台湾と酒と旅行と

今回は 「クレーム対応のポイント～事実確認～」 をテーマとしてお送りします。

◎事実確認のポイント

①誰が

②いつ

③どこで

④どんな問題点が

⑤当方に何をしてほしいのか

基本的には、「担当者＝責任者」のため、 『平常心』 で着地点へと導いていく必要があります。

ただ、その中でどうしても「上席者を出せ！」と固辞する場合には、事実確認をした上で、上席者へバトンタッチしたほうが無難です。変に担当者が食い止めず、対応することで解決に至る可能性もあるためです。

◎確認の際に役立つ話法

上席者としても事前情報は重要です。再度確認するようなことになってしまえば二次クレームへと発展してしまいます。

ただ、その確認にあたりいかにもこちらが事実確認をしたいと、一方的な印象で捉えられたら元も子もありません。

その際には、

①お詫びの言葉

お時間をとらせてしまい申し訳ございません　

等の言葉をおかけした後、

②事実確認のための接頭語

・恐れ入りますが

・差支え無ければ

等を用いて事実確認をしていくことが大切です。