ！みたいな・・・
だから余計裏切られた！と思うんでしょうね。て事は最初っからファンでいてくれたわけですからやっぱりありがとうの気持ちと謝罪は出来ると思います！
ファンでいてくれたんですね！ありがとう！！これから
お客様のご意見を参考にさせていただきますますいい商品を提供します！って！前向きになれますよね♪
お詫びもキチンとね♪ (2006年02月22日 13時46分04秒)
クレ－ムつける側って結構気に入ってその商品を買ってくれたり足を運んでくれているんだと思うんですね。
アンタの所を気に入って来てやったのにぃ！とか買ってあげたのにぃ！みたいな・・・
だから余計裏切られた！と思うんでしょうね。て事は最初っからファンでいてくれたわけですからやっぱりありがとうの気持ちと謝罪は出来ると思います！
ファンでいてくれたんですね！ありがとう！！これから
お客様のご意見を参考にさせていただきますますいい商品を提供します！って！前向きになれますよね♪
お詫びもキチンとね♪ (2006年02月22日 13時46分04秒)
ある意味、、すごい・・・
ひろよん１６４
さん
今の時代、ねずみが出てくるなんて、、違う意味ではプレミアかもしれません。。。笑
ネズミーラーメンですね。。。(失敬！！)
苦情を言うお客さんとは、話す内容は苦情ですが、、そこで会話ができるんですよね。。
そのコミニュケーションを今後にうまく活用していけるよう、対処していきたいですね。。
(2006年02月22日 16時35分51秒)
ネズミーラーメンですね。。。(失敬！！)
苦情を言うお客さんとは、話す内容は苦情ですが、、そこで会話ができるんですよね。。
そのコミニュケーションを今後にうまく活用していけるよう、対処していきたいですね。。
(2006年02月22日 16時35分51秒)
Re:苦情処理でファンを作る謝り方(02/22)
葉緑素３３１１
さん
私の場合チョット違うんですが。
とある目黒の大豪邸のリホームの３階建てのタイルの外壁清掃にいたんです。
４人がかりで３日かかり清掃終わり監督にＯＫサインを頂き満足して作業を
終わらせたら、３週間後呼び出され。「こんなに汚てては、困るもう一度清掃やり直し」
との事！その間テレビのニュースにもなった荻窪マンション浸水等
東京に２回も豪雨が有ったんです。
仕方なく清掃に行くと私たちが掃除した後、ペンキ屋、電気屋、左官屋が
入って汚した後がありありと分かるじゃないですか。
主人はジット我慢して仕事しましたが、二度とここの仕事を請け負うのをやめました。
後で聞いた話ですが、この監督手順が悪くて何時もこんな感じなので受けてくれるところがなく知らなかった私たちに仕事が回って来たとの事。
下請け業者から信頼のない元請てどうなんでしょうか？ (2006年02月22日 17時02分56秒)
とある目黒の大豪邸のリホームの３階建てのタイルの外壁清掃にいたんです。
４人がかりで３日かかり清掃終わり監督にＯＫサインを頂き満足して作業を
終わらせたら、３週間後呼び出され。「こんなに汚てては、困るもう一度清掃やり直し」
との事！その間テレビのニュースにもなった荻窪マンション浸水等
東京に２回も豪雨が有ったんです。
仕方なく清掃に行くと私たちが掃除した後、ペンキ屋、電気屋、左官屋が
入って汚した後がありありと分かるじゃないですか。
主人はジット我慢して仕事しましたが、二度とここの仕事を請け負うのをやめました。
後で聞いた話ですが、この監督手順が悪くて何時もこんな感じなので受けてくれるところがなく知らなかった私たちに仕事が回って来たとの事。
下請け業者から信頼のない元請てどうなんでしょうか？ (2006年02月22日 17時02分56秒)
Re:苦情処理でファンを作る謝り方(02/22)
rin小姐
さん
花粉症の時期は、レインボーマンが、各地に出没ですね！（テレビ、見てましたよ！）
ラーメンの髪の毛は言って、交換してもらうけど、ネズミは困っちゃうな。ラーメンにネズミがどぶんしたら、苦情言えますけどね・・・ (2006年02月22日 17時27分03秒)
ラーメンの髪の毛は言って、交換してもらうけど、ネズミは困っちゃうな。ラーメンにネズミがどぶんしたら、苦情言えますけどね・・・ (2006年02月22日 17時27分03秒)
Re:苦情処理でファンを作る謝り方(02/22)
翔一4949
さん
苦情処理５つのステップが、あらためて心にしみました。
本当に基本的な事が出来ていないことが多いですね。
特に言い訳や弁解を思わずしてしまう人が多いと思います。
インドの山奥で修行してきて欲しいです…。
僕もレインボーダッシュでクレームに立ち向かいます♪
(2006年02月22日 17時40分21秒)
本当に基本的な事が出来ていないことが多いですね。
特に言い訳や弁解を思わずしてしまう人が多いと思います。
インドの山奥で修行してきて欲しいです…。
僕もレインボーダッシュでクレームに立ち向かいます♪
(2006年02月22日 17時40分21秒)
Re:苦情処理でファンを作る謝り方(02/22)
ななの小町
さん
やっぱり～人って伝わるものがあります。。。ねっ。
嘘ってすぐ、みやぶれちゃいます。
それはそれで、遊びならいいけれど、周りを巻き込んでしまったり、トラップをつくるのはフェア～じゃないわ。。。
ねっ。。。気持ちはつたわるもの。
でも、苦情っていろいろあるけれど。
ファンどころか、仲良しさんになれるチャンスでもあるかもです・・・
花粉症～きをつけてねっ。
わたしもうぅ～～ん・・・（＞＜） (2006年02月22日 19時19分39秒)
嘘ってすぐ、みやぶれちゃいます。
それはそれで、遊びならいいけれど、周りを巻き込んでしまったり、トラップをつくるのはフェア～じゃないわ。。。
ねっ。。。気持ちはつたわるもの。
でも、苦情っていろいろあるけれど。
ファンどころか、仲良しさんになれるチャンスでもあるかもです・・・
花粉症～きをつけてねっ。
わたしもうぅ～～ん・・・（＞＜） (2006年02月22日 19時19分39秒)
Re:苦情処理でファンを作る謝り方(02/22)
若女将suzan
さん
”まずいラーメン”の日記の時にコメントしようと思ったのですがバタバタしていまして・・・・
今回もラーメン話題だったのでコメントします。
知人がラーメン屋さんを新規オープンしたので初日だけラーメン屋初バイトとして働きました。
オーダーとるのもタドタドしかったですが、何よりも印象に残ったのは、最初のお客さんが出てきたラーメンを一口食べた瞬間の表情でした。
何だか期待度とのギャップがあったらしく怒るでもなく淡々と食べて普通に食べ終わって帰っていきました。
無言のクレームだったように思います。
こんな形のクレーム処理はやっぱり笑顔で「ありがとうございましたぁ(o＾0＾)o♪」ですかね。
もちろん半年後にはお弁当屋さんになってましたけど・・・。リベンジできずですね。 (2006年02月22日 19時47分16秒)
今回もラーメン話題だったのでコメントします。
知人がラーメン屋さんを新規オープンしたので初日だけラーメン屋初バイトとして働きました。
オーダーとるのもタドタドしかったですが、何よりも印象に残ったのは、最初のお客さんが出てきたラーメンを一口食べた瞬間の表情でした。
何だか期待度とのギャップがあったらしく怒るでもなく淡々と食べて普通に食べ終わって帰っていきました。
無言のクレームだったように思います。
こんな形のクレーム処理はやっぱり笑顔で「ありがとうございましたぁ(o＾0＾)o♪」ですかね。
もちろん半年後にはお弁当屋さんになってましたけど・・・。リベンジできずですね。 (2006年02月22日 19時47分16秒)
Re:苦情処理でファンを作る謝り方(02/22)
びー。
さん
Re:苦情処理でファンを作る謝り方(02/22)
yumemi227
さん
そういえば某外食産業の
モニターになったことがあります。
場所は鳥取でした。
山陰の人ってのんびりとしていると
いわれているらしいですけど、
それも度が越えてます。
お客が待たされて当たり前。
時間に遅れて当たり前。
でもその企業は、時間を計って、お客を
待たせないのをこころがけていましたね。
それをモニターをとおして計ることで、
ちゃんと実践できるようになりましたね。
味の事もこちらが報告したら、改善されました。
そういうしくみを企業が取り入れているとは、
たいしたものだと思いましたね。 (2006年02月22日 21時09分24秒)
モニターになったことがあります。
場所は鳥取でした。
山陰の人ってのんびりとしていると
いわれているらしいですけど、
それも度が越えてます。
お客が待たされて当たり前。
時間に遅れて当たり前。
でもその企業は、時間を計って、お客を
待たせないのをこころがけていましたね。
それをモニターをとおして計ることで、
ちゃんと実践できるようになりましたね。
味の事もこちらが報告したら、改善されました。
そういうしくみを企業が取り入れているとは、
たいしたものだと思いましたね。 (2006年02月22日 21時09分24秒)
苦情処理でファンを作る謝り方(02/22)
smile_mama
さん
いよいよ花粉は舞う季節になってきたんですね。
幸い私は花粉症には無縁なので 大好きな季節到来で元気はつらつです(*^^)v
飲食店での小さなゴキブリは仕方ないのかなと あきらめちゃうけどねずみはねぇ～
その後その店には行かないけど、暫くはラーメンも食べれないかも・・・ (2006年02月22日 21時15分49秒)
幸い私は花粉症には無縁なので 大好きな季節到来で元気はつらつです(*^^)v
飲食店での小さなゴキブリは仕方ないのかなと あきらめちゃうけどねずみはねぇ～
その後その店には行かないけど、暫くはラーメンも食べれないかも・・・ (2006年02月22日 21時15分49秒)
花粉は辛いですね
*檸檬*
さん
こんばんは。
私も花粉症です。 薬が手放せません。
ビジベンさんの対処法は勇ましいですね。 (^^)
花粉症で正義の味方に変身できるとは・・・
私も、見習いたいところです。
具体的に苦情処理の王道を５つにまとめてあるのでわかりやすいです。
ぜひ、私も実行したいところです。
歯科医院勤務で受付なので、権限がありませんから苦情処理をする機会はないのですが・・
面白い患者様がいらっしぃました。
「安くしといてね ! 家はお金がないんだから。」と、通院するたびに言われるのです。
・・・保険診療ですからね・・
勝手にディスカウントする事は出来ないのですが・・・ (*_*; (2006年02月22日 22時32分52秒)
私も花粉症です。 薬が手放せません。
ビジベンさんの対処法は勇ましいですね。 (^^)
花粉症で正義の味方に変身できるとは・・・
私も、見習いたいところです。
具体的に苦情処理の王道を５つにまとめてあるのでわかりやすいです。
ぜひ、私も実行したいところです。
歯科医院勤務で受付なので、権限がありませんから苦情処理をする機会はないのですが・・
面白い患者様がいらっしぃました。
「安くしといてね ! 家はお金がないんだから。」と、通院するたびに言われるのです。
・・・保険診療ですからね・・
勝手にディスカウントする事は出来ないのですが・・・ (*_*; (2006年02月22日 22時32分52秒)
そろそろですね、花粉症
mariron-op
さん
私も、マスクを買わなくっちゃ。。。
苦情処理でファンを作った経験、ありま～すv(^-^)v
ビジベンさんの言われる通りですね。
ごまかしたりせず、しっかり非を認め、誠心誠意の対応で、お客様に逆に御礼を言われたりするんですよね。
ピンチはチャンス！そう思います。
(2006年02月23日 00時12分44秒)
苦情処理でファンを作った経験、ありま～すv(^-^)v
ビジベンさんの言われる通りですね。
ごまかしたりせず、しっかり非を認め、誠心誠意の対応で、お客様に逆に御礼を言われたりするんですよね。
ピンチはチャンス！そう思います。
(2006年02月23日 00時12分44秒)
Re:苦情処理でファンを作る謝り方(02/22)
super-mako
さん
クレームが出ないように注意する事が一番大切な事ですが、万が一クレームになったとき、逆にチャンスと思って、仕事ができるようになれたらいいなと思います。
(2006年02月23日 00時36分51秒)
おひさしぶりです
happily－chan
さん
ネズミ…私にも子供のころに似たような経験があります。といっても、私の妹にですが…
外食でスパゲッティを注文して粉チーズをパラパラ。すると、粉チーズのなかから黒い生きものが。
そうゴキブリが登場！ 走って逃げ去りました。
お店の人に言ったけど全く相手にされなかったことを覚えています。子供だったからかしら？？証拠も逃げたし…
今の私だったら、大騒ぎしてたかも。
いよいよ花粉の季節ですね。月光仮面で花粉をやっつけてくださいね。 (2006年02月23日 09時59分43秒)
外食でスパゲッティを注文して粉チーズをパラパラ。すると、粉チーズのなかから黒い生きものが。
そうゴキブリが登場！ 走って逃げ去りました。
お店の人に言ったけど全く相手にされなかったことを覚えています。子供だったからかしら？？証拠も逃げたし…
今の私だったら、大騒ぎしてたかも。
いよいよ花粉の季節ですね。月光仮面で花粉をやっつけてくださいね。 (2006年02月23日 09時59分43秒)
Re:苦情処理でファンを作る謝り方(02/22)
凄く勉強になります。
今後は上記を参考にして謝罪していきたいと思います。
クレームも考え方次第では新しい可能性を含んでいる事を読んで実感しました。 (2006年02月23日 20時05分40秒)
今後は上記を参考にして謝罪していきたいと思います。
クレームも考え方次第では新しい可能性を含んでいる事を読んで実感しました。 (2006年02月23日 20時05分40秒)
ああ、これよくわかります。
mokogreen
さん
Re:苦情処理でファンを作る謝り方(02/22)
Asaco
さん
今どきネズミってアリエナイ！！！
ってこうゆう時こそ行動の真価が問われちゃうんでしょうね。予期せぬ事って難しい･･･
ピンチをチャンスに換える方法ってあるんだなって感じ。またまた勉強になりました。 (2006年02月24日 00時12分59秒)
ってこうゆう時こそ行動の真価が問われちゃうんでしょうね。予期せぬ事って難しい･･･
ピンチをチャンスに換える方法ってあるんだなって感じ。またまた勉強になりました。 (2006年02月24日 00時12分59秒)
花粉症!
ききみみや
さん
私もアラブの女性のように花と口を隠して外出しますが、ビジベンさんまではいたしません。(^-^)
オペラ座の怪人が花粉症だったらどうなるんでしょ。マスクとマスクで。
苦情と言えば、苦情を持ち込まれたのにお得意様に変わった方、逆に騒音の苦情を言いに行ったことがきっかけで親しくなったご近所の方といろいろありましたよ。人の気持ちっておもしろいですよね。 (2006年02月24日 01時33分33秒)
オペラ座の怪人が花粉症だったらどうなるんでしょ。マスクとマスクで。
苦情と言えば、苦情を持ち込まれたのにお得意様に変わった方、逆に騒音の苦情を言いに行ったことがきっかけで親しくなったご近所の方といろいろありましたよ。人の気持ちっておもしろいですよね。 (2006年02月24日 01時33分33秒)
はじめまして！
松本支配人
さん
ご訪問ありがとうございました！
＊＊＊苦情処理でファンを作る＊＊＊
＊＊＊クレームは神の声＊＊＊
ということはよく接客セミナーなどで講師が言っています。
講師の話を聞いているうちは「こうすれば喜んでもらえるんだ」と納得するのですが・・・
実際に直面するクレームをというのは、ケーススタディとは違ったことがほとんどで、上から降ってくる罵声をただひたすら浴びているだけです。
どうしても、苦情処理でファンを作るよりも苦情を受けない営業スタイルを目指してしまいます。
自分も花粉症です。薬飲んで頑張ってます！
一年のうちで一番いい季節（春）が一番憂鬱な季節でもあります。よい撃退法などご存知でしたら掲載してください。
また寄らせていただきます。
(2006年02月24日 09時06分06秒)
＊＊＊苦情処理でファンを作る＊＊＊
＊＊＊クレームは神の声＊＊＊
ということはよく接客セミナーなどで講師が言っています。
講師の話を聞いているうちは「こうすれば喜んでもらえるんだ」と納得するのですが・・・
実際に直面するクレームをというのは、ケーススタディとは違ったことがほとんどで、上から降ってくる罵声をただひたすら浴びているだけです。
どうしても、苦情処理でファンを作るよりも苦情を受けない営業スタイルを目指してしまいます。
自分も花粉症です。薬飲んで頑張ってます！
一年のうちで一番いい季節（春）が一番憂鬱な季節でもあります。よい撃退法などご存知でしたら掲載してください。
また寄らせていただきます。
(2006年02月24日 09時06分06秒)
Re:苦情処理でファンを作る謝り方(02/22)
リズ8
さん
私は…
BETWEEN
さん
お箸バーというパスタを箸で食べるようなちょいおしゃれなダイニングバーで調理のバイトしてますが、
ねずみいます！！！
裏口のドアには”ねずみが入るから必ず閉めて下さい”と貼り紙が貼られています
棚に入れたものが朝になって食い荒らされてることもしばしばです
器にゴマを入れてラップして置いていたら、
朝には穴が開いてます…でプリンが入ってた薄いプラスチックの器（蓋付き）にしたら3日後には穴あけられました…今はジャムの瓶にゴマが入っています
でも、人がいるときには現れませんので、ホールのお客さんの前を横切るのはよっぽどの店だと思いますね(;´▽｀A`` (2006年02月24日 23時16分49秒)
ねずみいます！！！
裏口のドアには”ねずみが入るから必ず閉めて下さい”と貼り紙が貼られています
棚に入れたものが朝になって食い荒らされてることもしばしばです
器にゴマを入れてラップして置いていたら、
朝には穴が開いてます…でプリンが入ってた薄いプラスチックの器（蓋付き）にしたら3日後には穴あけられました…今はジャムの瓶にゴマが入っています
でも、人がいるときには現れませんので、ホールのお客さんの前を横切るのはよっぽどの店だと思いますね(;´▽｀A`` (2006年02月24日 23時16分49秒)
Re:苦情処理でファンを作る謝り方。(02/22)
光の村のはちきんおばさん
さん
苦情を言う場合（私の場合）
相手の態度や言い方にキレても
二度と買わないって事と他人に言いふらす（あそこで買うな）の
抵抗を試みるくらい（？）で直接は言いません
こっちの方が余計怖いかも？(^w^) ぶぶぶ・・・
でも、本当に間違いがあった場合 は
かなり冷静に指摘してその間違いを正します
淡々とやりますから相手も淡々と対応してくれますが
その際の相手の力量の違いが見えますね
このときの対応の仕方はかなり勉強になったりします
ビジベンさんは相当に経験を積まれているなと感じました
素晴らしい内容をありがとうございました (2006年02月25日 08時46分35秒)
相手の態度や言い方にキレても
二度と買わないって事と他人に言いふらす（あそこで買うな）の
抵抗を試みるくらい（？）で直接は言いません
こっちの方が余計怖いかも？(^w^) ぶぶぶ・・・
でも、本当に間違いがあった場合 は
かなり冷静に指摘してその間違いを正します
淡々とやりますから相手も淡々と対応してくれますが
その際の相手の力量の違いが見えますね
このときの対応の仕方はかなり勉強になったりします
ビジベンさんは相当に経験を積まれているなと感じました
素晴らしい内容をありがとうございました (2006年02月25日 08時46分35秒)
Re:苦情処理でファンを作る謝り方
く-こ6969
さん
最近は苦情客ようの無料券とかが当たり前に用意されています。だからバイトでも苦情客へはこれを渡せばいいんだと、普通に無料券を渡されます。
というのも、私は最近ボーリング場で苦情を言った。そのレーンは1回1回投げるごとにボールが戻ってこなくて、いちいちその都度スタッフを呼び詰まりを解消してもらい。それが1ゲーム中に何回もあって、その都度中断し、多い時は隣のレーンのボールとあわせて５個もボールが詰まって、「このレーンダメじゃないんですか～」と言っても、「ボールの重さのせいだから別の重さのを使えば大丈夫」とか言って、謝らないし。だから会計の時、「ボールが詰まってばかりで全然楽しくなかったんですけど。」と相手が謝ってくれないものかと言ってみた。すると店員は「これ次回使ってください」と無料券を差し出した。主人も私もそういう問題ではないと思ったので「もう来ないので、いりません」ときっぱり断った。誠意のなさにガッカリした。
(2006年02月25日 14時35分19秒)
というのも、私は最近ボーリング場で苦情を言った。そのレーンは1回1回投げるごとにボールが戻ってこなくて、いちいちその都度スタッフを呼び詰まりを解消してもらい。それが1ゲーム中に何回もあって、その都度中断し、多い時は隣のレーンのボールとあわせて５個もボールが詰まって、「このレーンダメじゃないんですか～」と言っても、「ボールの重さのせいだから別の重さのを使えば大丈夫」とか言って、謝らないし。だから会計の時、「ボールが詰まってばかりで全然楽しくなかったんですけど。」と相手が謝ってくれないものかと言ってみた。すると店員は「これ次回使ってください」と無料券を差し出した。主人も私もそういう問題ではないと思ったので「もう来ないので、いりません」ときっぱり断った。誠意のなさにガッカリした。
(2006年02月25日 14時35分19秒)
Re:苦情処理でファンを作る謝り方。(02/22)
ss973061菅野
さん
Re:苦情処理でファンを作る謝り方。(02/22)
ss973061菅野
さん
ビジベンさん、すみません。。。
途中で送信してしまったようです（^^;
苦情処理には苦労しますが、後々「何倍かの恩恵」受けるものかもしれませんね♪
今日も素敵なノウハウ公開に感謝です！
(2006年02月26日 14時06分41秒)
途中で送信してしまったようです（^^;
苦情処理には苦労しますが、後々「何倍かの恩恵」受けるものかもしれませんね♪
今日も素敵なノウハウ公開に感謝です！
(2006年02月26日 14時06分41秒)
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