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October 24, 2004

熊本一の最低な店

テーマ：ビジネス・起業に関すること。(20250)

カテゴリ：経営コンサルタント

私は試験監督で試験会場へいってきた。
受験生の皆さんは本当にお疲れ様でした！

夕食は、かみさん、父、母を連れて外食をした。
久しぶりにいい食事をご馳走しようと思い、
少しばかり高めの店を昨日の夜予約していた。
結構な値段がする・・・。

そこで、「これが飲食店のサービスか？！」といいたくなる経験をしてしまった。

予約の時間に店にいって料理を注文。

何品かでてきたとき、自分の背中が冷たくなった・・・。
そう、配膳のおばちゃんが俺の背中に水の入ったコップを倒したのだ！
これだけでは、血の気の多い（？）俺だって目くじら立てて怒らないよ。
しかし、そのとき、そのおばちゃんが言った言葉、
「お客様大丈夫ですか？コップを倒して濡らしてしまいました。こぼれたのは水なんですけど。」と・・・。
その後、その店で一番のお偉いさんも出てきて陳謝。
「申し訳ありません。水ですのでシミにはなりませんが、
もし、クリーニング代がかかる場合には請求してください。」と、名刺を渡された。
俺は心の中で、「はぁぁぁぁ？！？！？！？お前はアホか？！」とダウンタウンの浜ちゃんのごとく突っ込みをいれた。

こぼされた方の客の気持ちを全く考えていない。
こぼされたものが水だろうかジュースだろうが、

水は確かにシミにはならないだろう。当たり前のことだ。
そんなことは子供だってわかる。
しかし、その水は他の客が飲んだであろう飲み残しだろ！

それに、クリーニング代がかかったら請求してくれってどういう意味なのか！クリーニングした後で、かかった代金を請求するの？！俺から？！ほんとにアホか！！

それが客に対する陳謝の仕方か？？

それに、コース料理がくるのが、これまた遅すぎる！
何分待てばいいんだ？！次の料理が来るまでに何十分も待たせて、これがこの店のコース料理の出し方なのか？！

その店のお偉いさんに聞くと、「今日は日曜でお客様が多くて・・・」という馬鹿げた言い訳。
本来のサービスが提供できないのであれば、予約は受けるべきではない。
こなし切れない予約を受けるバカ。
売上があがればそれでいいのか？
いや違うよ。それは商売ではあってはならない。
商売で最も大事なのは、「お客様」。
これ以外にはないだろう。
この店のサービスには、「お客様の満足度」という重要な観点が抜けている。これは大問題だ。

あなたたちは何年この仕事をしてるの？
どうしてそんな基本的なことがわからない？

代金精算の際、店のお偉いさんから陳謝の言葉と１０％の割引。
割引なんていらないんだよ。
ここでも少しでもお金で解決しようという考えが伺える。
「ちょっと安くしておけばいいだろう。」という短絡的な考え。これではバカ経営者。
こんなことで、また来ようと思うとでも思ってるのか？

しかも、俺の背中に水をかけたあのおばちゃんは謝りにも来ない。アホか。

帰り際、「このまま返して、私がまたここに来ると思いますか？？」とわざと聞いてみた。
するとその人曰く、「通常であれば、もう・・・」。

だったらどうすればいいの？？考えなきゃ。
それなのに、「でしたらどのようにすればよろしいでしょうか？？」と、逆に聞いてきやがった。

あんた、経営者だろ。それぐらい考えろ！
客に対するサービスをわかってないバカ経営者。
その態度が客をバカにしてるんだよ。何で気づかない？
そういうことは、客にきくことじゃない。
サービスを提供する側が考えること。

そうでしょ。
そして、今回のような落ち度があったときこそ、
その店の本当のサービスの真価が問われる。
落ち度があったにもかかわらず、その客をもう一回店に呼ぶことができるかどうか。これが大字なんだよ。
それをどのような形で挽回するのか。
それは経営者が考えることだ。そもそも客に聞くようなことではないだろう。

そこらへん、よく考えたほうがいい。
この店はクレーム処理が最低だったわけだ。
クレーム処理をどうするのかも経営していく上では重要だ。
これに失敗して、ファン層を逃してしまったらどうしようもないだろう。
この意味がわからない経営者は、もっと勉強すべきだろうね。

今日の飯はホントにまずかった！最悪だった。
近くの定食屋にいけばよかったな。
あんなに大金を払ってこんな嫌な気分になるとは・・・。
それも、家族を連れて行った大事なときに。アホだ。

ちなみに料理自体には何も文句はない。かなりうまい店だ。
だからこそ、それにあぐらをかいていたんだろうな。

飲食業のサービスについて深く考えさせられた夕食だったよ。
もうこういう経験はしたくないね。
なんで俺はこういう経験が多いのか・・・。

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