ビジネス便利屋兼ライター 永嶋信晴のブログ

　こんにちは。

新元号は、「令和」に決まりましたね。

私の予想は見事に外れましたが、万葉集から引用された言葉なのですか。日本史好きとしては、これから雅な気持ちで、書かせていただこうと思いました。

　さて、久しぶりの新刊本のお知らせです。

今回は、私の原点ともいえるビジネス書です。

タイトルは、『 ​ 日本一まずいラーメンから、苦情処理について考える ​』。

　かなり攻めている感じのタイトルですが、本当に、ラーメン店にまつわる事例がいくつか登場します。

この本に登場する飲食店の事例は、すべて私が経験したものです。

原稿を書いた後、「日本一まずいラーメン」というフレーズでネット検索してみたのですよ。

すると、あるテレビ番組で紹介されたラーメンが、栄えある日本一の称号を手にしたとありました。

ネットには、そのラーメンの写真も記載されています。

ただ、それを見て安心しましたね。味はもちろん、ビジュアル面においても、私の食べてしまったラーメンに比べれば、はるかにおいしそうに見えまする。

とは言え、私が食べたラーメン店は消滅してしまったので、今となっては、そのまずさを証明することはできませんが…。

別の飲食店でラーメンを食べていたとき、それ以上にショッキングな事件に遭遇したことがあります。

目の前のカウンターの上を巨大なネズミが疾走したのですよ。カウンターに座っていた客全員が、数秒間固まってしまったのを覚えています。

どちらの事例も、さぞ、客の怒りが爆発したと思われるかもしれません。

しかし、なぜか皆、 大人しくお金を払って店を出たのです。

酷い対応を受けた顧客が、苦情をまったく言わないケースは少なくありません。

顧客の不満が表面化しないので、一見すると、問題がないと思われがちです。しかし、会社や店舗の経営という視点では、直接、厳しい苦情を言われる以上に、その裏では重大な問題を抱えていることが多いのです。

本書は、表面化する苦情の解決策とともに、表に出にくい顧客の不満の対策にも多くのページを割いているのが特徴です。

接客を仕事にする人にとって、苦情はあってはならないものです。しかし、どんなにサービスが優れていても、どんなに接客が行き届いていても、苦情がまったくないという会社や店舗は存在しないのではないでしょうか。

一昔前は、苦情はすべて悪いことで、いかに発生させないか、もし発生したらいかに蓋をするかを考える風潮がありました。しかし、現在は「苦情は宝物」というポジティブな発想で、苦情を経営のヒントとして活用しようとする企業も増えています。

苦情は、顧客の本音をストレートに表現した形だと言えます。だから、それに一生懸命対応しているうちに、プライベートでも顧客と本音で付き合えるようになるのです。

苦情をうまく処理できれば、営業における最高の取引深耕策と言えるのではないでしょうか。

　苦情というビジネス最大のピンチを、大きなチャンスに変えたい接客担当者および企業家の必読本です。

… ということで、

『 ​ 日本一まずいラーメンから、苦情処理について考える ：クレーム対応必勝テキスト ​』






　それは、 ​ こちら ​

　ご興味のある方は是非。

　よろしくお願い申し上げます。

　　　　　　　　　　　　　永嶋 信晴

目次より

はじめに
序章　日本一まずいラーメンに出会ったときの顧客の反応は？
第１章　苦情処理に対する心構え
１．一件の苦情には、顧客の多くの不満が隠されている
２．迅速な苦情処理の成功で、取引が拡大することも
３．なぜ、苦情は発生するのか
４．一口に苦情と言っても、その原因はさまざま
５．顧客の立場に自分を置いてみる
６．苦情処理でもっとも大切な心構えとは

第２章　苦情を予防するには
１．苦情を未然に防ぐ心構えとは
２．顧客の隠れた不満を発見するには
３．いきなり「取引停止」にならないためには、何が必要か
４．個々の接客担当者だけで解決できない問題はどうするか
５．苦情を出さない、誰からも好かれる接客担当者になるコツ
６．顧客との信頼関係を築ける接客担当者は苦情が少ない
７．疎遠になると苦情が増える、細やかな連絡を活用して信頼関係を築くには

第３章　苦情処理の基本的な対応とは
１．苦情処理に外せない六つのステップ
２．顧客の不安をいかに取り除くか
３．シェークスピアの時代から言われている苦情処理の基本とは
４．苦情を聞くとき、気を付けなければいけないことは
５．顧客の怒りを助長させない苦情を聞く姿勢とは
６．叱られるプロが実践する禁断のテクニックとは
７．表面的な苦情に隠された本当の原因を知ることで、苦情は宝になる

第４章　ファンを増やす苦情処理法とは
１．ネズミがカウンターを疾走したラーメン店の対応は
２．ラーメンに髪の毛が入っていても、顧客がファンになる対応とは
３．苦情をますますこじらせる現代のコミュニケーション事情
４．ブロック塀を壊された人が怒れなかった謝罪の仕方とは
５．顧客が感情的になっているときの苦情処理のポイント
６．どうしても反論しなければならない場合は
７．苦情処理から顧客の信頼を得る方法とは

第５章　歴史とテレビドラマに見るうまい苦情処理の実例
１．日本人が好きな謝罪の仕方とは
２．自らの命と六十二万石を守った独眼竜政宗の謝罪法
３．大河ドラマからヒントを得て上司のプレッシャーを脱出したノウハウ
４．苦情処理における沈黙と社交性にかかわる一考察
５．映画で見た高倉健さんの秀逸な苦情処理法
おわりに