児島浩美のブログ

自分は、チェーンストアの店舗で副店長を現在行なっています。

業務を行なっていくら中で、日々極端に言えば毎日の様に発生するクレーム。

クレームについて悩まれている方も多いいと思いますので、実例を元に対応と対処した内

容をお伝えします。

クレームと言っても様々な事があげられます。

例えば、

人に対するクレーム

商品に対するクレーム

鮮度に対するクレーム

従業員の仕事に対するクレーム

売価違いに対するクレーム

数量違いに対するクレーム

様々あります。

その中で、今回は食品についてのクレームの事例をお伝えいたします。

この間、鮮魚売場に繋いでほしいとお客様から電話がありました。

夕方だったものですから、鮮魚の責任者は帰った後の為、私が対応する事でサービスカウ

ンターに向かって話をうかがうこととなり内容を確認したところ。

「あっては、いけない内容でした。」

それは、釣り針の針が生魚の中に入っていて、魚を焼き口の中に入れたら、硬いものが

あるから取り出したら、針が入っていた。という事です。

お客様は、老人の男性でたまたま飲み込んだり口の中を傷つけたりしなかったので大きな

問題に発展はしなかったのですが、3cm以上ある針で、もしお子様の口にでも入っていた

ならと考えるとゾッとする内容です。

お客様には、お詫びし調査して再度ご報告をさせていただきますと伝えましたが、伝えに

来ただけだから、報告はいいよと言っていただいたのと、良く利用しているし他の人が気

付かずに怪我したら大変だと思ってきただけ。と言っていただきました。

今回のケースは、お詫びだけで済んだのですが、大問題に発展しかねない内容で、慰謝料

などを請求されてもおかしくない内容です。いつ、どの様状況で起こるかわからないのが

クレームです。

その為にも、日頃から理論武装しておいて、まず、心情理解 お詫びをし、

次に原因 事実確認代替案 解決策の提示再度のお詫び 感謝を伝えましょう。

色々な対応があると思いますし、色々なケースがあると思われます、情報を共有したいと

思いますので、よろしければコメントいただけませんでしょうか。

宜しくお願いいたします

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