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2006.10.14

『客は集めるな！－お客様とのきずなを作る３つの関係』中山和義著を読む

テーマ：最近、読んだ本を教えて！(24662)

カテゴリ：書評

この本は、とてもよい本である。

集客を否定しているわけではないが、
新規顧客を獲得するよりも、
既存顧客を大切にしなさいというのである。

そして、そのための
３つの関係を深めるのである。

３つの関係とは、
・お客様とスタッフ
・スタッフと経営者

である。

考え方もシンプル。

そして、実践的な手法がいろいろ書いてある。

さらに、章ごとに
最後に出てくるまとめも理解しやすい。

例えば、
お客様とスタッフの章では、
・簡単な言葉を使う
・目的を差し上げる
・成長を確認してもらう
・お客様を守る

・ねぎらいの言葉
・離れてしまうお客様を分析する
・スタッフの力を高める
とまとめてある。

これだけ読んでも、

要は、お客様の立場にたった
顧客満足なのである。

それに向けて、
ビジネスを組織化すること、
それが成功につながる。

最初のほうで、
集客にばかり力を入れていた
テニススクールを経営する著者が、
結果的に顧客離れを引き起こしていた
話をしているのだが、
この「失敗」から学んだことが多い。

だから、集客のデメリットが語られる。

しかし、顧客満足はもちろん、
集客もやはり大切なことであろう。

この２つは、対立するものではない。

あたりまえだが、
既存顧客は、最初からいるものではない。

＃読書時間　２時間
★５つ　★★★★★