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March 31, 2007

究極のサービスが生まれるわけは

カテゴリ：セミナーのネタなど

■今週の週刊ダイヤモンドは、リッツ・カールトンの特集をしています。

同ホテルは、極上サービスの代名詞ともなっています。そのサービスの内容とそれが生み出される秘密を記事にしています。

■ランチェスター戦略では弱者の基本戦略を「差別化」と定義しています。人のマネをしていたらダメだ、成功した人は必ずこう言いますよね。ランチェスター戦略セミナーなどでは差別化の様々な切り口を紹介しています。

ちょっと難しい話になりますが、差別化には戦略レベルのものと、戦術レベルのものがあります。ランチェスター戦略は戦略レベルのものを扱っているのですが、安易な戦術レベルの差別化の方が、分かりやすいし、面白がられる傾向にあります。例えば、ネーミングを変えたら売れ出してすべて上手くいったというようなストーリーに乗っけることです。コンサルは物語を作るのが上手いですから、こういう話には要注意ですな＾＾；

ところが、生半可な差別化は、逆に人真似になってしまうという矛盾を孕んでいます。どこがで効果があった差別化を安易にマネして、これが差別化戦略だ、と言っているような事例です。小手先の施策に気をとられていると、差別化のワナにはまってしまう危険があるんですね。

じゃあ、どうすればいいのいか。こういう言い方は精神論のようであまり好きではないのですが、結局、差別化に魂を入れるしかない。

ランチェスター関西メルマガにも書きましたが、究極の差別化とは、経営理念を持って、それを貫くことです。これが私の言う魂です。

「一儲けしてサッサと引退したい」と思っている人と「世の中の役に立ちたい」「この考えを広めたい」と情熱を燃やす人とどちらを応援したくなりますか？

最近、特に小手先のテクニックを伝えるよりも、経営理念をしっかりと持つ重要性を伝える方が企業のためになると感じています。

またサービス品質を高めることが収益に結びつくことを数値的に把握し、指標を作っています。（この指標管理が重要なことは言うまでもありません）

「顧客を満足させ、感動させることが使命」だという根幹を従業員が繰り返し確認し、具体的な行動に結びつけるシュミレーションを常にしているので、彼らの行うサービスの品質が高くなるわけです。

彼らのマネジメントが多くの異業種に取り入れられている意味をおぼろげながら理解することができました。

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