August 26, 2007
カテゴリ： セミナーのネタなど
■今日の名言。
日本の労働生産性は主要7カ国中最下位
by2007年度経済財政白書
■労働生産性とは、生み出した価値を投入した労働量で割ったもの。要するに、一人あたりどれだけの価値を上げたかです。
原因は明確にサービス業の労働生産性の低さにあります。製造業は世界トップですが、サービス業の効率の悪さが足を引っ張っています。
日本の行き届いたサービス品質と欧米のサービスのレベルを単純に比較するのは間違っているという声もあります。しかし、少子高齢化の時代に労働集約的なビジネスがこのまま維持できないのは明らかです。「日本人のサービスは丁寧だから」などと言い訳している場合ではありません。
■今日の日経新聞に、サービス業の効率を上げようとする試みが書かれています。
1つは、製造業のようにサービス工程を詳細に分析して秒単位でサービスの効率化を図り、コスト削減に結びつけようとするものです。私は営業においてもこの方法が可能であると考えています。清掃業においてはビデオ分析、タクシー会社においてはＧＰＳ分析を行っている事例があげられています。この方法をとる場合、「真心」や「魂」といったものは一旦封印して、徹底して標準化を図ることが肝要です。優秀なスタッフのやり方を分析して、それを全員のノウハウとして定着させようとするものです。
もう１つは、コスト削減を図ると同時にサービス品質を上げて、提供価値を上げる方法です。ここで日本人独特のサービスマインドが役に立ちます。星野リゾートは、顧客ごとの担当を決めて、その者がすべてのサービス（受付、清掃、食事など）を一貫して仕切る方法を試みています。細分化したサービス提供を一人に任せ（多能工化）品質向上とコスト減を同時に図ろうとするものです。
１と２はそれぞれ独立したものではなく、１が出来てから、２に進むという方がわかりやすいですね。
そのためにはサービスの「真心」や「魂」を客観的にマニュアル化する作業は避けて通れません。
■難しい。だからこそ、チャンスだと思う次第です。
日本の労働生産性は主要7カ国中最下位
by2007年度経済財政白書
■労働生産性とは、生み出した価値を投入した労働量で割ったもの。要するに、一人あたりどれだけの価値を上げたかです。
原因は明確にサービス業の労働生産性の低さにあります。製造業は世界トップですが、サービス業の効率の悪さが足を引っ張っています。
日本の行き届いたサービス品質と欧米のサービスのレベルを単純に比較するのは間違っているという声もあります。しかし、少子高齢化の時代に労働集約的なビジネスがこのまま維持できないのは明らかです。「日本人のサービスは丁寧だから」などと言い訳している場合ではありません。
■今日の日経新聞に、サービス業の効率を上げようとする試みが書かれています。
1つは、製造業のようにサービス工程を詳細に分析して秒単位でサービスの効率化を図り、コスト削減に結びつけようとするものです。私は営業においてもこの方法が可能であると考えています。清掃業においてはビデオ分析、タクシー会社においてはＧＰＳ分析を行っている事例があげられています。この方法をとる場合、「真心」や「魂」といったものは一旦封印して、徹底して標準化を図ることが肝要です。優秀なスタッフのやり方を分析して、それを全員のノウハウとして定着させようとするものです。
もう１つは、コスト削減を図ると同時にサービス品質を上げて、提供価値を上げる方法です。ここで日本人独特のサービスマインドが役に立ちます。星野リゾートは、顧客ごとの担当を決めて、その者がすべてのサービス（受付、清掃、食事など）を一貫して仕切る方法を試みています。細分化したサービス提供を一人に任せ（多能工化）品質向上とコスト減を同時に図ろうとするものです。
１と２はそれぞれ独立したものではなく、１が出来てから、２に進むという方がわかりやすいですね。
そのためにはサービスの「真心」や「魂」を客観的にマニュアル化する作業は避けて通れません。
■難しい。だからこそ、チャンスだと思う次第です。
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