児島浩美のブログ

自分は、チェーンストアの店舗で副店長を現在行なっています。

業務を行なっていくら中で、日々極端に言えば毎日の様に発生するクレーム。クレームについて悩まれている方も多いいと思いますので、実例を元に対応と対処した内容をお伝えします。

…

クレームと言っても様々な事があげられます。

例えば、
 人に対するクレーム
商品に対するクレーム
鮮度に対するクレーム
従業員の仕事に対するクレーム
売価違いに対するクレーム
数量違いに対するクレーム

様々あります。

その中で、今回はクレーマー7の事例をお伝えいたします。

食中毒と主張された場合の対応

一昨日◯◯店で買った生の牡蠣を食べたら、昨晩から妻と子供が嘔吐、下痢になって医者に行った。 医師に、何か生ものを食べなかったか訊かれたので、◯◯で買った牡蠣を食べたと話たところ、「それでは、牡蠣だろう？」と話していた。「どうしてくれるのか？診察料等は出して貰えるのか？」というが、どの様に対応すべきか？

医師が、食した物を患者から聞き、医師の想像や根拠のない軽口で、「牡蠣だろう？」というだけでは、◯◯としては対応できないし、これまでもされていない。この様な場合、原則として疾患の原因たるウィルス、病原菌等と当社の商品に因果関係がなければ、謝罪、医療代支払い、返金、交換などは、認めないほうが良いです。

初期対応 ～因果関係の見極め～
まず、食中毒というお客様が居たら事実確認が大切です。例えば、以下の点の確認が必要です。
 本当に◯◯で買った商品か、レシート、現物を確認する。現物がなければ、容器や残存物等を回収します。レシートが無い場合には、日時、レジ番号、同時購入商品、総額等からジャーナルで確認します。

いつ、買った商品を、いつ、誰が食べたら、いつ、誰がどうなったのか？医者に行ったかを確認して下さい。残った商品があれば、代金を支払って(返金)所有権を取得して、相手方の手元から争いの種を無くして下さい。

店舗に同商品がある場合は、検査依頼をお願いします。又、当然ですが、販売するにあたり、生を食す場合の注意喚起の表示はあったかの確認もして下さい。(現在、印字や表示は義務化されているので、問題は無いと思われますが)

牡蠣以外でも該当するケースはあると思われます。まずは、状況の把握。上記にも書きましたが、販売した商品なのか？病院にての診断なのか？他に食べた物はなかったのか？たまたま体調を崩された時の症状では無いのか？などを確認された方がよろしいと思います。

本当の場合とクレーマーの場合との見極めは慎重になさって下さい。

その為にも、日頃から理論武装しておいて、
まず、心情理解 お詫びをし、
 次に原因 事実確認
 代替案 解決策の提示
 再度のお詫び 感謝を伝えましょう。

色々な対応があると思いますし、色々なケースがあると思われます、情報を共有したいと思いますので、よろしければコメントいただけませんでしょうか。 宜しくお願いいたします。

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あなたに素敵な出会いがありますように。

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