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こちらは管理人の、日々のバカ話とか、趣味の事、はたまた今ハマってるゲームとかの萌え話を、実に自分勝手に綴る「日記」です。同志よ、集まれ！！！（笑）
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October 19, 2006
カテゴリ： 日々のバカ話
会社で配布の「シティリビング」を見てたら。
あらゆる場面でのクレーム対応というのが載ってまして。
これでも一時期、クレーム処理班で、客の対応に追われた身として
食いついてたんですけど。
アチキが受けたクレームって、その９割方が、
客側の勝手な言い分、で。
本当にこっちが悪かったなぁ、申し訳ない！ってのは一握りだったんですが。
・・・物凄く頭悪い、って感じ？言ったら悪いけど。
少しは自分で考えろや、と何度怒鳴りたかったか。。。
でもね。
ここに載ってるのって、大半客の立場になってやれ！！って感じのものでした。
そりゃ、怒ってもいいって。
アチキなら怒鳴り込むね☆絶対に。
・・・つーか、アチキがクレームつけて、
上手くいかなかったことって、数えるくらいしかない。
何故なら、上手く対応してくれるコツを知ってるからです。。。
皆、「企業（メーカー）の担当がエラソーで。。。」とか言ってるけどさ。
大抵は、エラソーなんだよ。企業側は。
なんでか？
まずは、クレーム案件が多すぎるのに、対応者の数が圧倒的に少ない。
しかもそれって大抵がノルマなんです。１日何件以上は対応するってのが。
だから、勝手に、クレームの優先順位とか、重要度を決めてしまう訳。
客にしたら、そりゃ金出してるんだから、
どれも同じ対応しなさいよ！！になるんだけど、
それが出来ないんだよ、現場にいけば。
内心は『こんなくらいで何電話してきよるねん！』てな話なんですよ。
聞いとるかっ？！いっつも忙しい時間に限って電話してきよった、
大阪のクソババア共めっ！！
「洗濯も乾燥もでけへんねん。故障やろか？タダでみてくれへん？」とかぬかしよってから、
「電源は入ってますか？」「電源？スイッチかいな？何べんも押しとるがな」
「いえ、二股のプラグは差し込んでますか？」「・・・あぁ、入ってへんかった。あはははは！」
―――何が「あはははは！」じゃっ！！基本中の基本やろがっ！！
プラグ差し込んでなくて、何で洗濯機が動くねん！！
そもそも使いこなされへんような機械を買うなっ！！二槽式か洗濯板にしとけっ！！凸（▼皿▼〆）凸（▼皿▼〆）凸（▼皿▼〆）
・・・と、こんな感じになるんです。。。
それとかね。
去年のうちの本でもフリートークで書いたっけ。。。この話。
「なぁなぁ。おたくの電子レンジで『サザエのつぼ焼き』つくれるの？」
「・・・ハイ？」
「サザエやがな。取扱説明書にないねんけどな、どないなん？」
知らんがなっ！！
「・・・お客様・・・それでしたら、こちらでの対応よりも、カスタマーセンターの方が詳しいものがおりますので、そちらに直接お電話していただけませんでしょうか？」
「そのカスタマーセンターからこっちに電話せぇて言われてんやんか！なんや、解らへんのかいな、そこ勤めとって。給料ドロボーやなアンタ？！」
・・・あンにゃろぉっ！！責任全部こっちに回しやがったなぁっ？！
しかも、なんだとコラ？！給料ドロボーだぁっ？！
テメェみてぇなドアホが電話してくるからやろうがっ！！
―――・・・とね。なるわけです。
実際ホントに「うわわ、大変だ！！」って事案に当たるのって、１日に一件、あるかないかなんですよね。ホントにこんな電話ばっかり。いくら笑顔で見えないお客にも対応して、とか言われてもね、こっちも人間ですから、ムリなモンはムリなのよっ！！凸（▼皿▼〆）凸（▼皿▼〆）凸（▼皿▼〆）凸（▼皿▼〆）凸（▼皿▼〆）凸（▼皿▼〆）
だから、相手がいつも親身になってくれると思っていてはいけない。
テキトーにあしらわれて当たり前、くらいの心積もりで電話するべし☆
そこで、もし、物凄く親切丁寧な対応だったら、
凄く嬉しいし、気持ちもいいでしょう？
気持ちの持ちようです。ひとつはね。
それと、いくらエラソーでも、所詮は宮仕え。
「アナタの対応で、更に不信感が強まりました。弁償云々よりもそういう対応の悪さを消費者センターとアナタの上司（もしくは本社）に直接お話させて頂きます」
とハッキリした口調で話せば、大抵は「いや、その・・・」となるハズ。
中には、「私は派遣（もしくはバイト）だから～関係ないし～」みたいな人も居るかも知れませんが、
それはまだ会社と派遣会社の雇用形式を理解してない方だと思いますので、
気にせず、しかるべき機関に報告をした方がいいと思います。
多少は対応が良くなることが多いですね。
でも、例えば、いくら腹が立つからと言って、
「アンタの態度にムカついたから、ブログに書いてやる！！」とかね、
「二度とそんな口、利けないようにしてやる！！」とかね、
そういうのは言ってはいけません。
かる～く恐喝罪になりますので、ご注意を☆
（特にネット云々については、かなり敏感になってます。インターネット犯罪対策とか今一番企業は力入れてますので、軽はずみな事は絶対に言わないように。。。）
アチキは普段はすごぉく口も悪いですし、
スグにキレる方なのですが、
クレームの際は、絶対に乱暴な口調にもなりませんし、
寧ろバカ丁寧になります。
そして向こうのいう言葉を、鸚鵡返ししてやるんですな。
そして、「何故？」と必ず問い詰める。
「そういうのはお受け出来かねますが・・・」「あ～受けられないんですか。 何故ですか？ 」
「何故といわれましても・・・」「いわれましても？ どうしてなんですか？ 」
「いえ、ですから」「いえ、ですから？ なんでしょうか？ 」
このあたりまでくると、いい加減、向こうは自分では対応しきれない、と、
上司に助けを呼びます。
本当のクレームはここからです。
必ず、何の目的で、電話をしたのか（または店に出向いたのか）をハッキリ明確に。
ここでグズグズ言ってたら、ナメられます。
毅然とした態度で臨めば、大抵の担当者はそれなりの対応をしてくださいますよ。
（但し、毅然としてなら、いいって訳じゃないですよ～誰が聞いても筋が通ってるような内容でなければ、逆に怒られます☆笑）
それと、明らかにこちらに非がある、と解ってるのに、
ダメ元で～とかいうのは、どうか止めてあげてください。
ていうよか、そうしたら、即企業の「ブラックリスト」に載ってしまいます。
本当にクレームが付けたい時でも、対応してくれません。どうぞ、お気をつけて☆
あらゆる場面でのクレーム対応というのが載ってまして。
これでも一時期、クレーム処理班で、客の対応に追われた身として
食いついてたんですけど。
アチキが受けたクレームって、その９割方が、
客側の勝手な言い分、で。
本当にこっちが悪かったなぁ、申し訳ない！ってのは一握りだったんですが。
・・・物凄く頭悪い、って感じ？言ったら悪いけど。
少しは自分で考えろや、と何度怒鳴りたかったか。。。
でもね。
ここに載ってるのって、大半客の立場になってやれ！！って感じのものでした。
そりゃ、怒ってもいいって。
アチキなら怒鳴り込むね☆絶対に。
・・・つーか、アチキがクレームつけて、
上手くいかなかったことって、数えるくらいしかない。
何故なら、上手く対応してくれるコツを知ってるからです。。。
皆、「企業（メーカー）の担当がエラソーで。。。」とか言ってるけどさ。
大抵は、エラソーなんだよ。企業側は。
なんでか？
まずは、クレーム案件が多すぎるのに、対応者の数が圧倒的に少ない。
しかもそれって大抵がノルマなんです。１日何件以上は対応するってのが。
だから、勝手に、クレームの優先順位とか、重要度を決めてしまう訳。
客にしたら、そりゃ金出してるんだから、
どれも同じ対応しなさいよ！！になるんだけど、
それが出来ないんだよ、現場にいけば。
内心は『こんなくらいで何電話してきよるねん！』てな話なんですよ。
聞いとるかっ？！いっつも忙しい時間に限って電話してきよった、
大阪のクソババア共めっ！！
「洗濯も乾燥もでけへんねん。故障やろか？タダでみてくれへん？」とかぬかしよってから、
「電源は入ってますか？」「電源？スイッチかいな？何べんも押しとるがな」
「いえ、二股のプラグは差し込んでますか？」「・・・あぁ、入ってへんかった。あはははは！」
―――何が「あはははは！」じゃっ！！基本中の基本やろがっ！！
プラグ差し込んでなくて、何で洗濯機が動くねん！！
そもそも使いこなされへんような機械を買うなっ！！二槽式か洗濯板にしとけっ！！凸（▼皿▼〆）凸（▼皿▼〆）凸（▼皿▼〆）
・・・と、こんな感じになるんです。。。
それとかね。
去年のうちの本でもフリートークで書いたっけ。。。この話。
「なぁなぁ。おたくの電子レンジで『サザエのつぼ焼き』つくれるの？」
「・・・ハイ？」
「サザエやがな。取扱説明書にないねんけどな、どないなん？」
知らんがなっ！！
「・・・お客様・・・それでしたら、こちらでの対応よりも、カスタマーセンターの方が詳しいものがおりますので、そちらに直接お電話していただけませんでしょうか？」
「そのカスタマーセンターからこっちに電話せぇて言われてんやんか！なんや、解らへんのかいな、そこ勤めとって。給料ドロボーやなアンタ？！」
・・・あンにゃろぉっ！！責任全部こっちに回しやがったなぁっ？！
しかも、なんだとコラ？！給料ドロボーだぁっ？！
テメェみてぇなドアホが電話してくるからやろうがっ！！
―――・・・とね。なるわけです。
実際ホントに「うわわ、大変だ！！」って事案に当たるのって、１日に一件、あるかないかなんですよね。ホントにこんな電話ばっかり。いくら笑顔で見えないお客にも対応して、とか言われてもね、こっちも人間ですから、ムリなモンはムリなのよっ！！凸（▼皿▼〆）凸（▼皿▼〆）凸（▼皿▼〆）凸（▼皿▼〆）凸（▼皿▼〆）凸（▼皿▼〆）
だから、相手がいつも親身になってくれると思っていてはいけない。
テキトーにあしらわれて当たり前、くらいの心積もりで電話するべし☆
そこで、もし、物凄く親切丁寧な対応だったら、
凄く嬉しいし、気持ちもいいでしょう？
気持ちの持ちようです。ひとつはね。
それと、いくらエラソーでも、所詮は宮仕え。
「アナタの対応で、更に不信感が強まりました。弁償云々よりもそういう対応の悪さを消費者センターとアナタの上司（もしくは本社）に直接お話させて頂きます」
とハッキリした口調で話せば、大抵は「いや、その・・・」となるハズ。
中には、「私は派遣（もしくはバイト）だから～関係ないし～」みたいな人も居るかも知れませんが、
それはまだ会社と派遣会社の雇用形式を理解してない方だと思いますので、
気にせず、しかるべき機関に報告をした方がいいと思います。
多少は対応が良くなることが多いですね。
でも、例えば、いくら腹が立つからと言って、
「アンタの態度にムカついたから、ブログに書いてやる！！」とかね、
「二度とそんな口、利けないようにしてやる！！」とかね、
そういうのは言ってはいけません。
かる～く恐喝罪になりますので、ご注意を☆
（特にネット云々については、かなり敏感になってます。インターネット犯罪対策とか今一番企業は力入れてますので、軽はずみな事は絶対に言わないように。。。）
アチキは普段はすごぉく口も悪いですし、
スグにキレる方なのですが、
クレームの際は、絶対に乱暴な口調にもなりませんし、
寧ろバカ丁寧になります。
そして向こうのいう言葉を、鸚鵡返ししてやるんですな。
そして、「何故？」と必ず問い詰める。
「そういうのはお受け出来かねますが・・・」「あ～受けられないんですか。 何故ですか？ 」
「何故といわれましても・・・」「いわれましても？ どうしてなんですか？ 」
「いえ、ですから」「いえ、ですから？ なんでしょうか？ 」
このあたりまでくると、いい加減、向こうは自分では対応しきれない、と、
上司に助けを呼びます。
本当のクレームはここからです。
必ず、何の目的で、電話をしたのか（または店に出向いたのか）をハッキリ明確に。
ここでグズグズ言ってたら、ナメられます。
毅然とした態度で臨めば、大抵の担当者はそれなりの対応をしてくださいますよ。
（但し、毅然としてなら、いいって訳じゃないですよ～誰が聞いても筋が通ってるような内容でなければ、逆に怒られます☆笑）
それと、明らかにこちらに非がある、と解ってるのに、
ダメ元で～とかいうのは、どうか止めてあげてください。
ていうよか、そうしたら、即企業の「ブラックリスト」に載ってしまいます。
本当にクレームが付けたい時でも、対応してくれません。どうぞ、お気をつけて☆
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