石橋園 ＢＯＳＳの『忙しいと馬になっちゃうブログ』
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こんにちは専務です。何でしょう・・・・。もうなんか・・・・暑すぎじゃありません？？？？ いい加減にしてほしいです。人と比べて体感温度が２倍の私はもう耐えられません。１０月中旬までクーラーを使う私としては苦痛すぎます・・・・。これでも節電を心がけているんですけどね・・・・（汗） さて長く商売をやっていると多くのシーンに出会います。もちろん新たなお客様との出会いやそのお客様を介しての新しい出来事との出会い。これらは心底『商売やっていてよかった』と思える瞬間の一つですしそれらを少しでも多く味わいたくて今日も商道を突き進んでいるような気がします。しかし当然そのような私たちにとって『喜び』だけが待っているわけはなく。ちょっとしたミスや行き違いでお客様に不快な思いをさせてしまったり俗に言う『クレーム』というものを受けてしまう時も多々あります。 もちろんこれは１００％私たちの落ち度であり仮に従業員たちがその対象となった場合でもその責任はすべてその従業員を育成している我々にあります。そういうクレームを受けてしまった場合まずは当然そのお客様に対して最大の謝罪の意思を持ってお伺いを立て対応させて頂きます。正直言ってしまえば『起きてしまったクレーム』に対して私たちが出来るのは納得していただけるまで頭を下げる。これ以外に方法がありません。むしろ肝心なのは『その後』。対象になった従業員に対してその原因と理由を厳しく追及していく。 というのは建前です。もちろん従業員が手抜きやその時の気分で応対したというなら論外ですがその時その時に『一生懸命接客した』（私たちの従業員は全員そうであると信じていますから）という前提の元でもクレームなのであればそのクレームが発生した時の経緯を徹底的にリサーチします。ほとんどの場合はお客様と我々接客する側の『意思の疎通の行き違い』がクレームを生み出します。だからこそその『行き違い』を修正しなければならないのは絶対的に『売り手である私たち』なのです。 私は常に心がけ従業員たちにも話していることがあります。『売り手がマナーやモラルを徹底するのは当然だが買い手にもそれは少なくとも存在する』と。例えばファミレスなどに行くとそれは顕著に表れます。店員さんを呼ぶときに『すいません』と呼ぶ人。『おい。ちょっと』と呼ぶ人。『〇〇してください』と呼ぶ人。『〇〇しろ』と言う人。 この時『要求された側』つまり売り手はどのタイプのお客様に対しても『同じ姿勢』でなくてはならないのは当然です。ですが『金を払ってる客は偉いんだ』というスタンスは果たしてどうなのでしょうか？ 再三言いますが私たちは『どうでてこられても』その対応に差が生じることは許されません。『最高の接客』を心がけたある種のパフォーマンスを披露し続けなければならなのですから。しかし『変わらない代わり』に私たちはそこで『判断』をします。そのお客様の『品位とモラルと人間性』を『判断』します。当然それをそのお客様に伝えることは絶対にありませんしあってもならない。 では何を言いたいのか？と言いますと『買い手』であるお客様は我々が『買い手』の皆様を見て『判断』しているその意識の数倍の意識で『我々を見ている』と思うという事です。ですから要求されることが高くなるわけです。我々の商品を『買っていただく』という最大の行為を行ってくれているのは他でもない『買い手』であるお客様なのですから。よくクレームが発生してしまいそのお客様が『こんな店二度と来ない』と叫んで出て行ってしまうシーンがドラマなどで見かけます。 たしかにお客様に不快な思いをさせてしまい二度とご来店頂けないのはあってはならない事です。しかしそのシーンまだ救いようがあるのは『何がいけなかったのか？』をお客様が言い残していってくれることです。我々の管理が行き届かずそういう事態が起きてしまった事はあってはあらない。しかしもっとあってはならないのは『同じ過ちを２回繰り返すこと』だからです。 私自身が『買い手』に回った時もそうなのですが時折不愉快な思いをさせられる店員がいたりするお店があります。私はそういう時はつとめて何も言わずにその時間を過ごします。そして支払いを済ませ何事もなかったように店を出てそして必ず思います。『二度とこのお店には来ないだろうな』 私たちは『売り手』は最も強烈でじわりじわりと『効いていくクレーム』を知っています。『行かない事』そして『行かなくなった理由』を伝えない事。商道を歩む人間たちにとって最も怖いのは『実態を自覚できない』というある種のおごりにも似た状態に陥る事だからです。こうして書きしたためてはまた己に言い聞かせる今日この頃であります・・・。 ※画像は本文とは全く関係ありません（笑）好きなんです・・・この映画・・・。
2011/09/12
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