Ｋ社長の１０億貯める仕事術

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PresidentK

関西と東南アジアを地盤にした会社経営者です。関西では京阪奈のあたりに出没、東南アジアでは、インドネシア・マレーシアを徘徊。人との出会いを通してビジネスが展開できる事を実感している。みんなと競い合い、励ましあい、目標達成！。。したいね。

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今日は、クレーム処理

テーマ：ビジネス・起業に関すること。(20414)

カテゴリ：ビジネス

連休明けの初日。たいがい何かある。。。

そして夕方にお客さんからクレームの電話。
昨日（日曜日）到着で、商品が到着しなかったから、お店の営業を21時で打ち切ったとのこと。これはまずい。。。

お客さんは飲食店が多いので、土日も配送は実施しているが、注文受付は留守番電話とFaxで事務所は休業。緊急は、私と営業担当者の携帯へ連絡するように、各お店に連絡しており、そのお客さんからは、日曜日の夕方、私の携帯に"商品が着かない"と連絡が入った。

そこで、運送会社に連絡をを取り調べてみると、本日配達で間違いなく手配していた。

折り返しお客様に連絡すると、そんなはずは無い、バイトが注文したが日曜日到着のはずだと言い張る。私の外出先であったので、何とか月曜日まで待ってもらえないかとの話をして納得いただいたが、それが本日の電話。

かなり怒りが増幅され、なんとか日曜日を乗り切ろうとしたが、うれしいことに"想定外"のお客さんの入りで、うちの商品が切れてしまい、暖簾をおろさざるを得なかったとの、「この営業機会損失、どうしてくれるんだ！」と女性店長さんの怒り心頭。

電話で弁解したものの、いわゆる「言った、言わない」は議論にならない。お客様が正しい。しかし、営業損失となると賠償金の問題になりかねないので、事は慎重を要する。また納品が遅れることは、たまに発生してしまう。弊社のミスの場合もあるし、運送会社等の委託先の場合もある。確かに工場でも、小さな一つの部品が無くても工場は操業を停止せざるを得ない場合もあり、納品の遅れは難しい問題だ。

電話では、「御社の誠意ある回答」を求むと、一方的に切られた。

1時間半後に到着。目の釣りあがった顔を拝見しながら、当社の注文システムや状況を説明し、平謝り。サンドバッグに徹しつつも、安心して今後とも注文いただけるような信頼感のある誠意ある対応、をしたつもり。

今後の電話での受注の際は、当社の受付担当者が必ず「名前」を名乗ること。という対策で何とか決着。帰り際に、次の注文時には、値引き（サービス）することを要求され、最後にアッパーカットを喰らったが、何とか事なきを得る。この間約10分。

クレーム対応って大変重要ですよね。先日私がPCの故障でメーカーサービスセンターと言い争いをしたところですが、これぞまさに「明日は我が身」。

全然謝る事が苦にならない性格は、役に立ちます。またそんなクレーム対応してると、そのうち少々ですが、"核心の演技"もできるようになります。

「雨降って地固まる」ではありませんが、結構得意先の数が多いので、火災現場に向う消防士のように、こんなクレームの時にはすぐに駆けつけて、火が小さい間に消火活動にあたれば、信頼関係もさらに高まります。

クレームこそチャンス！

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