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PresidentK
関西と東南アジアを地盤にした会社経営者です。 関西では京阪奈のあたりに出没、東南アジアでは、インドネシア・マレーシアを徘徊。人との出会いを通してビジネスが展開できる事を実感している。 みんなと競い合い、励ましあい、目標達成！。。したいね。
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2006年03月29日
カテゴリ： ビジネス
今日もこちら関西は、ミゾレまじりの雨が降り、とても寒かった。
そんな寒い日、帰宅すると1通のアメリカからの封書。スターウッドと呼ばれる、シェラトン・ウェスティン系のホテルグループから。開けてみると新しい会員証が送られてきた。"STARWOOD PREFERD GUEST"と掛かれている緑色の会員証。なぜまた送られてきたのかと、手持ちの会員証を見たら、そうそうそこには"GOLD"と書かれた金色の会員証で、期限が2005年2月と書いてあった。つまり、上得意様を転落して普通会員になったという告知書だ！
こんなサービスはどこにでもある、上得意様を囲い込んで、トコトンしゃぶりつくそうというマーケティングの手法であるが、私は好きですね。
やっぱり他のお客さんと違う"特別なお得意様"という会社側の処遇差別が、大きな優越感を感じてしまい、また使おう！という気持ちを持ってしまいます。
でも、私は贔屓にしている会社は、航空会社・ホテル・銀行ぐらいですね。他にも色々な企業が同様な"上得意様の囲い込み"のステータス付き会員証を発行しているが、会員だけの"特別価格"と価格面のみの優遇で、サービスを売り物にしているところは少ない。
航空会社の場合、同じ航空会社で年にアメリカ3往復、ホテルならグループのホテルで年間30泊、銀行であれば1,000万円以上の預金、これらがステータスアップ会員の一般的な条件ですが、プライベートな旅行等ではなかなか到達のハードルは高いかもしれない。だからこそ、本当に良く使う人には、待たずに専用のチェックインカウンターを使えたり、アップグレードしたり、専用ラウンジ等のよだれの出る特典があって、なんとか次のステイタスを狙って、高いが同じグループ会社を選択して利用してきた。
ところが、最近はそれらのサービスが落ちてきた。ステータスにも2-3ランクに分かれており、上述程度の、私が持っている程度の最低ランクステータスでは、サービスのレベルが高いとは思えなくなってきた。
私がそんなステータスの存在を知り、上得意様を目指し始めたのは、アメリカで生活を始めた10年前から。それから上得意様にあたる会員がドンドン増えてきたせいか、同じステータスでも待遇が段々悪くなってきたのだ。
アップグレードも空いてないとしてくれないし、そんな会社の姿勢だからシェラトンを使うのもやめて、ステータスも落ちてしまった。
会社の姿勢って大事だと思う。確かに航空機会社やホテルチェーンも競争が激しくなり、システムの維持が難しくなってきたのだと思う。でも、サービスが低下したというイメージを元上得意様に持たせる様な幕引きは問題だと思う。
そこで、ココ壱番屋の社長の話を思い出した。そう、全国に1,000店舗以上のカレーチェーン店に育て上げた浜島社長、信念は「すべてのお客様に満足していただきたい、人々に喜んでいただきたい、感動を呼びたい。」
つまり、毎日来るお客さんも、初めて来られたお客さんも、分け隔てなく、全てのお客さん平等に、最高のおもてなしでもてなしたい、という意味。
浜島社長の考えが、正しいと思う。
そんな寒い日、帰宅すると1通のアメリカからの封書。スターウッドと呼ばれる、シェラトン・ウェスティン系のホテルグループから。開けてみると新しい会員証が送られてきた。"STARWOOD PREFERD GUEST"と掛かれている緑色の会員証。なぜまた送られてきたのかと、手持ちの会員証を見たら、そうそうそこには"GOLD"と書かれた金色の会員証で、期限が2005年2月と書いてあった。つまり、上得意様を転落して普通会員になったという告知書だ！
こんなサービスはどこにでもある、上得意様を囲い込んで、トコトンしゃぶりつくそうというマーケティングの手法であるが、私は好きですね。
やっぱり他のお客さんと違う"特別なお得意様"という会社側の処遇差別が、大きな優越感を感じてしまい、また使おう！という気持ちを持ってしまいます。
でも、私は贔屓にしている会社は、航空会社・ホテル・銀行ぐらいですね。他にも色々な企業が同様な"上得意様の囲い込み"のステータス付き会員証を発行しているが、会員だけの"特別価格"と価格面のみの優遇で、サービスを売り物にしているところは少ない。
航空会社の場合、同じ航空会社で年にアメリカ3往復、ホテルならグループのホテルで年間30泊、銀行であれば1,000万円以上の預金、これらがステータスアップ会員の一般的な条件ですが、プライベートな旅行等ではなかなか到達のハードルは高いかもしれない。だからこそ、本当に良く使う人には、待たずに専用のチェックインカウンターを使えたり、アップグレードしたり、専用ラウンジ等のよだれの出る特典があって、なんとか次のステイタスを狙って、高いが同じグループ会社を選択して利用してきた。
ところが、最近はそれらのサービスが落ちてきた。ステータスにも2-3ランクに分かれており、上述程度の、私が持っている程度の最低ランクステータスでは、サービスのレベルが高いとは思えなくなってきた。
私がそんなステータスの存在を知り、上得意様を目指し始めたのは、アメリカで生活を始めた10年前から。それから上得意様にあたる会員がドンドン増えてきたせいか、同じステータスでも待遇が段々悪くなってきたのだ。
アップグレードも空いてないとしてくれないし、そんな会社の姿勢だからシェラトンを使うのもやめて、ステータスも落ちてしまった。
会社の姿勢って大事だと思う。確かに航空機会社やホテルチェーンも競争が激しくなり、システムの維持が難しくなってきたのだと思う。でも、サービスが低下したというイメージを元上得意様に持たせる様な幕引きは問題だと思う。
そこで、ココ壱番屋の社長の話を思い出した。そう、全国に1,000店舗以上のカレーチェーン店に育て上げた浜島社長、信念は「すべてのお客様に満足していただきたい、人々に喜んでいただきたい、感動を呼びたい。」
つまり、毎日来るお客さんも、初めて来られたお客さんも、分け隔てなく、全てのお客さん平等に、最高のおもてなしでもてなしたい、という意味。
浜島社長の考えが、正しいと思う。
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