レジャーサービス研究所（東京＆上海）

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中国のサービスが向上しない理由

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テーマ：中国＆台湾(3326)

カテゴリ：中国

＜サービス大使＞のタスキをかけた若い女性スタッフから
アンケート用紙を受取りました。

北京空港のアンケート

積極的に利用客の意見を取り入れて、サービスの向上に努めます、
ということでしょう。

しかし、それは多分、無理です。

中国の主にサービスに関わるトレーニングを８年間やってみて
その原因が色々とわかってきました。

その理由のひとつは、

北京でも上海でも、街中にある商業施設の現場のスタッフは、
本当に若い人ばかりだからです。

（だから笑顔が素晴らしい…というスタッフや、
あのおばちゃん良い人！…という人はいますが、
だから、全体の顧客満足が高くなるか？というとそれとは別）

若いことは悪いことではないけれど、
ようするに、若者がやる仕事ということになっていて、
２５歳にもなると「もう、現場の仕事は嫌」となってしまうわけです。

もちろん若いからできる仕事もあるけれど、
たいていの現場の平均年齢は２０－２２歳くらいです。
中には、１５歳くらいの子供スタッフもたくさんいます。

よくて２年…そんなもんです。

コンビニとかラーメン店ならそれでも構わないかもしれないけど、
化粧品とか電気機器など、膨大な知識が必要な仕事の場合、
その適当な知識のお陰で、お客さんにしわ寄せが行くことになります。

オリンピックに向けてのマナートレーニングなども拝見したけど、

「はい、もう一度、笑顔で…お辞儀して…」とやっています。
指導を受けているスタッフは、ほとんどが１７－１８歳です。
それで式典などのコンパニオンをやらせるわけです（汗）。

２５歳の講師の実務キャリアは、まぁ大したことないでしょう。

そんな風に、
すぐに管理職になりたがったり（やらせてしまう）、辞めてしまうので、
中国の現場のサービスは、ズーっと＜ど素人＞なのです。

そんなわけで「本当にサービスに長けた人がいつまでも不在」
というのが、サービスが向上しない大きな理由です。

だから、中国で教育をする場合、
人事制度の提案もしなければなりません。

そういうことが整備されたお店や施設は、確実にサービスが向上します。
もちろん、売上も。
（しかし、まだ本当にごく一部ですが…）

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Last updated 2008/04/20　02:53:09 PM
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■コメント

疑問が・・・。

園田さん

＞中国の現場のサービスは、ズーっと＜ど素人＞なのです。

これは明らかです。

＞そういうことが整備されたお店や施設は、確実にサービスが向上します。
もちろん、売上も。

しかし、サービスレベルが高い会社がぐんを抜いて勝ち出し、サービスレベルの低い会社が淘汰されるという現象はあまり見られないのはなぜなんでしょうか。中国では、やはり、商品の値段が重視されるからでしょうか。つまり、教育コストが上乗せされた商品はいらないとか？
良いサービスを受けられる店で１％高い商品を購入するよりも、悪いサービスの店であっても１％安い商品が買いたいという人が多かったとしたら、どうしようもないですね。
問題は、中国人は、商品を理解して買うというよりも、面子でブランドや高級品を欲しがるというとこのにあるのでしょうか？ (2008/04/24　07:51:25 AM)

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Re:疑問が・・・。(04/18)

レジャ研所長さん

園田さん

訪問ありがとうございます。
実は、上海や北京であれこれ実験を重ねてきたのですが、
本当にきちんとやると（ハードもソフトも）、
ほとんど値引きなしでも買ってくれる…
ということがわかってきました。
もちろん、誰でも…というわけでなく、
やはり、多少裕福であるとか、オタクのような層が対象になりますが。

店舗のステータスだとか、
アフターサービスを含む付加価値に目を向ける人が
徐々に増えてきているのだと思います。
(2008/04/28　02:33:01 AM)

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