レジャーサービス研究所（東京＆上海）

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中国のサービスが向上しない理由

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テーマ：中国＆台湾(3326)

カテゴリ：中国

＜サービス大使＞のタスキをかけた若い女性スタッフから
アンケート用紙を受取りました。

北京空港のアンケート

積極的に利用客の意見を取り入れて、サービスの向上に努めます、
ということでしょう。

しかし、それは多分、無理です。

中国の主にサービスに関わるトレーニングを８年間やってみて
その原因が色々とわかってきました。

その理由のひとつは、

北京でも上海でも、街中にある商業施設の現場のスタッフは、
本当に若い人ばかりだからです。

（だから笑顔が素晴らしい…というスタッフや、
あのおばちゃん良い人！…という人はいますが、
だから、全体の顧客満足が高くなるか？というとそれとは別）

若いことは悪いことではないけれど、
ようするに、若者がやる仕事ということになっていて、
２５歳にもなると「もう、現場の仕事は嫌」となってしまうわけです。

もちろん若いからできる仕事もあるけれど、
たいていの現場の平均年齢は２０－２２歳くらいです。
中には、１５歳くらいの子供スタッフもたくさんいます。

よくて２年…そんなもんです。

コンビニとかラーメン店ならそれでも構わないかもしれないけど、
化粧品とか電気機器など、膨大な知識が必要な仕事の場合、
その適当な知識のお陰で、お客さんにしわ寄せが行くことになります。

オリンピックに向けてのマナートレーニングなども拝見したけど、

「はい、もう一度、笑顔で…お辞儀して…」とやっています。
指導を受けているスタッフは、ほとんどが１７－１８歳です。
それで式典などのコンパニオンをやらせるわけです（汗）。

２５歳の講師の実務キャリアは、まぁ大したことないでしょう。

そんな風に、
すぐに管理職になりたがったり（やらせてしまう）、辞めてしまうので、
中国の現場のサービスは、ズーっと＜ど素人＞なのです。

そんなわけで「本当にサービスに長けた人がいつまでも不在」
というのが、サービスが向上しない大きな理由です。

だから、中国で教育をする場合、
人事制度の提案もしなければなりません。

そういうことが整備されたお店や施設は、確実にサービスが向上します。
もちろん、売上も。
（しかし、まだ本当にごく一部ですが…）

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